1、广东证券期货业协会粤证协2018 171 号关于做好辖区投诉处理备案工作的通知辖区各证券期货经营机构：为落实国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见（国办发2013 110 号，以下简称意见）精神，指导辖区证券期货经营机构加强投诉处理工作，及时妥善化解矛盾纠纷，现就投诉处理备案工作通知如下：一、按时填报投诉处理备案表及投诉处理季报。请各机构要在每季度结束后十个工作日内通过广东证监局互联网监管平台“ 定期填报” 模块上 传投诉处理备案表及投 诉处理季报（详见附件），并在每年 3 月 31 日前连同年度投资者保护工作总结和工作计划，一并报送本机构投诉处理年度报告纸质版本（
2、加盖印章或负责人签字）。辖区证券公司总部应当填写公司总部和辖区的分支机构接收的投诉，汇总上报；具有管理职能的异地证券公司分支机构应当填写该分支机构和其管理的辖区营业部接收的投- 2 -诉，汇总上报；由总部直管的异地证券公司分支机构填写该分支机构接收的投诉，单独上报。二、落实投资者诉求处理主体责任。各机构要高度重视，充分认识做好投诉处理工作对于防范风险的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，健全主要领导负总责、分管领导具体抓、相关部门协调配合的投诉处理工作领导体系，明确投诉处理工作职责分工，防止矛盾激化，避免矛盾上行，切实维护辖区资本市场稳定。三、关口前移，从源头上减少投资者投诉问题发生。各机构要树
3、立以投资者为中心的理念，将提高投资者满意度和信任度纳入经营目标，坚持依法合规经营，畅通与投资者沟通渠道，全面提升内部管理水平和投资者服务质量，从源头上减少投诉发生。请各机构如实填报投诉处理情况，相关情况将与分类监管与评价挂钩。协会将定期分析投诉处理情况，把投诉处理不力的机构列入重点关注名单，对有关市场主体未严格贯彻落实相关监管要求，投诉纠纷处理不及时、不尽责，导致矛盾激化升级，损害投资者合法权益，造成恶劣影响的，协会将在全辖区通报，涉嫌违法违规的，上报证监局处理。联系人：林歆,电话：020-37853479- 3 -地址：广州市天河区临江大道 3 号发展中心大厦 21 楼 B1附件：1.投诉处理备案表2.投诉处理季报广东证券期货业协会2018 年 7 月 26 日
