1、1学大教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务” 。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背
2、景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答
3、案不容易引起误会。21.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨
4、询的数量控制指标：1.每天咨询检查 4 次 2.咨询会议点评 2 次 3.咨询主管案例讲评 4 次/月2.1 受控类（事件）事件 1.准备接听电话表 1 事件 1序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：检查咨询物品、周围环境规范 1：环境安静规范 2：物品齐全规范 3：自电话铃响开始标准 1-1：咨询室内没有闲杂人等标准 2-1：电话咨询纪录表标准 3-1：油笔2 步骤 2：调整精神状态 规范 1：端正姿势、微笑规范 2：清清嗓子3 步骤 3：开始计时 规范 1：电话咨询规定时间 标准 1-1：电话咨询不超过 1015 分钟事件 2：电话中自我介绍序号 步 骤 步骤规范 标 准1 步骤 1：
5、拿起电话 规范 1：及时拿起电话 标准 1-1：响铃 3 声之内拿起电话标准 1-2：左手拿起话筒、右手拿笔32步骤 2：自我介绍规范 1：保持微笑规范 2：主动问候、报出学校名称标准 1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快标准 2-1：“您好，北大资源学院！我是 XXX 老师，请问你怎么称呼？”标准 2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天标准 2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈3步骤 3：感谢回复规范 1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标准 1-1：X 叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！事件 3：确定咨询者类型序号 步 骤 步骤规范 标 准
6、1步骤 1：询问咨询者类型规范 1：连贯，主动询问咨询者类型标准 1-1：“您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？”标准 1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？”2步骤 2：确认咨询者类型规范 1：根据咨询者回答，判断咨询者类型标准 1-1：首次电话咨询者标准 1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等标准 1-3：再次电话咨询者3 步骤 3：记录在电话咨询表中 规范 1：详细、清晰 标准 1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型事件 4：咨询首次电话者基本信息序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：询问咨询者基
7、本信息规范 1：有理由要求自询者提供基本信息规范 2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？ 标准 2-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供一些有价值的建议。标准 3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩） ，则说：“噢，你已经被 XX 专科学校录取，那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择4规范 3：用称
8、赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问规范 4：按照学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者的，肯定对自己有较高的要求啊”标准 3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准 4-1：姓名标准 4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准 4-3：年龄、 、住址标准 4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准 4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准 4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准 4-7
9、：专业趋向2步骤 2：感谢咨询者提供基本信息规范 1：真诚感谢，并引导提问标准 1-1：XXX 阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事件 4：询问代人电话咨询者基本信息序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询规范 1：说明学院的特色标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！2步骤 2：询问咨询者基本信息规范 1：有理由要求自询者提供基本信息规范 2：如果有咨询者持谨慎
10、、抵触态度，则做一定提示标准 1-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。标准 2-1：XXX 先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。标准 3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩） ，则说：“噢，你已经被 XX 专科学校录取，那应该基础比较好！”5规范 3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问规范 4：按照学院咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：
11、“噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊”标准 3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：“噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。 ”2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：“噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准 4-1：姓名标准 4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准 4-3：年龄、住址标准 4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准 4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础）标准 4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础）标准 4-7：专业趋向3步
