1、2018 年广州旅游信息咨询员培训项目采购需求书一、项目概况通过加强对全市旅游信息咨询中心咨询员的岗位培训，全面提升我市旅游信息咨询员的素质，规范我市旅游咨询服务行为，打造旅游咨询服务标杆，为广大游客提供优质公共服务。 二、项目名称2018 年广州旅游信息咨询员培训三、服务期限2018年5-11月。4、培训对象（一）全市旅游信息咨询中心主要负责人。 （二）全市旅游信息咨询中心咨询员。五、师资要求聘请旅游院校的专业老师、专业培训师和具有丰富实践经验的专业人员授课。其中，岗位英语和广州旅游常识培训的老师须有 10 年以上广州旅游一线工作经验，需贴合工作咨询员岗位设计课程。礼仪培训的老师须有 5 年
2、以上从事礼仪服务工作经验或从事旅游行业的礼仪培训师 3 年以上工作经验。旅游心理培训老师，须有 5 年以上从事心理工作的实战经验或培训经验。户外拓展培训须聘请专门从事户外拓展培训 3 年以上的机构负责。六、培训地点（一）理论授课地点：广州市主城区范围内规范的培训场所。交通便利，离地铁站不超过 1 公里范围内有 2 条以上公交线路通过的公交车站。（二）景点现场培训地点：组织广州一日游线路，行程至少包括 3 个以上广州市主要景点（4A 以上景区或省级以上文物保护单位以及新建的特色景点）。（三）拓展培训地点：培训地点所需的车程在 1.5 小时以内。七、培训内容（一）旅游咨询接待礼仪包括服务意识和仪容
3、仪表（含戴丝巾、领带技巧）、行为规范（现场演练接待规范动作）、化妆技巧（现场演示）等。（二）广州旅游常识包括广州旅游概况，食、住、行、游、购、娱六要素专题介绍。广州旅游概况：广州历史、文化概述，及广州民俗和节庆活动。食：广州小吃、饮食老字号、特色美食街（特色）、特色菜馆、菜系等。游：按自然景观、历史文化、休闲度假、主题游乐、乡村旅游、工业旅游、红色旅游、科技教育、珠江游等进行分类介绍。行：广州机场、地铁、高铁、火车、汽车客运站、码头、出租车等联系电话、营运时间、售票地点、行李托运、网上订票查询等信息。购：特色街区市场、专业市场、大型购物广场、知名购物街、手信特产、旅游纪念品等。住：星级酒店、品
4、牌酒店、经济酒店、主题酒店、度假村等。娱：特色演出、酒吧啡厅、娱乐场所等。实地培训：广州景点实地学习，含 3 个以上广州主要景点（4A 以上景区或省级以上文物保护单位以及新建的特色景点）。（三）旅游咨询常用英语1. 开展针对性教学，如旅游咨询岗位常用的词汇、句型、对话，内容包括广州旅游介绍、指路等常用信息；授课内容主要围绕咨询点周边环境信息（例如景点、交通、酒店等）。2.加强课堂情景模拟对话演练。（四）英语听说训练开展英语听说专题训练，提高英语听说能力（上课地点:市旅游局会议室）。（五）团队户外拓展由专业户外拓展培训机构通过设计户外拓展项目，提升团队成员的合作意识、大局意识、创新意识和进取精神
5、。（六）旅游心理从游客心理出发，了解游客需求；学习掌握咨询沟通技巧，更好地为游客服务；学习舒缓压力，正确处理工作、家庭、人际关系的方法。（七）广东旅游概况了解粤港澳大湾区 9+2 城市的旅游概况，掌握较出名或有特色的旅游景点。八 、 培 训 方 式授课采取理论授课、情景模拟、实地培训相结合的方式。每个培训专题结束后（化妆、景点现场学习、拓展培训、旅游心理除外），由授课老师布置测试题目，为每个培训学员的作答进行打分，考 核 成 绩 由 现 场 考 核 /书 面 考 试 和考 勤 组 成 。 每 个 专 题 培 训 ， 无 故 缺 勤 达 1/2 以 上 培 训 课 时 者 ，该 项 培 训 成
6、绩 为 不 合 格 。九 、 费 用 说 明本 年 度 培 训 的 最 高 限 价 为 16.791 万 元 。 费 用 包 括 师 资 费 、一 个 工 作 餐 、 场 地 费 、 饮 用 水 、 资 料 费 （ 含 讲 义 和 不 少 于 2 本书 籍 ） 、 交 通 费 、 参 观 费 、 保 险 费 等 与 开 展 课 程 相 关 的 一 切 含税 费 用 。人 均 培 训 费 将 严 格 控 制 在 广 州 市 市 直 党 政 机 关 和 事 业 单位 培 训 费 管 理 办 法 的 培 训 标 准 内 ， 最 终 结 算 以 实 际 培 训 情 况为 准 。十 、 其他事项说明（
