1、湖北联通 2013 年下半年服务质量报告2013 年湖北联通在湖北省通信管理局的领导下，在客户服务上锐意创新，自觉维护消费者合法权益，建立起以客户需求为导向的服务管理体系，全面提升客户感知和社会满意度，努力营造放心消费、方便快捷的服务消费环境，致力打造“ 致诚至臻” 服务文化。一、致力服务创新 再造比较优势客户需求是企业不懈的动力，用户满意是企业不懈追求的目标。湖北联通各级分公司秉承以“诚信、责任、创新、领先” 为核心价值观的“ 致诚至臻 ”的服务文化，一切服务以“ 用户满意” 为标准，持续优化客户响应流程，不断创新服务内容，强化销售与服务维系一体化，提升客户触点的服务能力，构建以客户为中心涵
2、盖售前、售中和售后的大服务格局，实施“服务转型工程”，完善服务质量监控体系，促进企业服务持续提升，力争赢得 4G 时代的差异化竞争优势。1、建设光网与无线城市，引领移动互联网未来。立足于自身的网络优势，全方位打造端到端的智能管道，致力于成为智能管道的引领者，为用户提供无限的信息化服务。重点以武汉为样本，大力实施 WCDMA+WLAN 的“ 无线城市”建设战略，打造光网武汉与无线城市，向全省推广。目前已在武汉投放 AP 14158 个，覆盖热点1000 余个，武汉 WLAN 初具规模，传输下载速率达每秒 300K 左右。联通用户通过 WLAN 和 3G 两种网络实现无缝切换，随时随地畅快上网。武
3、汉在三环线内已实现联通 3G 无线宽带网络 21M 全覆盖、局部 42M 覆盖的基础上，不断扩光纤入户的小区数量，并提高校园、楼宇的接入带宽能力。计划在年底前将光纤接入数百万个家庭，并逐步实现中心城区用户 20M 入户、远城区用户 10M 入户。当前，湖北省联通 3G 站点全部升级完成，3G 接入速率从最高14.4M 提高到了 21M，在武汉、襄阳、宜昌等大中城市街头，用手机和电脑随时随地，可以以 21Mbps 的网速，下载一部 1GB 电影(片长约 120 分钟)，仅仅只需 5 到 8 分钟。在 4G 时代，联通从 3G向 4G 的演进路径也非常清晰，平滑将成为联通 4G 时代的一大优势。2
4、009 年商用 3G 网络速度是 7.2Mbps，2010 年升级到14.4Mbps， 2012 年则全网升级到 21Mbps，联通“3G+4G” 的网络将成为中国覆盖更好、用户体验更好的移动宽带网络。2、开展宽带提速工程。落实“宽带中国”战略，全面启动“ 宽带普及提速工程”，以建光网、提速度、促普及、扩应用、降资费、惠民生为总体目标，加快实施宽带上网提速工程，推动宽带基础及应用水平的提升，提高用户使用宽带的性价比。湖北联通宽带互联网出口带宽达到了全国联通系统领先水平，宽带接入端口中 FTTx 占比达到 98%， 16M 以上端口占比 93%，具有传统的 ADSL 方式不可比拟的上网速率优势。
5、目前全省的宽带网速测试用户合格率达到99.5%以上。2013 年 9 月，湖北省本地主流媒体长江日报组织的一次网速测评中，使用第三方测速平台“360 测速软件” ，武汉联通宽带产品网速达标率为 93.3%。3、打造互联网在线服务模式。湖北联通建立了以网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助服务终端、MINI 电子营业厅为主的5 大电子渠道，实施关怀式疏导，追踪客户，分析客户需求，通过主动服务、营销以不见面式服务，让客户省力省心享受服务，同时这种在线服务模式极大分流了人工服务压力，真正做到让用户“足不出户，畅享服务”。公司推出新的免打扰营销体系WO+ 推广圈，成功接入 360、智能公交、腾讯等十
6、多家合作伙伴，在无投诉的情况下，每日带来增值业务订购 1000 笔，取得了良好的营销服务效果。下一步，湖北联通计划将移动互联网合作伙伴扩展到 100 家以上，同时将探索 WO+推广圈实现流量精细运营、视频内容推送、码号销售等运营商全业务合作能力，根据不同的需求，提供多元多样的 App、移动互联网门户页面等界面展现。4、创新多元化的服务手段。全省联通突破原人工全业务受理的模式，向专业化服务模式转型，精密贴合用户需求，增设了宽带、3G 上网、网络专席，为客户提升专业级操作指导、故障排查等服务。同时以互联网平台和企业 QQ 客服为依托，通过微博、企业 QQ、论坛等途径，与客户在线互动，为客户提供全方
