1、市民中心办税服务厅规范服务达标提升行动市民中心办税服务厅作为进驻市行政服务大厅的国税部门，在深圳市国家税务局征管处与福田区国家税务局的领导下、在深圳市行政服务大厅管理办公室的具体指导下，深入学习实践科学发展观,树立和落实一切以纳税人为中心的纳税服务理念，围绕市政府“打造全国一流综合行政服务机构”、福田区局“效能管理年”的具体方针，在依法治税的前提下，进一步夯实基层基础，创新工作模式，拓展服务理念，提高办事效率。、 科室的职能及岗位设置情况市民中心办税服务厅部门职责主要是：负责纳税人到税务机关办理的税务登记前台业务，包括税务登记，税务变更，税务证件遗失补办，税务咨 询辅导及有关税务登记的文书受理
2、；负责全市外商投资企业联合年检和中国电子口岸业务审理工作；负责登记类有关违章处罚工作。岗位设置主要分为：窗口负责人、现场负责人、业务岗、窗口日常事务管理岗四类。业务岗分为：税务登记岗、电子口岸信息审核岗、外商投资企业联合年检岗；窗口日常事务管理岗分为：咨询岗、导税服务岗、网站维护岗、票 证 挂历刚、 环境卫生岗、工会 组长、信息员、 资料库管理岗、外 联服务岗（具体人员分工见附表 1）。、 办税服务厅的工作指导思想及服务理念指导思想：以科学发展观总揽全局，建立“和谐国税、效益国税 ”为目标，以市政府“ 打造全国一流综合行政服 务机构” 的精神为导向，以窗口科室为重点，以窗口员工为主体，充分调动
3、和激发窗口员工的积极性和创造性，提高员工的税收知识、职业道德和服务技能，实现为纳税人服务、 为科学发展服务、为共建和谐税收服务和提高员工素质、提高服 务质量目标，形成全面开展优化纳税服务的良好局面，为树立深圳国税新形象和推动深圳国税科学发展做出积极贡献。服务理念：以优化纳税服务为主线，以“实际可行、便利 办税、提高效率”的原 则， 结合内控机制建设和廉政教育活动，狠抓制度 执行，继续开展“纳 税服务微笑 ”的活动。 对纳税人奉献“热心、耐心、细心、虚心、诚心 ”的服务，做到“ 热心接待咨询、耐心答疑解难、细心办理业务、虚心接受建议、 诚 心融化误解”；同时，科室 还进一步强化落实服务承诺制、限
4、 时办结制、首问负责制等制度，为纳税人提供更多的满意服务，使征 纳关系更加和谐、人文环境更加浓厚，在实践中树立微笑服务形象。三、规范服务达标提升行动（一）从纳税人角度提升科室纳税服务1落实三个制度。落 实服务承诺制 ，限时办结制，首问负责制，提高纳税人满意度。2实行办税业务主动告知制度，进一步做好政务公开工作。拓宽宣传渠道，保障纳税人的知情权；通过网站、办税服务厅公告栏、电子屏幕等形式及时向纳税人传递税收优惠政策等。3推行个性化服务。 针对中介机构申办事项多，业务量大的特点，推出大宗业务受理窗口，并按约定时间领取结果。对某些大型企业，除提供绿色通道、便利直通车等便捷服务外，可根据需求提供个性化
5、服务，如预约 登记等。（二）简化办税流程，提高办事效率1优化简并办税流程。优化工作程序，以更短时间提高为纳税人服务效率。 为了进一步提高工作效率和服务质量，针对办理税务登记分数较多的纳税人成立窗口工作“大批量工作小组” ，先由前台工作人员把资料收下，然后再由后台工作人员统一办理，节省纳税人时间，提高工作效率。2积极做好与政府有关部门的协调工作。加强与市行政服务大厅管理办和进驻行政服务大厅各单位以及区分局有关科室的联系与协调， 为纳 税人提供优质服务，方便纳税人办事；积极配合市政府做好国地税联合办理税务登记的有关工作；积极协助深圳电子口岸做好“中国电子口岸 ”信息资 料的审核工作和工商 联合年检
6、工作。3.加强学习制度建设，提升纳税服务质量。通过科室内部学习和自我学习，立足岗位工作实际，获取工作岗位所必需的知识和技能，提高工作质量和效率；同时，并促进学习的制度化、日常化，使各工作人员有目的地总结经验、反思教育实践，自觉地将获得的新知识、新经验和形成的新见解创造性地运用到日常工作实践中。4.落实咨询电话负责制。立足政务大厅不定期电话抽查制度，实行咨询电话专人负责制。咨询人员受理接听纳税人相关业务咨询，如咨询人员不熟悉流程或无法解决，应该给予纳税人明确指引或把问题和纳税人电话记下，向 12366 反映并告知 12366 工作人员回电话处理纳税人咨询的问题。（三）加强内部工作人员管理1.加强
7、团队建设。立足于本系统内及政务大厅资源，让每个工作人员有外出考察、学习的机会；进行各种文体、文娱活动，形成一个团体的凝聚力。对国税系统和政务大厅组织的各项文娱活动、文体比赛，组织全体窗口工作人员积极参加；鼓励工作人员进行多种多样的学习；对工作人员给予足够的关心，包括工作人员的家庭状况、身体健康状况,建立了一些规则，如探病制度等。2. 加强纳税服务的监 督。立足大厅的监督投诉机制和不定期检查机制，定期在科室会议上作公布，包括个体形象、考勤纪律、工作态度等。 对做得 较好的工作人员给予表扬，并与绩效考核挂钩；对多次投诉、屡教不改的员工，严格按规定予以处罚。3.完善考核制度，优化人力资源整合。制定了