7、一 ） 签 到 ： 每 次 培 训 ， 培 训 对 象 和 师 资 人 员 必 须 每 天签 到 ， 原 始 签 到 表 （ 含 参 训 人 员 姓 名 、 单 位 、 手 机 号 码 、 签名 及 授 课 老 师 姓 名 、 身 份 证 号 码 、 手 机 号 码 、 签 名 等 ） 留 存备 查 。（ 二 ） 资 料 ： 每 一 次 课 需 提 供 纸 质 版 讲 义 （化妆、景点现场学习、拓展培训除外），授课内容必须贴近广州旅游咨询员岗位实际工作，并于培训结束后制作成培训手册。（ 三 ） 工 作 餐 ： 培 训 机 构 负 责 为 每 位 参 训 的 人 员 和 老 师每 天 提 供 一
8、 顿 免 费 工 作 餐 ， 提 供 餐 饮 服 务 的 单 位 要 符 合 有 关行 业 规 范 。 英 语 听 说 训 练 不安排工作餐。（ 四 ） 车 辆 租 用 ： 培 训 机 构 用 于 接 送 学 员 的 车 辆 须 符 合 国家 旅 游 用 车 规 范 要 求 ， 鼓 励 选 用 熟 悉 线 路 的 专 职 驾 驶 员 ， 严禁 使 用 “黑 车 ”。（五）保险：培训机构须为参加户外培训的学员购买保险。（六）考核要求：授课老师除按培训专题备课外，还需负责出每次培训内容的作业、课程考核试题和专题题库（化妆、景点现场学习、拓展培训、旅游心理除外）。广 州旅 游 常 识 、 广 东 旅
9、 游 概 况 、 英 语 专 题 的 题 库 各 不 少 于 500 题 ，礼 仪 专 题 不 少 于 200 题 ， 题 目 范 围 围 绕 咨 询 员 服 务 岗 位 需 掌 握的 知 识 。（七）台账要求：每个专题培训均派发纸质培训资料（化妆、景点现场学习、拓展培训除外）。负责将所有与培训相关的事宜以纸质和电子文档等形式按次作出详细记录，并以书面及刻录数据光盘形式按培训专题交我中心备案核查。具体内容包括师资资料、培训签到表、现场授课视频、现场图片、培训考核成绩单（按培训专题）、参训人员评价表（含对课程、授课老师和组织机构的评价）。（八）师资要求：聘请的授课老师须满足规定的资质要求，我中心
10、如有优秀的授课老师推荐，培训机构在授课费可接受的范围内，须优先聘请推荐的老师。2018 年广州旅游咨询员培训报价表序号 培训名称 内容 时间 时长 次数拟培训人次 考核 单价费用小计（元）旅游咨询岗位英语培训围绕咨询点周边环境信息（例如景点、交通、酒店等），学习旅游咨询岗位常用的英语词汇、句型、对话。5-9 月 3 课时/半 天 6 40-45 口语考核元/人/半天（含场地费、讲课费、1 正餐、饮用水、资料费等）1英语听说训练 开展英语听说专题训练，提高英语听说能力。 5-9 月 2 课时 10 20 元/场半天：服务意识和仪容仪表（含戴丝巾、领带技巧）；半天：行为规范（现场演练，每 2 个月
11、培训一次）；半天：笑容、文明用语。4 40-45 现场考核元/人/半天（含场地费、讲课费、1 正餐、饮用水、资料费等）2旅游咨询接待礼仪半天：化妆技巧（现场演示）等。5-11 月 3 课时/半 天1 30-38元/人/半天（含场地费、讲课费、1 正餐、饮用水、资料费等）包括广州概况，食、住、行、游、购、娱六要素专题介绍及考核。 5-9 月3 课时/半天 4 50-65书面考核元/人/半天（含场地费、讲课费、1 正餐、饮用水、资料费等）3 广州旅游常识广州主要旅游景点现场学习。 10-11 月 1 天 1 40-55元/人/1 天（含场地费、讲解费、1 正餐、实地考察的交通费、门票费、饮用水、保
12、险费等）4 团队户外拓展 通过户外拓展提升团队成员的合作意识、大局意识、创新意识和进取精神。 5 月 1 天 1 40-55元/人/1 天（含场地费、领队费、1 正餐、饮用水、交通费等）5 旅游心理从游客心理出发，了解游客需求；学习掌握咨询沟通和倾听技巧，更好的为游客服务；学习舒缓压力，正确处理工作、家庭、人际关系的方法。第二季度 3 课时/半 天 1 35-45 书面考核元/人/半天（含场地费、讲课费、1 正餐、饮用水、资料费等）6 广东旅游概况 粤港澳大湾区 9+2 城市的旅游概况。 第三季度 3 课时/半 天 1 40-55 书面考核元/人/半天（含场地费、讲课费、1 正餐、饮用水、资料费等）合计（元）备注：英语听说训练，上课地点为市旅游局会议室，不安排工作餐，费用按场次计算。