12、骤 3：感谢咨询者提供基本信息规范 1：真诚感谢，并引导提问标准 1-1：XXX 阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？事件 5：倾听首次电话咨询者问题序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：倾听 规范 1：仔细聆听规范 2：对方可能的问题包括标准 1-1：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗？。标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：1） 你们和北大什么关系？2） 你们是计划内学校吗？3） 你们的录取条件是什么？4） 你们有那些专业？5） 你们学校在什么位置？6） 你们学校有多大？7） 你们学校能包分配
13、吗？8） 你们学费多少钱？9） 高考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立的？613）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大的二级学院吗？16）中外合作办学是什么意思？17）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？18）什么是 HND？什么是 SQA？2 步骤 2：纪录 规范 1：详实、全面纪录事件 6：倾听代人电话咨询者问题序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：倾听 规范 1：仔细聆听规范 2：除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括标准 1-1：适当重复，例如：您是问我们学校在
14、什么地方吗？。标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：1） 学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业协议5）该专业考英语、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？9）什么是 HND？什么是 SQA？2 步骤 2：纪录 规范 1：详实、全面纪录事件 7：倾听再次电话咨询者问题序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：倾听 规范 1：仔细聆听规范 2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括标准 1-1：适当重复，例如：您
15、是问我们是北大的分校吗？。标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：1）什么时候开学啊？2）学校发的毕业证国家承认吗?3）学院的学费怎么这么贵啊？4）学院院长是那位啊？5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？6）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？8）学生食堂一个月需要多少钱啊？79）学院就业合作就业单位有那些啊？10）什么是自学考试？11）中外合作办学是什么意思？12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？13）什么是 HND？什么是 SQA？2 步骤 2：纪录 规范 1：详实、全面纪录事件 8：回答首次电话咨询这的一般
16、性问题序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：概述性回答咨询者问题的几个方面规范 1：划分咨询者问题所属类别规范 2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括规范 2：直接回答出此类别内的各方面标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。标准 1-2：学院历史沿革（你们学院什么时候成立的？等等）标准 1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等）标准 1-4：学生管理（学院的奖学金制度是什么？等等）标准 1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等）标准 1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等）标准
17、 1-7：学生素质教育的问题（注重培养学生那些能力啊？等等）标准 1-8：学生就业（学院怎么保证学生毕业就业的？等等）标准 1-9：入学问题（你们学院的录取成绩是多少？等等）标准 1-10：专业设置及收费（学校是否可以续本，学费多少？等等）标准 2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、资质、学院性质）标准 2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京 2008 奥运会带来的优势、就业机会）标准 2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学）标准 2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施）标准 2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校
18、医室、学生宿舍设施及标准）标准 2-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标准 2-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准 2-8：入学问题（接站、入学条件、报名方式）标准 2-9：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）102步骤 2：详细讲解咨询者问题某方面优势规范 1：选定详细讲解的某方面优势规范 2：连贯、详细地讲解该方面优势标准 1-1：历史沿革（背景、资质、合作单位）标准 1-2：北京大环境（地理优势、环境优势）标准 1-3：学生管理（班主任管理细致入微、团学组织健全、奖学金、勤工俭学）标准 1