7、位、多渠道、个性化的服务，使客户体验到丰富多彩的应用和无微不至的关怀。湖北116114 手机客户端下载量和用户活跃度快速提升，用户可借助湖北116114 手机客户端获取查号码、订机票、订酒店、预约挂号、联通影院、彩票投注等综合信息服务。联通影院完全实现了在线选座、支付购票等功能；彩票投注在传统彩种的基础上，新增了时时彩、竞彩、合买等新玩法，为彩民提供 24 小时专业、快捷、安全的委托购彩服务，让用户享受移动互联网带来的愉悦生活体验。经过近两年的跨越式发展，湖北 116114 手机客户端取得了佳绩，下载量已达 65.5 万，实际激活量达 44.2 万，日均用户活跃数达到 4 千次以上，该模块月点
8、击总量已经与 116114 来话量基本持平，实现了语音服务渠道与移动互联网服务渠道的完美结合。5、推进 “宽带保姆”一对一服务客户。湖北联通切实履行“ 宽带修障一日通”的对外服务承诺，优化宽带投诉处理流程，与分公司上下联动，协同配合，有效压缩宽带修碍时限，截止目前全省宽带障碍修复及时率达到 99.5%。黄石分公司开通宽带专家坐席服务，快速响应客户的需求，解决客户宽带故障，特别是电脑终端的问题，为客户提供一对一的专业技术咨询和指导，缩短服务链条，提升专业服务水平，减少故障维修历时，实现了问题限时解决，让宽带客户拥有了一位私人的“宽带保姆”，使广大客户“网事无忧” 。武汉分公司96868 宽带服务
9、热线于去年初新推出了“一点受理 ”服务，为用户提供宽带受理一站式服务，一个电话、一个工单、一次上门解决用户的宽带需求，受到广大用户的欢迎，坐席人员 24 小时随时待命，平均月呼入量超 30000 次。6、建立内部承诺机制。以后台服务前台，前台服务客户为原则，分别与 14 个地市分公司和省分 10 个专业部门签定目标承诺书，针对投诉热点难点问题设计承诺指标，在与各单位充分沟通的基础上，确定最终承诺目标，年终对承诺指标进行清算和通报。7、举办业务技能竟赛，强化培训提高服务技能。以市州为单位组织“业务能手大比拼”临柜业务技能竟赛，以临柜业务办理时长为竞赛内容，以赛代训，提升总体业务技能；“一人一案”
10、 培训及考核验收，通过建立培训档案，补强培训基础管理，提高员工业务知识和服务技能，通过对窗口人员、维系人员、呼叫中心客服代表职业生涯规划，落实激励、晋升、退出机制。 8、开展 “我服务，你评价”满意度实时测评活动。全省确定 7 项服务内容，完成规定服务动作，通过总部短信满意度测评平台数据对分公司窗口服务质量给予评价。同时，从批开流程的管理入手，进行“如果我是用户” 后台批开规范管理行动，对批开行为严格管控，实施分级审批及对相关投诉倒逼追责的机制，对群诉案件实行一票否决。活动共评选出达标单位 10 家，优胜单位 4 家。公司还开展“今天我当班” 流程穿越活动，每月通过领导下基层当班开展体验活动，
11、发现及解决影响业务发展和客户感知的关键问题。并提交体验报告及解决问题的建议。二、规范经营行为 维护用户权益多年来，规范经营行为、创造和谐环境一直是湖北联通长抓不懈、持续推进的重点工作之一。公司坚持将规范经营行为、服务短板改进、日常管理工作与公司精神文明创建工作有机结合起来，标本兼治，不流于形式；加强公司内部各部门的协同配合，形成上下联动、齐抓共管的工作格局，有效建立规范经营行为长效管控机制，促进湖北联通通信事业健康发展。2013 年，公司大力开展“ 客户服务年” 活动，以切实维护消费者权益为抓手，规范服务营销行为，推进明白消费，取得实效。1、提升服务能力，满足用户服务需求。一是积极落实消费提醒
12、工作，在 2012 年已实现消费提醒 236 条的基础上，2013 年，湖北省分公司又对影响客户消费感知的 7 大类基础服务短信提醒内容及发送规则等进行行了 120 项的持续优化。借助 10010 客服热线及手机营业厅大力推广“手机上网记录查询”，基于移动互联网的消费争议及客户投诉显著下降。二是针对 3G 网络质量、窗口服务、计费争议、增值业务强行订制等主要投诉重点难点问题，狠抓投诉重点难点专项治理，通过 1+0 纠错机制、服务质量分析例会、服务质量督办机制 、典型案例库建立等手段来实施全过程管控，驱动投诉问题快速解决。组织召开 6 次由分管领导参加的投诉热点专题分析会，共同深度分析投诉案例百
13、余件；下发服务质量督办单和业务调度单近 20 张，解决多项影响用户感知和引发投诉的问题，针对渠道服务突出问题在全省范围内开展了以“我服务你评价” 、 “一人一案” 、 “业务能手大比拼”、 “今天我当班” 、 “如果我是用户”五项主题内容组成的专项治理活动，整体投诉情况较 12 年有较大改善。2、规范资费管理，准确明白消费。全面清理规范资料套餐，大力整治违规营销。一是严格电信资费审批备案管理，资费方案力求结构简单，通俗易懂。2013 年新增及调整的资费均已向湖北省通信管理局和湖北省物价局备案。精简套餐数量，将 1 千多个的 2G 套餐清理为 294 个。二是严肃整治违规营销、强制捆绑销售和强行
