1、第 10章 發展 服務與體驗行銷任課教師：曾士祈一、 服務的意義與重要性 1/6l服務 的重要性 服務 是各行各業的競爭力來源電腦業的 IBM及 汽車業的 GM聲稱我們是服務業！ WHY？為了凸顯技術維修、顧客諮詢、關係經營等對企業經營的重要性 服務的意義 與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務 行銷 管理 體驗行銷2一、 服務的意義與重要性 2/6l服務 的重要性 生產服務業 替廠商的企業功能 提供服務金融、保險、法律、會計、物流、廣告、產品設計、人力培訓、管理諮詢等帶來 向前連鎖效應 ，提升企業競爭力。服務的意義 與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務 行銷 管理 體驗行銷
2、3服飾製造業因資金充分、風險降低 ，並 掌握流行趨勢、推廣及鋪貨等而提升競爭力。銀行 ：提供企業貸款，讓廠商有足夠資金拓展市場保險公司 ：為廠房與機器保險，降低廠商營運風險物流公司 ：協助運送服飾，確保零誤差的鋪貨能力服裝設計工作室 ：掌握流行趨勢，提供新服飾靈感廣告公司 ：鑽研服飾心理學，協助服飾定位與推廣生產服務業向前連鎖效應也就是，生產服務業像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推向台前表現。一、 服務的意義與重要性 3/6服務的意義 與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務 行銷 管理 體驗行銷4一、 服務的意義與重要性 4/6l服務 的重要性 生活服務業 提升民眾生活與產業發展醫療
3、保健、觀光休閒、交通宅配、美髮美容、健身運動、婚紗攝影、住宅服務、汽車維修、補習教育、零售、餐飲等帶來 向後連鎖效應服務的意義 與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務 行銷 管理 體驗行銷5一、 服務的意義與重要性 5/6生活服務業美髮業、美容業 美髮美容才藝教學 美髮美容業相關設備 美髮美容相關用品 護髮、保養品、化妝品 其它支援美髮美容業的產品或服務向後連鎖效應也就是，生活服務業興起，帶動相關原物料產業或支援體系的成長。服務的意義 與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務 行銷 管理 體驗行銷6一、 服務的意義與重要性 6/6生活服務業也和產業及經濟發展相關。健全與良好的生活
4、服務業留住人才吸引外來人才提昇產業水準促進經濟發展塑造文化特色豐富民眾內涵提昇各產業或產品的創新與風格數位時代總編詹偉雄：台灣要能出口高感性的手機或 PC，就必須先擁有高感性的社會，當工作者的生活能夠活潑、創新、多元，城市市街的歡愉能被設身處地的帶入企業研發中心，台灣才能生產出高附加價值的出口產品。也才能擺脫中國製造業的成本式殺戮競爭。服務的意義 與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務 行銷 管理 體驗行銷7二、服務特性與行銷意義 1/11相對於 實體產品，服務具有下列特性：l無形性l不可分割性l易變性l不可儲存性提醒：這些特性是就一般服務業而言，而且 是相對於實體產品的觀念。每一種特
5、性都有例外。服務的意義 與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務 行銷 管理 體驗行銷8二、服務特性與行銷意義 2/11l無形性 (intangibility) 克服問題 精心設計服務場所或實體產品辦理班級旅遊，上網找中低價位旅館。價錢所差無幾，對以上旅館你怎麼選擇？為什麼？精心設計令人放心，減少不確定性與風險服務的意義 與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務 行銷 管理 體驗行銷9二、服務特性與行銷意義 3/11l無形性 (intangibility) 克服問題 使用具體的服務象徵（圖像、圖案）以上都是旅館的 LOGO， 從中你得到什麼印象？為什麼？服務的意義 與重要性 服務特性與行銷意義 服務的分類 服務 行銷 管理 體驗行銷10
