1、陕西省智慧旅游建设与服务规范第 6 部分：智慧旅游酒店（征求意见稿）长安大学陕西云创网络科技股份有限公司西安航天恒星科技实业（集团）公司2017 年 11 月目 次前 言 .II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 规划和建设 .25 智慧服务 .36 智慧管理 .57 智慧营销 .7I前 言陕西省智慧旅游建设与服务规范分为以下部分：第 1部分：导则；第 2部分：旅游产业运行监测与应急指挥中心；第 3部分：智慧旅游景区；第 4部分：智慧乡村旅游目的地；第 5部分：智慧旅行社；第 6部分：智慧旅游酒店；第 7部分：智慧自驾车旅居车营地。本部分为陕西省智慧旅游建设与服务规范
2、的第 6部分。本部分按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写给出的规则进行编写。本部分由陕西省旅游发展委员会提出。本部分由陕西省旅游标准化技术委员会归口。本部分主编单位：XXXX。本部分参编单位：XXXX。本部分主要编制人员：XXXX。0陕西省智慧旅游建设与服务规范第 6 部分：智慧旅游酒店1 范围本标准规定了智慧旅游酒店的基础术语，对其建设和服务提出了基本要求。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所以的修改单）适用于本文件。GB/T 26357-20
3、10 旅游饭店管理信息系统建设规范LB/T 007-2015 绿色旅游饭店LB/T 020-2013 饭店智能化建设与服务指南DB45/T 380-2006 旅游饭店服务质量规范DB510100T 126-2013 成都市智慧旅游饭店建设规范2012.05.11 北京智慧饭店建设规范 （试行）3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 酒店 Hotel酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务） 、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。3.2 交互式语音应答系统 Interactive voice response（IVR）采用用户导向的语音目录，根据客户选择
4、（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。13.3 TCP/IP 协议 Transmission Control Protocol/Internet Protocol传输控制协议/因特网互联协议，又名网络通讯协议，是 Internet最基本的协议、Internet国际互联网络的基础，由网络层的 IP协议和传输层的 TCP协议组成。TCP/IP 定义了电子设备如何连入因特网，以及数据如何在它们之间传输的标准。协议采用了 4层的层级结构，每一层都呼叫它的下一层所提供的协议来完成自己的需求。3.4 RFID 技术 Radio Frequency Ide
5、ntification即射频识别技术，又称电子标签、无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。3.5 智慧健康一体机 Intelligent health AIO（All-in-one）支持身份证/手机号等多种认证方式，通过简单自助操作进行心电、血压、体脂、血糖、血氧等健康监测，数据实时分析上传至云端，现场亦可打印当次测量结果。3.6 数据中心 Data center是景区信息资源数据库的存储中心、管理服务中心和数据交换中心。3.7 电子商务 Electronic commerce、是以信息网络技术为手段，以商品交
