1、企业内部沟通管理规定本规定针对国泰集团及下属企业员工之间沟通过程管理制订，全体员工遵照执行。1. 目的1.1 树立运用沟通方式实现建立同事友谊统一思想认识，汇集工作智慧，协同工作操作的管理意识。1.2 规范沟通的方式，内容、过程及权限。1.3 明确沟通管理工作的目的。2. 沟通的目的及内容 2.1 情感沟通：以情感生活为核心内容，旨在加强同事间友谊的沟通。2.2 道德理念沟通：以道德内容为核心内容，旨在统一员工之间道德伦理准则的沟通。2.3 工作价值观沟通：以工作行为准则为核心，旨在统一员工价值观的沟通。2.4 工作问题及解决方案的沟通：以工作内容为核心，旨在界定问题、制定解决方案的沟通。2.
2、5 工作协同的沟通：以具体工作任务为核心，旨在明确分工协作，协同完成工作的沟通。 3. 沟通方式 3.1 单向沟通：以会议或媒体方式，由沟通提请人报告或通知的方式。3.2 深度汇谈：两个或多个工作伙伴面对面的共同探讨问题。以达到共同理解的沟通方式。3.3 评审会：三个以上工作关联人以会议形式共同研究工作问题、制订、解决方案的沟通方式。3.4 文件会签：由文件提请人向审核人、批准人发出文件，请求沟通意见的沟通方式。3.5 论坛：由沟通组织者设定场所员工自由参与发表见解的沟通方式。3.6 信函：由沟通的提请者向沟通对象发出沟通信件的方式。4. 沟通权限4.1 企业任一员工都有权邀请企业其他员工进行
3、非日常工作内容的沟通。企业任一员工都有权邀请企业内部工作关联人进行任何内容沟通。4.2 企业任一员工都有权拒绝非工作关联人的工作沟通，但无权拒绝工作关联人的工作沟通和任何人的其他内容的沟通。4.3 沟通被邀请人可以就沟通方式及时间安排与邀请人进行协商。5. 沟通过程5.1 共同认同理解同情帮助（影响）共识5.2 共同：沟通邀请人必须预先拟定与被邀请者的沟通基点（基本原则）。5.3 认同：沟通邀请人必须预先认同被邀请人。5.4 理解：沟通邀请人必须努力而且能够理解被邀请人。5.5 同情：沟通邀请人必积极同情被邀请人。5.6 帮助：沟通邀请人必须积极帮助被邀请人。5.7 共识：就所沟通的问题，沟通
4、双方达成高水平的一致（共识）是沟通的目的。6. 不正当沟通违背企业发展总目标、企业行为准则、员工行为准则及企业管理程序的沟通行为。7沟通管理工作的目的7.1 通过抑制企业内部不正当的沟通、畅达和保障企业内有效的正当沟通，达成全体员工在思想上的共识，工作中的协同，提升团队整体的智能水平。.2 沟通管理工作由集团企管部负责。8。本规定由集团企管部制定，集团总经理审核，董事长批准执行。客户保持过程管理规定本规定针对国泰企业通过持续提高客户满意度而持续提高客户忠诚度的企业行为管理制订，集团本部及下属企业遵照执行。1. 目的1.1 树立通过持续改进产品和服务持续提高客户满意度和客户忠诚度，最终实现长期保
5、有客户资源的企业质量管理目标。1.2 规范客户保持的管理操作的内容和过程。1.3 明确客户保持的操作标准。2. 交验（售中）过程2.1 交验过程管理以订单（单项合同）为单元。2.2 交验过程管理以订单交验计划为依据（见生产过程管理规定）。2.3 企业生产管理部门针对产品类别制订交验操作规程，子公司经理审核报集团生产管理部门批准。2.4 交验操作规程要素：2.4.1 依产品功能和使用操作特点划分的产品类别；2.4.2 各类别产品的使用保养手册；2.4.3 对客户的产品使用培训及培训记录；2.4.4 客户对收到产品的数量、质量、价款的确认及确认记录；2.4.5 交付过程异常情况的分类说明及应对措施
6、说明，措施实施记录；2.4.6 质量持续改进方案及实施记录；3. 售后服务保障过程3.1 售后服务过程是对客户的保障过程3.2 售后服务过程管理以订单（单项合同）为单元，以企业售后服务操作规程和订单售后服务计划为依据3.3 订单售后服务计划由订单生产负责人制订报生产经理审核，公司营销部门批准备案并负责执行检查。检查记录记入客户档案。3.4 企业售后服务操作规程由营销部门制订总经理审核，集团营销管理部门批准执行。3.5 售后服务操作规程内容要素：3.5.1 依产品功能和使用操作特点划分的产品类别；3.5.2 针对产品类别规定的检查，检修日程表（不少于五年）及责任人；3.5.3 质量问题的应对措施
7、及应对原则列表；3.5.4 产品质量的持续改进措施及实施记录；3.5.5 针对客户满意度调查的回访日程表（不少于五年）及责任人；3.5.6 回访记录、持续提高客户满意度措施及实施记录；3.5.7 质量事故的界定处罚规定；4. 质量事故4.1 客户的任何投诉及任何影响到客户满意度的事件都视为质量事故。4.2 质量事故的分类。4.2.1 重大质量事故涉及使用安全的质量事故。4.2.2 较大质量事故涉及产品主要使用功能及恶性服务态度的质量事故。4.2.3 一般质量事故涉及消极服务态度，检修延迟，产品附加使用功能的质量事故。4.3 任何质量事故都应对负责人进行处罚，对客户进行弥补。4.3.1 处罚措施
8、及处罚记录；4.3.2 弥补措施及弥补记录；4.3.3 客户满意度的测量及持续改进措施实施记录；5. 潜在客户的保持5.1 存在对企业产品和服务的需求但尚未与本企业发生购买合同的客户为潜在客户。5.2 企业营销部门负责制订企业潜在客户保持的操作规程报本企业总经理审核，集团营销管理部门批准执行。5.4 营销人员依据企业潜在客户保持操作规程，针对所负责的每一个潜在客户制订客户保持计划，报营销经理审核，本企业总经理批准执行。5.5 潜在客户保持操作规程内容要素：5.5.1 针对客户需求特征及购买行为特征划分客户群类，建立客户目录。5.5.2 针对客户群类制订的营销操作原则及日程（方案）。5.5.3 针对营销员制订的营销操作规程包括日程表、工作记录、评审及其记录。5.5.4 针对客户信任度的调查、评审、持续改进措施及实施记录。5. 本规定未尽事宜，由各子公司制订实施细则。