8、市民中心窗口工作人员工作量化考核暂行办法（见附件 1），充分利用绩效考核制度，把员工的投诉与表扬与绩效奖罚挂钩，对员工起到警示作用；同时，大力配合大厅办“ 绩效考核 ”管理制度的推行，切 实做到奖勤罚懒，多劳多得。通过绩效考核，并对工作进行小结，公布各季度的绩效考核情况。经过考核，形成客观评分和主观评分，客观评分由绩效考核系统自动统计,主要由日常各人的工作量及差错情况由系统自然形成。通过绩效考核，并对工作进行小结，公布各季度的绩效考核情况,实现窗口人力资源实现良性竞争;从而加强窗口整体建 设，调整窗口工作人员，把服务 意识强、素质高的人员配备到窗口。 附表 1 市民中心办税服务厅岗位职责分工表
9、市民中心办税服务厅岗位职责分工表窗口负责人 罗国波，主持窗口工作现场负责人 刘静萍，协助窗口负责人工作，负责现场事务处理及区局大厅的考勤工作，负责大厅季度考核资料的报送工作税务登记岗 黄玮、黄炯明、刘艳军、刘美娜、曾东方、林惠娴、陈惠平、魏开邑、徐辉、吕红艳、吴荷电子口岸信息审核岗 A 角陈惠平、B 角徐辉、吕红艳业务岗类外商投资企业联合年检岗 A 角徐辉、B 角陈惠平、吕红艳咨询岗 黄炯明、黄玮、刘艳军、徐辉导税服务岗 黄玮、黄炯明、刘艳军、刘美娜、曾东方、林惠娴、陈惠平、魏开邑、徐辉、吕红艳、吴荷网站维护岗 黄炯明、徐辉票证管理岗 A 林惠娴、B 刘静萍环境卫生维护岗 刘美娜、刘艳军、魏开
10、邑、吕红艳工会组长 林惠娴信息员 黄炯明资料库管理员 曾东方、陈惠平、刘美娜窗口日常事务管理岗外联服务岗 曾东方附件 1. 市民中心办税服务厅窗口工作人员工作量化考核暂行办法为进一步加强我科的队伍建设，充分调动窗口工作人员的工作积极性，使窗口工作逐步走上规范化、制度化的科学管理轨道，确保完成各项工作任务，结合我科的工作特点，制定本办法。一、考核目的和考核对象目标管理考核办法本着实事求是，统一标准，切实可行的原则，通过对各窗口人员的考核，改善服务态度，提高服务质量，为纳税人提供高质量、高效率的优质服务。考核对象为全体窗口工作人员。二、考核内容1、工作量考核窗口工作人员当月完成的税务登记类工作量，
11、其中包括：开业登记、变更登记。 征收类工作量，其中包括：税票录入、违法违章处理。综合类工作量，其中包括：联合联检、电子口岸、咨询辅导。2、工作质量考核窗口工作人员当月完成上述工作的质量，主要考核受理业务的差错及差错率。三、考核方法所有考核对象的工作量化考核设置基准分 100 分，再根据考核情况计算考核结果。(一) 工作量的考核1、 按窗口工作人员完成的各类工作的不同，分别设置工作难度系数，计 算出每人的月工作约当量(工作难 度系数见附表)；月工作约当量=当月完成份数工作难度系数2、按各人的月工作约当量计算出全科月平均工作约当量。全科月平均工作约当量=窗口工作人员工作约当量/ 全科窗口工作人员总
12、人数；3、按工作约当量进行全科的个人排序，凡达到全科月平均工作约当量 70%的,即为 100 分。4、当月工作量达不到全科月平均工作约当量 70%的，扣 5 分（不含当月因请休假或公务外出而达不到全科月平均工作约当量 70%的情况）；（二）工作质量的考核工作质量的考核以市局数据处理中心每月提供的差错情况为依据，凡属于窗口工作人员自己造成的差错，高于全科平均差错率的每个百分点扣 1 分，低于全科平均差错率的每个百分点加 1 分。全科月平均差错率=全科当月差错数/全科当月完成工作量*100%(三) 设 置附加 奖励分。1、以每月全科人均工作约当量为标准，超过全科人均工作约当量 20%以上（含 20
13、%）30%以下的加 1 分，超过全科人均工作约当量30%以上（含 30%）50%以下的加 2 分，超 过 全科人均工作约当量 50%以上的加 3 分。2、纳税人来信表扬一次加 0.5 分。(四) 工作量化考核得分的计算：月工作量化考核得分=基准分（100 分）+ 工作加分- 工作扣分；五、考核程序1、月后第 2 个工作日内由差错校验综合岗统计窗口工作人员每月的差错情况并填写差错量统计表。2、月后第 5 个工作日兼职统计员统计窗口工作人员每月的工作完成量并填写工作量统计表。3、根据差错量统计表、 工作量统计表在 3 个工作日内制作工作量、差错情况统计表，并向全科通报。六、考核奖励每月按照前台工作量、差错情况统计表奖励排名前二位工作人员， 奖金 元。年度按照全年综合排名奖励前二位，奖金 元。附表：1、 工作难度系数表2、差错量统计表3、工作量统计表4、工作量、差 错情况统计表