19、-4：教学过程（师资力量、课程新颖、教学设施齐备）标准 1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准 1-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标准 1-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准 1-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）标准 2-1：历史沿革背景：1 北大、青鸟集团和我们的关系；2.办学宗旨和创新精神的传承；资质：1. 中外合作办学院校2.北京市民办高校教育教学综合评估首批24 所合格院校之一3.英国国家高等教育文凭 HND 项目 SQA 北京示范中心4.联合国教
20、科文组织“教育革新促进发展”联系中心标准 2-2：北京大环境地理优势：1.学院坐落在北京中关村高科技园区2. 毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校3. 学院拥有生态公园式的绿色校院，国际化的设计风格，环境幽雅，交通便利，是公认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园之一4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式绿色校园，占地 230 亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书励志的理想境地环境优势：1.广泛利用北京教育资源，学习国内最新知识2.接受国际最新思想和知识，最快与国际接轨3.感受最新的商务信息，结识高层次企业英才4.得到众多的
21、择业机会标准 2-3：学生管理班主任管理细致入微：1.跟班班主任2.随时与家长保持联系，建立良好的沟通机制3.做好学生思想沟通，解决学生困难健全的团学组织：11.健全的团、学组织2.承担组织工作3.为思想积极分子提供上进的平台奖学金：学习目的明确，态度端正，无作弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律，学习成绩优良，其中 一等奖学金 5000 元，标准为国考、市考成绩平均分在 85 分以上(含 85分)，校考成绩在 90 分（含 90 分）以上。二等奖学金 3000 元，标准为国考、市考成绩平均分在 75 分以上(含 75 分)，校考成绩在 85 分（含 85 分）以上。三等奖学金1000 元，标准为国考、
22、市考成绩平均分在70 分以上(含 70 分)，校考成绩在 80 分（含 80 分）以上。勤工助学：勤工助学实行“岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责”原则，在同等条件下优先考虑家庭经济困难和有特长的学生。标准 2-4：教学过程师资力量：1.学院融汇北京大学的优质教育资源，聘请北京大学等周边名校的优秀师资来我院任教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校大师风采；2学院利用自身的国际教育资源，聘请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师来我院教学；3特聘优秀企业的职业经理人来校进行案例实战教学4.授课老师教授、副教授、讲师比例：教授占 ，副教授 ，讲师 ，双师型
23、教师。课程新颖：1学院已形成比较成熟的中外合作的办学模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂，结合中国学生自身特点。2开创了学院独特的中外合作教学体系。3国际化：国际化的资质与文凭、国际化的师资、国际化的课程、国际化的氛围、国际化的就业和升学渠道。标准 2-5：后勤生活食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负责，享受与北大相同的待遇。宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准串寝。校医室标准 2-6：学生素质教育职业素质的重要性：沟通能力的培养，企业文化的融入，企业价值观的培养，面试能力解决问题的技能培养：包括在一个特定的情景中思考和决策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的资料及运用这些资料制
24、订计划，还要对这个计划的执行情况和成果进行评估。团队合作的能力：与人合作工作的能力：包括与组中的成员协作，并能有效的评估每个人的工作效率。1道德的培养：诚实、守信标准 2-7：学生就业就业理念：追求学生就业率、追求学生就业质量就业平台：就业指导办公室、专职就业辅导老师、建立稳定的用工企业就业制度：双向就业，就业培训，面试方法就业优势：专业知识、职业素养、实际经验标准 2-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）详见专业手册3步骤 3：说明不详细讲解其他方面优势的原因规范 1：连贯，道歉询问语气规范 2：必要时说明对咨询者负责标准 1-1：叔叔/阿姨/同学：不好意思
25、，在电话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？标准 2-1：因为，教育对我们每个人来说都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正确的选择。4步骤 4 ：提出该问题与其他类别相关规范 1：连贯，说明该问题与其他类别相关标准 1-1：就业：同时，学生就业最关键的还是通过学习达到了企业所要求的能力，包括知识技能、职业素质、实际经验，这就与我们的很多优势有关了。标准 1-2：大环境：毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校，车程 1018 分钟左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我们的教学质量就完全有保障了！5步骤 5：强调只有亲自来北京看看，才能解决你的疑虑规范 1：连
26、贯，征询同意口吻规范 2：不等对方回答继续强调来学院看看标准 1-1：而所有这些，都是需要您亲自到学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看呢？标准 2-1：见事件，邀请首次电话咨询者上门事件 9：首次回答电话咨询者的敏感性问题序号 步 骤 步骤规范 标 准1步骤 1：划分敏感性问题规范 1：关于学院体制、运营方面的问题标准 1-1：你们学院是计划内院校吗？标准 1-2：你们学院的毕业证书国家承认？标准 1-3： 你们和北大资源集团、青鸟集团什么关系？标准 1-4：你们和中华研修大学是什么关系？标准 1-5：你们学院就业包分配吗？标准 1-6：你们学费收费根据是什么？规范 2：关于学院各学院不同专业的区别规范 3：关于竞争对手的信息标准 1-7：上完四年学生能拿到毕业证吗？标准 2-1：医疗器械专业和高等工商那个专业就业前景好？标准 2-2：你们和数字传媒学院是什么关系？标准 3-1：你们学院和 XXX 学院那个好？标准 3-2：XXX 学院怎么样？2步骤 2：回答敏感性问题规范 1：对学院体制、运营方面 1-5问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询标准 1-1：我校为计划外招生院校，我院学院致力于培养国际化、应用型、实用性人才。学院根据市场需求为导向，选定特色专业，紧密联系用人单位以保证学生的就
