1、1 2016 年 12 月份滨州市 12315 投诉举报指挥 中心接收消费者投诉举报信息情况分析 一、总体情况 2016 年 12 月， 滨州市工商局各级 12315 机构受理消费者投诉、举报、咨询共计 1254 件，环比 下降 1.49%，同比 上升11.76%（见表一） 。 其中受理消费者投诉 130 件，占受理总量的 10.37%，举报 22 件，占受理总量的 1.75%，咨询 1102 件，占受理总量的 87.88%（见图一）。其中，电话方式 1204 件，来函方式 8 件， 来访方式 34 件 ， 通过夜服回访的涉及 12315 职能范围内的电话 7 件 。另， 接到市长公开电话 受
2、理单 12 件 ，收到消费者投诉举报信 3 件 ，省局举报处理单 1 件 。 图一： 10 月份滨州市 12315 中心受理投诉举报咨询情况比例图 10%88%2%投诉咨询举报2 表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表 项目时间 接受总数 咨询 投诉 举报 2016 年 12 月 1254 1102 130 22 2016 年 11 月 1273 1126 117 22 2015 年 12 月 1122 987 125 10 环比升降幅度（ %） -1.49 -2.13 11.11 0 同比升降幅度（ %） 11.76 11.65 40 120 二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况 2016
3、年 12 月滨州市各县（区）接受 12315 平台分拨投诉举报受理量 如 图 二 ，其中 滨城区 受理量 最 大（见图二、表二）。另，本月 滨城区 局自录投诉举报 23 件， 博兴县 局 自录投诉举报 9 件 。 图二：全市各县（区）受理消费投诉举报咨询情况比例图 13%46%4%3%2%4%12%11%3% 2%市局滨城区沾化区惠民县阳信县无棣县博兴县邹平县开发区高新区3 表二：全市各县（区）受理 12315 分拨消费者投诉举报情况表 （单位：件） 单位 2016 年 12 月 2016年 11月 2015 年 12 月 市局 21 14 20 滨城区 72 67 26 沾化 区 6 16
4、7 惠民县 4 6 1 阳信县 3 1 1 无棣县 7 7 1 博兴县 19 15 28 邹平县 17 13 50 开发区 4 8 1 高新区 3 0 0 三、 12月份消费投诉举报咨询分析 （一） 投诉情况分析：本月接到投诉 130 件，商品消费投诉 77 件，服务消费投诉 53 件，为消费者挽回经济损失 15.04万元。从各类商品和服务的投诉量来看， 按商品服务统计 12 月份商品类投诉量居前五位的依次是： 交通工具 、家用电器、 通讯产品、家居用品、服装鞋帽 （见表三）。 12 月份服务类投诉量居前五位的依次是： 销售服务、 电信服务 、 互联网 服务、餐饮和住宿服务 、 美容美发洗浴服
5、务 （见表四）。 4 表三：商品类投诉量居情况 2016 年 12 月 投诉量 2016 年 11 月 投诉量 交通工具 19 家居用品 20 家用电器 13 交通工具 11 通讯产品 12 通讯产品 9 家居用品 10 家用电器 9 服装鞋帽 7 服装鞋帽 4 本月商品投诉中 交通工具 类 投诉 居 多 ， 共 19 件， 其中涉及4s 店销售 及 办理分期 过程中 违约 的投诉 11 件， 4s 店未按约定履行售后维修、保养义务 的投诉 3 件 ， 交通工具 及其配件质量问题的 投诉 2 件 ， 强制 消费 的投诉 2 件，欺骗消费者 的投诉 1 件 ； 家用电器 类 投诉主要涉及 质量
6、问题的投诉 5 件 ， 安装、更换、维修等售后服务的投诉 4 件， 商家违约的投诉 2 件 ，商标侵权的投诉 2 件 ； 通讯产品 类投诉主要涉及 手机质量 、 售后服务问题共 12 件 。 表四：服务类投诉 量 居 情 况 2016 年 12 月 投诉量 2016 年 11 月 投诉量 销售服务 17 销售服务 17 电信服务 9 互联网服务 8 互联网服务 7 电信服务 6 餐饮、 住宿服务 4 制作 、 保养 和 修理服务 5 美容、 美发、洗浴服务 3 美容 、 美发 、 洗浴服 务 5 5 销售服务投诉一直 是 投诉较为集中的问题， 本月 共 17 件 ，其中 涉及 车贷到期后 商家
7、 不按承诺退还续保押金 的 投诉 7 件 ，商家 未履行购车约定的 投诉 3 件 ， 汽车订金纠纷 的 投诉 2 件 ，强制购买 车险的投诉 2 件 ， 促销过程中 虚假 宣传 的投诉 2 件 ，以旧换新 纠纷的投诉 1 件 ；电信服务类 投诉主要 涉及 三大运营商 推出的 GPRS 手机 上网套餐 、话费 套餐的开通 及 售后服务问题的投诉共 9 件 ； 互联网 服务 类 投诉主要涉及 家用宽带 的 售后 服务问题共 7 件 。 （二） 举报情况分析： 据 12315 平台显示，本月共 登记 举报 22 件。其中， 涉 及 非法传销行为 5 件、虚假 广告宣传行为 5件、工商职能范围内的无照
8、经营行为 4 件、 出售假冒伪劣商品的行为 3 件 、 欺骗消费者 的销售行为 3 件、 不规范经营 行为 2件 。 （三） 咨询情况分析：本月接受咨询总数 1102 件。按照咨询类型分类 ，消费咨询 542 件，其他咨询 560 件。消费咨询含商品类咨询和服务类咨询，其中商品类咨询 369 件，位居前五位的为 交通工具、通讯产品、 服装鞋帽、食品、家用电器 （见表五）；服务类咨询 163 件，位居前五位的为 销售服 务、售后服务、 餐饮和住宿 服务、 电信服务、 保险 服务 （见表六）。 表五：商品类咨询量居情况 2016 年 12 月 咨询量 2016 年 11 月 咨询量 6 交通工具
