1、银行呼叫中心技术应用与展望,张弘业务咨询中心方正奥德计算机系统有限公司,内容安排,银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心建设技术热点 总结,Part I: 银行呼叫中心发展概述,1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46的比率增长。1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。1999年达到了50亿的市场规模。2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。,Part I: 银行呼叫中心发展概述,2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元；2001年统计，银行人工座席数量为7
2、,500个左右；银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30；,Part I: 银行呼叫中心发展概述,加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快；2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个；,Part II:银行呼叫中心未来发展趋势,银行呼叫中心发展新趋势传统电话银行升级为呼叫中心以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移多种接入手段的实现银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展银行呼叫中心快速发展的机遇Call Center 新技术的
3、成熟和应用银行各级部门对Call Center应用大力支持银行对服务质量和服务意识的不断加强加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,银行呼叫中心对Call Center平台的技术要求,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,呼叫中心之间的联网是趋势,人工座席集中受理 实现全省业务漫游 客户数据集中管理 省中心对地市统一监控,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,Web Call Center与现有系统结合,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,TTS语音合成/ASR语音识别集成,IVR语音平台集成TTS和ASR系统 ASR和
4、TTS产品为业界主流产品 TTS具有快速的合成能力 ASR具有词组、句群等识别能力 TTS适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务 ASR适合语音菜单选项非常多的应用， 如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,平台短消息应用支持,通过手机短信可以查询电话银行信息 固网短信服务符合CTIS标准 采用DTMF和FSK传输方式 利用固网短信终端可以实现客户图形 菜单操作，大大提高交易速度和客户 满意度 提供固网短信手段的 VCC（Virtual Call Center）升级方案,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,集中运营监控管理
5、,通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理（Cisco Works, HP Openview） 提供专门运营监控管理系统 实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、 人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 可以实现远程的业务功能加载,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,呼叫中心报表分析功能,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,功能强大的呼叫路由功能,外部数据作为路由分配依据 VIP客户/大客户 预测呼叫数据 话务员技能路由（Skill-based Routing） 话务员工作量路由（Workload Balanced Routing） 依据话务量大小 依据工作时间 根据地区、
6、语言特色路由 通过智能路由服务实现多策略混合 路由策略修改时，系统不需停机,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,与CRM客户关系管理系统集成,机会管理 客户管理 联系人管理 费用管理 活动管理 服务管理 日程安排 工作进度管理 统计分析,Part III:银行呼叫中心建设技术热点,实现分类清晰、功能全面的银行业务,Part IV: 总结,银行呼叫中心面临的技术升级最新语音设备的应用（高性能语音板卡、Compact PCI、多业务交换通信设备等）通过Voice Over IP语音联网实现业务漫游功能，以及IPCC大规模应用的可能性；多业务手段的接入和处理（SMS、Web、Fax、Phone、Video）与银行其他系统的有机结合；CTI工程师面临的挑战对CTI硬件产品的掌握和使用；对CTI标准的理解与开发能力；对IP网络的理解和开发自主的IPCC（IP Contact Center）产品；对DW、CRM、MSI、ERP等系统的理解；,银行呼叫中心技术应用与展望,感谢各位！,