6、换为中心的商务活动；也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动。3.8 新媒体 New media指利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态。4 规划和建设4.1 规划方案4.1.1 应编制详尽、专业的智慧旅游酒店建设规划方案，方案要明确其智慧化建设目标、行动计划、总体框架、建设内容、资金来源与实施计划。4.1.2 应成立旅游信息化技术服务团队，由专人负责统筹规划酒店智慧化建设，维护其2信息化基础设施。4.2 基础设施4.2.1 应实现酒店内移动通讯信号全
7、覆盖，保证电话网络畅通，确保游客在酒店内任何区域都可实现电话的呼叫和接听。4.2.2 应建有供游客使用的公用电话，并安排专人对公用电话进行设备的维护。4.2.3 应建有较为完善的宽带信息网络，实现酒店办公区域、客房区域、餐饮区域、休闲区域的有效接入。4.2.4 应在酒店经营区域内实现无线宽带网络全覆盖，每个用户网络速率不低于512kb/s，单个无线访问接入点（AP）最大并发连接数不小于 200人。4.2.5 应具有防病毒和木马的手段，具有上网行为监控功能，上网日志记录功能，能分析主流协议，对于敏感信息能报警。4.2.6 应在酒店前厅区域配备入住办理自助服务设备，自助服务设备需具备二代身份证识别
8、、银行卡刷卡消费、自动处理并打印入住手续等功能。4.2.7 应建设智慧停车场，部署酒店智能停车管理系统，实现智能识别车牌信息、显示空余车位、扫码支付、通过语音或图像指引游客自助寻车功能。4.2.8 应具备覆盖全酒店的广播通知系统，要求声音清晰，遇灾害或紧急情况时可立刻转换为紧急广播。4.2.9 应提供客房内固定电话的叫醒服务。4.2.10 宜实现客房内固定电话的权限（市话、长途、国际长途）可区分功能，详单应可在前台打印。4.2.11 宜实现酒店房卡的酒店消费、车辆通行、开启房门、楼层识别等功能。5 智慧服务5.1 门户网站5.1.1 应建设有独立域名、以服务游客为核心内容的酒店门户网站。5.1
9、.2 应配置中文、英文、及其他 2种以上的网站语言供游客选择。5.1.3 应包含酒店基本信息浏览、活动预告、客房信息查询、旅游线路推荐和行程规划、交通导航、酒店推介服务、酒店服务电话等网站服务。35.1.4 应开通酒店官方微博，定期对粉丝进行酒店资讯推送。5.2 微信5.2.1 应建立酒店微信公众号，提供酒店信息、周边景区、商业网点、餐饮、交通一键通的服务。5.2.2 应在酒店微信公众号中建立丰富易查的关键词查询与回复系统，便于游客使用。5.2.3 宜在酒店微信公众号中实现酒店信息网络查询、入住、餐饮及其他服务预定/退订/评分等服务。5.3 信息发布5.3.1 应设立实体信息发布设备。5.3.
10、2 应建立虚拟信息发布软件系统。5.3.3 应实现多个渠道的信息发布集成，使信息达到一次发布、多方显示效果。5.4 呼叫服务中心5.4.1 应建立具备拥有交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统，并支持呼入和呼出的酒店旅游呼叫中心。5.4.2 宜提供酒店信息查询（包括酒店介绍、空房数、实时房价、酒店餐饮、酒店服务） 、周边旅游景区信息查询服务、周边生活服务信息。5.5 智能客房5.5.1 应布设有线电视，可收看适宜数量的中文节目和外文节目，具有视频点播功能。5.5.2 应实现客房电视在顾客入住时显示欢迎语和所在地天气预报信息的功能。5.5.3 宜实现设置客房智能控制单元，网络通讯方式支持 TCP/
11、IP方式传输数据。5.5.4 宜实现智能终端可控制空调、灯光，具有模式（睡眠、舒适等）设定功能。5.6 智能电梯系统5.6.1 应建立智能电梯系统，通过 RFID技术自动识别游客房间卡信息，升降至游客所在楼层；无卡者进入电梯，应拒绝其任何按键操作。5.6.2 应在酒店电梯内配备语音提示系统及盲文按钮，供盲人操作。5.7 智慧医疗45.7.1 可根据酒店实际情况，放置自助售药机以应对突发医疗事件。5.7.2 可根据酒店实际情况，放置智慧健康一体机，供游客随时测量基本体征。5.8 游客评价5.8.1 应建立游客评价系统，为游客提供关于酒店入住体验、酒店服务、客房舒适度、食品卫生等的满意度评价平台。
