1、 电信服务“评优帮差”活动方案一、 “评优”申报条件（一） “全国用户满意电信服务明星”申报条件：1、 基础电信运营企业工作在电信服务一线的从业人员，包括：营业厅服务员、客服台（含 114 等业务服务台）话务员、上门提供装移修服务的工作人员及其他直接为用户提供电信服务的工作人员等。2、遵纪守法，具有较高的政治觉悟。3、诚实劳动、热情服务，具有用户至上的价值观和服务观。4、爱岗敬业、业务熟练、业绩突出，得到用户认可及好评。5、三年内无用户有理由投诉记录。6、能在工作中发挥先锋模范作用、具有典型的先进事迹。（二） “全国用户满意电信服务明星班组”申报条件：1、基础电信运营企业工作在电信服务一线的基
2、层组织，包括：自办营业厅、客服台（含 114 等业务服务台） 、上门提供装移修服务的班组及其他直接为用户提供电信服务的一线基层组织。2、爱岗敬业、合法经营、明礼诚信、科学管理、用户至上。3、勇于实践、开拓创新，具有良好的团队精神。4、用户满意服务业绩突出，得到用户认可及好评。5、成员无任何违法违规纪录。6、组织本身三年内无任何受处罚和被批评纪录，一年内无任何有理由投诉记录。7、组织所在的县级、地市级公司一年内无任何受处罚和被公开批评纪录。8、能在工作中发挥先锋模范作用、具有典型的先进事迹。二、 “评优”申报和推荐流程（一）各通信管理局对辖区内电信服务“评优帮差”活动进行部署。（二）基础电信运营
3、企业开展电信服务明星创建活动，对用户满意理念进行大力宣贯，同时进行用户评价调查，填写“电信服务质量用户评价调查表” 。（三）基础电信运营企业进行内部测评，测评方案由企业自定。（四）基础电信运营企业根据用户评优和内部测评结果，产生拟推荐对象，组织申报和推荐材料，逐级向上直至省公司进行差额推荐。（五）基础电信运营企业省公司向通信管理局进行差额推荐，推荐名额由通信管理局决定。（六）通信管理局结合企业间交叉评价结果、用户申诉、日常监督检查情况，向部推荐2003 年度全国电信服务明星和班组侯选对象。三、 “帮差”活动方案（一）本次“帮差”活动将确定“电信服务需帮扶基层组织” ，拟从地市首府所在城市的所有
4、自办营业厅、客服台（含 114 等业务服务台）中产生，是否包括电信企业其他基层组织由各通信管理局自定。（二）各通信管理局要对辖区内“帮差”工作进行总体部署，确定基层组织并进行编号。（三）普查阶段：通信管理局组织人员，包括请当地电信用户委员会或其它中介结构对参评对象进行暗访性质的调查，详细填写基层电信组织服务质量测评表，记录各基层组织电信服务需改进点。（四）通信管理局汇总普查结果，结合日常监督检查情况、用户申诉受理情况、消协或媒体公布的信息，对有严重服务质量问题的基层组织发放整改通知，指出需改进点，要求尽快整改。（五）复查阶段：通信管理局组织人员对发放整改通知的基层组织和辖区内“需帮扶”重点候选
5、基层组织进行暗访式复查，重点考察需改进点是否得以有效改进，填写基层电信组织服务质量测评表。（六）各通信管理局根据普查和复查结果，凡未按照整改通知要求进行有效整改者，可参照以下条件，确定为辖区内“电信服务需帮扶基层组织”：1、严重违反电信条例中有关电信服务的规定；执行信息产业部、通信管理局电信服务质量监督检查有关文件规定不力。2、一年内因电信服务及相关问题被信息产业部或通信管理局通报过；一年内因电信服务及其相关问题被省级（含）以上媒体曝光且情况属实的；半年内被电信主管部门或消费者协会正式受理用户有理由投诉三件（含以上） 。3、发布虚假广告或使用攻击竞争对手的言辞误导或欺骗用户；对互联互通问题推卸
6、责任，鼓动或组织用户向对方企业和政府主管部门申告。4、通信管理局认可的因为其它原因需要帮扶。（七）通信管理局拟定辖区内“电信服务需帮扶基层组织”单位名单，填写登记表报送信息产业部，同时附上相应情况说明材料。（八）信息产业部行风建设指导小组办公室综合平衡后，将确定全国“电信服务需帮扶基层组织”名单，并以适当方式公布。要求企业总部采取切实措施，帮助其整改，尽快改进服务。四、其它（一）所有申报和推荐、报送工作须在 11 月 10 日前完成。（二）对“全国用户满意电信服务明星、全国用户满意电信服务明星班组”的称号实施动态管理：荣誉有效期为三年；三年内如有违反相关申报条件内容，情节严重的，取消荣誉；三年
7、后到期复议，对符合条件者予以重新确认表彰。（三）对“全国电信服务需帮扶基层组织”实施动态管理：该组织可以在测评工作结束三个月后向部行风建设指导小组办公室提出帮扶申请，部行风办将在受理申请半年内委托通信管理局安排三次以上暗访形式的检查，若通信管理局根据暗访结果，结合日常监督检查情况和用户申诉受理情况，确认该组织服务质量已经进行有效改进并达到省内平均水平时，向部行风建设指导小组出具证明，部行风办酌情进行抽查，若情况属实，在三个月内公开取消对该组织的帮扶。（四）信息产业部行风建设指导小组、全国电信用户委员会将联合相关单位，结合日常电信服务监管工作，按照电信服务质量监督抽查规定的规定，对所有参评单位进行监督抽查，并利用多种新闻媒介，广泛宣传活动中荣获先进称号的个人和组织，在整个电信行业推广他们的经验，提高我国电信行业的用户满意度。