14、扣费等违规行为。梳理系统中所有 VAC 批量订购账号，关停无关账号，只保留用于政策营销、体验营销、电话营销、数据补开的批量权限账号。2012 年起全省进行了增值业务开通情况的清理，截止目前全省无强制捆绑销售增值业务行为发生。三是严肃整治 SP 等增值业务乱收费、恶意吸费等问题，狠抓合作业务管控，建立三级违约管理机制，由集团、省分、地市分公司三级对合作业务实施全面监管，共同治理 Sp 违约行为；加大违约处罚力度，在原有的违约三级处罚基础上，针对用户反映的不规范定制投诉，实施专项处罚，加大违约成本；实行全网与本地、合作及自有业务一体化的管理及考核机制。2013 年截止目前共处罚 38 家公司，解除
15、了 17 家公司的合作关系，下线了 125 个违规产品。3、加大垃圾短信治理。湖北联通成立垃圾短信综合治理小组，积极开展全省垃圾短信治理活动，清理各类业务及各类群发端口，规范集团短信、一信通、SP 等业务宣传，强化群发管控，杜绝网外和省外商业广告类垃圾短信扰民；畅通投诉举报渠道，规范处置流程，公布网内及网间投诉举报电话，接受用户监督举报及投诉，维护消费者权益；优化监控系统，完善技术手段，建立收发端垃圾短信监控系统，逐步提升完善垃圾短信发现和预警技术手段。实施了黑名单用户拦截的短信提醒功能，优化了关键字和流量控制策略，建立了黑、白名单添加和退出机制。目前共拦截短信总条数 6700多万条，累计加入
16、黑名单号码 5 万余个。4、狠抓申诉管控。公司打造申诉管控三道防线：第一道防线：要求分公司将规范诚信经营作为工作常态，对申诉敏感问题做好事先的提醒和告知，切实将维护用户利益做为申诉管控的根本手段；第二道防线：切实做好 10010 日常投诉处理工作,提高 10010 投诉和本地营业窗口投诉的一次性满意率。本地投诉的处理质量直接影响申诉的发生数量，全省高度重视日常投诉的处理时限和响应力度，全线支撑客服一线高质量处理好用户投诉。最大限度减少申诉的发生；第三道防线：申诉发生后，各单位遵守“先处理，后追责” 的原则，调动一切资源先解决用户申诉问题，后追查问题发生原因，在规定时限内完成申诉处理。5、打击网
17、络淫秽色情。针对网络色情问题，湖北联通加强管理与清理，在 WAP 网关系统上开发了不良网站黑名单屏蔽系统，信息安全技术人员对联通总部下发的封堵不良网站工单中的网址和本地垃圾短信中发现的不良非法 URL 及时封堵，第一时间保证非法淫秽色情网站无法被联通用户访问。截至到目前已对手机互联网上19000 多个不良网址进行全部封堵，禁止联通手机上网用户访问，保证湖北联通用户手机上网环境健康、绿色的发展。三、关注社会民生 勇担社会责任1、湖北联通坚持统筹兼顾、以点带面、先易后难的原则，积极支持农村电话、互联网基础设施建设，全面落实村通工程，推动农村信息化建设。各基层县级分公司加快推进“村村通电话工程” 。
18、从通信设施建设和信息服务应征方面入手，完善农村通信设施，延伸农村信息网络、丰富农村服务手段，持续推广多样化涉农信息服务。不断完善农村信息服务体系，发挥农村信息服务站、党员远程教育站点深入村镇、靠近村民的优势，加大农村信息化应用的普及推广，提高农民使用信息手段的能力，提升农村信息化服务水平。朝着“村村通电话、乡乡能上网”目标迈进。2、积极参与 “智慧湖北”建设，已完成 680 多个重大应用项目建设，已发展各类中小企业信息化用户近百万户，涵盖政务、企业管理、教育、食品安全、金融、治安、环保、传媒、医疗、文化、建筑、销售、农业、林业、渔业、物流等 30 多个行业，在社会各界形成广泛深刻的影响。3、坚
19、持公益助学，以“学见励志成长爱心传递梦想”为主题，为学生们打造一个自我成长与提升的平台。2013 年 7 月 4 日，由湖北联通和团省委联合举办的第五届“青春在沃学见计划” 隆重启动，由各大高校团委推荐，经过层层选拔、严格面试挑选出来的 1000 名优秀大学生，在暑期走上联通公司提供的见习岗位。湖北省“学见计划”活动至今举办了 5 届，已为近万名大学生提供了暑期实践岗位，近 200 名优秀学生提供了就业岗位。同时，通过爱心传递活动，每年为边远山区的贫困生筹集善款十余万元。 “青春在沃学见计划” 受到社会的广泛好评，在促进大学生就业创业和成长成才方面已显成效。今后，湖北联通仍将不断拓展创新，努力提升，追求服务价值的最大化，打造服务品牌，确保客户服务工作迈上新台阶，以更专业更投入的态度，开拓客户服务的新局面，为消费者提供“最佳客户服务” ，让精彩的 4G 时代满意在“沃”！企业声明：本报告内容客观、真实、准确。