12、5.8.2 可设置信用评价终端，连入不低于市级的公共旅游信用评价平台，由每位享受服务的游客对酒店企业信用状况进行评价。5.8.3 可分析评价结果，明确进一步提升酒店竞争力的策略。6 智慧管理6.1 视频监控6.1.1 应设有酒店视频监控系统，实现对酒店的全域监控。6.1.2 应在酒店安装高清网络数字监控设备，清晰度不低于 720P。6.1.3 应支持视频监控录像的检索和拷贝，可自定义录像条件，录像数据存储保留时间应超过 15天。6.1.4 宜通过视频监控系统实现酒店公共区域的烟雾火灾识别功能，可第一时间发出火灾安全警告。6.1.5 宜采用文字、声音的方式及时提醒酒店管理人员查看系统探测到的报警
13、事件。6.1.6 宜实现视频监控系统的步态/人脸识别功能，提高酒店安防。6.1.7 可实现视频监控图像在大屏、计算机、手机显示与调看，支持切换、记录、回放操作。6.2 应急救援系统6.2.1 应建有酒店应急预案及救援系统，能根据应急处理预案，对旅游突发事件进行综合指挥调度和协调救援服务。6.2.2 应设有应急救援指挥中心，实现与省级指挥中心的对接。56.3 数据中心6.3.1 应建有标准统一、资源共享、接口开放的数据中心管理系统，实现酒店相关信息的采集、处理、发布、利用的规范化和自动化。6.3.2 应建有酒店信息数据库，进行酒店信息数据的统一采集、存储、处理、共享、查询与分析，并向管理部门共享
14、相关信息数据。6.3.3 应设有酒店数据库管理人员，包括管理、运行操作、维护检修及日常操作监督人员。6.3.4 应定期对酒店数据平台主机、存储设备进行日常监控、维护和管理。6.4 智慧办公6.4.1 应建设协同办公平台，实现办公自动化。6.4.2 应实现与数据中心及酒店的各类应用系统的对接。6.4.3 应拥有明确的权限等级。6.4.4 应设有视频会议系统，及多媒体演讲系统，保证画质清晰、语音清楚、界面流畅。6.4.5 宜在办公环境组建内部局域网。6.4.6 宜实现平台的考勤管理、公文管理、行政管理、人力资源管理、项目管理、财务管理、经营管理、即时通信、投诉管理功能。6.4.7 可实现办公系统与
15、微信端的同步使用。6.5 投诉管理6.5.1 应建设游客投诉管理应用系统，通过酒店服务电话、在线投诉方式为游客提供投诉受理服务。6.5.2 应实现对游客咨询及投诉的快速响应、状态跟踪、归类整理功能。6.5.3 宜在酒店官网、微信平台开设游客投诉端口，为游客提供投诉服务。6.6 舆情监管6.6.1 应设置酒店舆情监管平台，做好酒店网络舆情的实时监督管理。6.6.2 应定期自动生成舆情监测报告，有预定策略可对潜在的危机事件进行及时预警和处置。66.6.3 可对重点媒体、论坛、博客、微博等的舆情信息进行动态监控，将海量信息按照信息内容的正负面、影响力、信息属性及时间进行分类。7 智慧营销7.1 电子
16、商务7.1.1 应实现酒店入住、餐饮及其他服务在酒店官方网站、官方微信公众号的在线预定与支付功能。7.1.2 应开发酒店 APP终端，提供酒店入住、餐饮及其他服务的在线预定与支付、评分功能。7.1.3 可形成酒店电子商务诚信评价体系，提高酒店电子商务信用评级。7.2 游客分析7.2.1 应建设游客旅游行为分析系统，对客流来源地、到达方式、住宿时长进行统计分析。7.2.2 宜建设游客消费行为分析系统，对游客对酒店产品的网络预定与支付率、住宿偏好、消费额度进行统计分析。7.2.3 宜建立游客分享行为分析系统，对游客分享渠道、分享方式、影响效应进行统计分析。7.3 新媒体营销7.3.1 可利用网络媒体频道、短信平台、互联网门户与论坛、博客、微博、微信等各类成熟网络互动渠道作为酒店旅游营销载体，开展旅游营销信息发布和营销互动活动。7.3.2 可建立与国际知名旅游网站、本省（市）及周边省市的旅游网站、会议会展采购方、国内外旅行社等的内容链接与信息互动机制，提升酒店影响力。