9、67 交通工具 110 通讯产品 41 通讯产品 65 服装鞋帽 40 家用电器 63 食品 33 服装、鞋帽 45 家用电器 30 食品 31 表六：服务类咨询量居情况 2016 年 12 月 咨询量 2016 年 11 月 咨询量 销售服务 40 销售服务 206 售后 服务 24 电信 服务 55 物业服务 22 制造保养和修理服务 21 电信服务 18 物业服务 15 互联网服务 14 互联网服务 14 四、 投诉热点分析 （ 一 ） 家用汽车 类 问题 。 家用汽车主要涉及问题，一是消费者几年前购车交付的续保押金 、 违约保证金 ，到期后商家推拖不退还 ，共投诉 10 件， 其中 电
10、话形式的 7 件 ， 信件 形式的3 件 。 商家 让消费者强行购买指定保险并交纳续保押金 的 行为违反了消法第十条“消费者享有公平交易的权利”、7 第十六条“经营者向消费者提供商品或服务不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易” 的规定 ； 二 是商家 为履行 在汽车 销售 或分期办理 时双方达成 的约定 ， 共 投诉 11件 ， 商家 该行为 违反了 消法 第十六条 “ 经营者和消费者有 约定的，应当按照约定履行 义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益； ” 的 规定 。 12315 投诉举报指挥中心 提醒 消费者，购买 家用汽车时应注
11、意以下几点： 一是 如果消费者在购买汽车时，和 商家 达成相关协 议，例如交纳续保押金可享受一定的优惠，消费者在得到优惠后，就需 按照协议要求交纳续保押金，购买保险，否则 商家 有权不退还续保押金 ； 二是 选购汽车时谨慎交纳预付款，避免盲目交纳定金后改变购车意向退还定金时陷入 被动地位； 三是 书面约定车辆配置、生产日期、颜色、提车日期等事项，以便商家违约时有依据维权； 四是 提车时对照随车物品清单核对随车工具、备件、说明书、三包凭证、维修保养手册等物品； 五是在 购车现场查验汽车外观、内饰等质量状况，防止商家以次充好 。 （二 ） 预付式消费问题。 伴随着信用消费的出现与电子消费方式的逐步
12、便捷化，“预付式消费”方式逐渐在社会上普及开来，预付式消费领域发展到美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务等多个领域。而紧随其后却出现了商家携款外逃、 店铺 转手他人、 未按约定提供服务、服务不到8 位、对消费 者提出的合理退款要求不予处理等 现象 。据统计，12 月登记预付式消费的投诉共计 8 件。商家上述行为违反了侵害消费者权益行为处罚办法第十条“经营者以预收款方式提供商品或服务，未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合
13、理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。” 的规定。 12315 投诉举报指挥中心 提醒消费者 预付费消费 时需注意 以下 几点： 一 是 办卡前了解商家相关信息。要通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉，不要一味轻信广告和商家的口头承诺，以免办卡后服务质量变差或因经营者发生变更，使 自身 权益受到损害； 二 是 办卡金额不宜过大。在办理预付费式消费卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，要根据自己的实际需要限量购买预付费卡，切忌贪便宜一次性购买过大消费卡，而承担过多的风险；三 是 对违约
14、责任要事先同经营者详细约定。办卡时最好签订书面合同，在合同中明确预付费卡的使用范围、 有效期限、违约责任等相关条款，要特别注意终止服务、转让等限制性约定，这是对商家的限制也是对 自身 权利的保护；四 是 要注意保留章程、协议、发票等相关资料，以作9 为发生纠纷时的维权凭据； 五 是 一旦遇到商家携款潜逃或涉嫌经济诈骗，应及时向公安机关报案。 （三） 职业打假人问题。随着新消费者权益保护法、新食品安全法以及新广告法的实施，惩罚性赔偿成倍率地增加，职业打假现象日益增多，并逐步形成以维权为手段，索赔为目的的职业打假群体。打假领域发展到食品、保健品、医疗器械、家用电器、通讯工具、家居用品等各个领域。据
15、统计， 12 月 共 登记职业打假人的 投诉举报数量 为 13 件，其中电话形式的投诉举报 11 件，信件形式的投诉举报 2 件。特点如下：一是索赔模式程序化。从诉求内容上看，投诉信息详实，引用具体法律条款、证据材料齐全，对投诉举报领域的各种法律法规都很熟悉。诉求涉及查办违法行为、举报奖励、消费赔偿等内容；二是网购商品成职业打假首选。网络打假范围广、成本低、证据易保存，且网络经营的违法违规行为明显高于实体店，以“顶级用于违规使用”、“虚假宣传”等为由的投诉举报案件数量显著上升。 工作人员 在接到职业打假人的投诉举报时， 高度重视 投 诉举报处理工 作 ， 从接收、办理到回复， 都严格 执行 工商行政管理部门处理消费者投诉办法有关规定，每个环节都及时办理，做好对接与反馈 。
