1、预约诊疗服务考核评价标准（卫医管综信便函201268 号 20120502）一级指标二级指标考核内容标准分值考核要点 考核方法实得分备注预约管理(75分)组织 管理省内有统一的电话、网站等提供区域内各医院预约诊疗系统接入服务；省内三级医院全部开展预约诊疗服务；针对第三方协助提供的预约诊疗服务有完善的业务管理规定（人员的培训、工作的监督管理等）。151.省内有统一的电话、网站等提供区域内各医院预约诊疗系统接入服务；(4 分）有统一电话及网站各得 2 分。 2.省内三级医院全部开展预约诊疗服务；(6 分）查阅相关服务信息。三级医院没有全部开展不得分。3.针对第三方协助提供的预约诊疗服务有完善的业务
2、管理规定（人员的培训、流程管理等）并监督检查落实情况。(5 分）查阅相关管理规定及监督检查记录。有管理规定得 3 分，有监督检查记录得 2 分。医院有完善的预约诊疗管理制度，主要包括组织管理、预约号源分配管理、医务人员出诊管理、社区转诊预约、预约人员的规范化培训、预约服务效果评价及监督检查等内容。71.组织管理；2.预约号源分配管理；3.医务人员出诊管理；4.社区转诊预约；5.预约人员的规范化培训；6.预约服务效果评价；7.监督检查。查阅相关管理制度。每项内容1 分管理部门及人员医院预约诊疗服务有具体的主管院级领导、主管部门及管理人员，管理人员数满足实际工作需要。41.主管院级领导；2.主管部
3、门；3.预约诊疗管理人员； 4.管理人员数满足实际工作需要。查阅相关记录。每项内容 1 分。预约管理(75分)管理 流程医院有预约诊疗服务流程，流程设计科学合理。41.预约诊疗服务流程；2.预约诊疗服务流程设计科学合理。查阅相关材料。每项 2 分。 资料 管理患者预约信息完整、详实。 5 患者预约信息的规范化管理。随机抽查预约信息，根据资料的完整性、规范程度、精细化程度等评分。预约 途径能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。5 主要预约诊疗服务形式。 每种服务渠道得 1 分。 预约服务时间能够提供 8 小时（含）以上预约服务。3 主
4、要预约诊疗途径的服务时间。查看相关工作记录。主要预约服务途径能够提供 8 小时（含）以上预约服务的得 3 分。检查 预约医学检查项目集中平台预约，集中安排检查时间，患者的检查安排科学、合理、便捷。51.医学检查项目集中平台预约；2.患者的检查安排科学、合理、便捷。现场查看医学检查集中预约管理。第 1 项 2 分，第 2 项 3 分。 流程 优化 医院进行了服务流程的优化，整合资源，提高效率，方便患者就医。121.设立门诊疑难疾病多学科会诊中心，提供预约诊疗服务。现场查看服务提供情况。3 分 预约管理(75分)流程 优化医院进行了服务流程的优化，整合资源，提高效率，方便患者就医。122.优化医保
5、、新农合等结算流程，患者在正常就医结算时同时完成所需报销流程及材料。现场查看服务提供情况。3 分 对医院开展的优化流程的其他做法可参照评分，总分不超过 12分。3.优化医院门诊付费方式,检查费、药费等缴费方式科学合理、方便快捷,促进医疗流程有机衔接。现场查看服务提供情况。3 分 4.建设和完善门诊排队系统，改善诊疗秩序。现场查看服务提供情况。3 分 业务 培训加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。2加强预约诊疗的专业化培训，提高预约人员对不同情况的研判和处置能力，保证患者准确挂号、及时就医。查阅相关培训记录。2 分 资源 利用医疗资源的科学合理调配。 41.预约系统可对预约号源动态调配；2
6、.医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源。查看号源调配及出诊安排的动态管理情况。每项 2 分。数据 统计能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。4医院预约诊疗系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。查看预约诊疗服务系统，打印统计报表。预约管理(75分)工作 评价预约工作的总结、改进和完善。 3定期进行预约诊疗服务工作评价，及时调整修正相关流程、指标等。查阅相关工作记录。3 分 监督 管理预约诊疗服务人员、流程及号源管理科学规范,相关政策、规定落实到位；建立预约患者满意度评价机制。61.预约诊疗服务人员、流程及号源管理科学规范；2.相关政策、规定落实到位；3.建立预约患
7、者满意度评价机制。现场查看服务提供情况。每项2 分。工作进展开放 号源医院门诊普通号源全部开放预约；专家号源开放预约率50%。61.门诊普通号源全部开放预约；2.专家号源开放预约率50%。查阅预约诊疗服务信息系统统计数据。每项 3 分，不满足不得分。 （25分）实际预约率医院月平均实际预约率(所有号源）40%；月平均复诊预约率60%；口腔、产前检查月平均复诊预约率达到 80%。61.医院月平均实际预约率40%；2.月平均复诊预约率60%；3.口腔、产前检查月平均复诊预约率达到 80%。查阅预约诊疗服务信息系统统计数据。每项 2 分，不满足不得分。实际预约率=预约病人数/开放预约数爽约率 患者平均爽约率10%。 2 患者预约后管理。查阅预约诊疗服务信息系统统计数据。不满足不得分。 候诊 时间预约流程管理完善，患者侯诊时间管理精细，预约就诊时间与实际就诊时间相差平均不超过 30 分钟。5预约就诊时间与实际就诊时间相差平均不超过 30 分钟。从系统中导出相关数据，计算平均候诊时间。候诊时间在 15分钟（含）内加 5分。患者满意度预约患者满意度85%。 2 预约患者满意度评价。统计预约诊疗满意度情况，无满意度评价不得分，满意度75%得 1 分。75%以下不得分。
