1、酒店业计算机管理系统,华南理工大学经济与贸易学院高克昌,旅游管理专业课程,课程情况,课程性质 课程目标 课程学习方法 课程概况 课程安排 课程考核方式,课程性质,应用技术型课程 理论与实践相结合 是旅游信息管理的具体化和深化,课程目标,通过本课程的学习将使同学们较为全面地理解如何利用计算机处理饭店业日常活动中的各类不同信息。在酒店管理、前厅与客房以及旅游信息管理的基础上，进一步认识和深化信息技术在酒店/饭店行业中的应用，同时为日后进入饭店/酒店行业奠定一定的基础。,主要内容： 饭店业计算机应用发展迅速，从以前的前台接待到现在的E客房，计算机的应用已经深入到饭店的各个部门，甚至是每个客房。计算机
2、管理也已经从原来的单机、局域网，发展到广域网系统，甚至使用基于Web的应用系统。IT技术应用深入、服务网络化、信息化，成为了饭店信息管理的发展趋势。 本课程较为系统的介绍了饭店信息管理、饭店管理信息系统的基本概念和原理。同时对饭店计算机管理系统的功能需求、设计原则、系统规划原理和方法及其开发技术做了较为系统的剖析。介绍了互联网在饭店信息管理中的应用。此外，对未来几年饭店管理信息系统的发展趋势也作了详细的介绍。以FOXHIS为例，具体介绍了酒店管理信息系统的具体操作。,课程概况,本课程主要内容可以分为七大部分： 饭店计算机信息管理概述 饭店计算机管理信息系统概述 饭店信息管理的计算机系统基础 饭
3、店信息流程及其管理 饭店管理信息系统开发建设 饭店管理信息系统的新发展 饭店管理信息系统应用实例,选修课，开卷考试评价标准： 考勤：10，迟到超过三次（含三次），以后每次迟到扣5分，旷课一次扣10分。 软件操作考试：20 作业成绩：20% 卷面考试：40 总评成绩：100分,课程考核,关于实验,强化动手能力 到了工作岗位可能是其他的酒店软件，需要自学 很快面临找工作，通过讲解，是一种锻炼形式分组自学PPT讲授同学打分每一小组负责讲解一个功能模块,教材：陆均良，饭店计算机信息管理（第3版），旅游教育出版社，2003年10月 参考教材：（1）Michael L.Kasavana, John J.C
4、ahill著，王宏星译，饭店业计算机系统（第三版），中国旅游出版社，2002.3。（2）蔡依萍，旅游饭店计算机管理系统，浙江大学出版社，2004.10。（3）于雪芳，计算机现代饭店管理，重庆大学出版社，2002。（4）周贺来，饭店计算机信息管理，中国水利水电出版社，2006。（5）牛越胜，现代酒店管理信息系统，广东旅游出版社，2004。,任课教师联系方式：（1）登录教学在线，使用教学在线论坛或教学在线邮箱（2）电子邮件 （3）电话、短信：13826478058,课程开始,信息化的酒店,酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。酒店在网上宣传酒店设施
5、、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当客人完成预订后，系统就生成了一项预订记录。,当你到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在您确认后执行。您只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费项目。在住店过程中，您可以凭电子卡在酒店的其它部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到您的帐上。楼层服务员通过运用自动化智能技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应您是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。,酒店的会议室采用可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译；基于客户管
6、理积累和建立的“常住客人信息库”记录了每位客人的个人喜好，客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现：光线唤醒，由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐自动拉开窗帘或增强房间内的灯光；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个客人的喜好自动调节。,第一章 饭店计算机信息管理概述,主要内容饭店计算机应用概况饭店计算机应用系统介绍饭店计算机应用展望 主要目的 通过本章的学习掌握和理解饭店计算机应用的概况，了解饭店计算机应
7、用的特点和作用，目前常见的饭店计算机应用系统。对饭店计算机应用的概况和应用前景有个系统性的认识。,一、饭店信息管理软件的发展1. 国际饭店计算机发展 1969年，美国EECO公司最早开发研制饭店管理系统1970年，美国夏威夷的喜来登饭店安装了全世界第一套EECO饭店管理系统，主要用于预定和排房。20世纪八十年代，出现了完善的饭店管理信息系统。,第一节 饭店计算机应用概况,2. 我国饭店计算机的发展1980-1985 启蒙型阶段浙江省计算中心1983年成功应用于杭州饭店DOS操作平台，单机单用户,1986-2000年，事务管理型阶段事务型软件：模仿手工管理方式管理型软件：参与饭店的经营管理计算机
8、应用成为评星的标准内容西软FOXHIS，中软的CSHIS，华仪酒店管理系统,2001至今，管理决策型阶段主要用于提高饭店的管理效益具有知识推理、回归分析、预测判断解决经营价格决策，客源预测，投资决策等问题目前这种类型市场上不多见,二、饭店计算机应用的特点和作用1.特点（1）实时性能够随时随地的满足客人的要求和管理的要求例如，能够迅速反馈客人结账前几分钟的消费行为（2）协调性酒店不同的部门之间的行为和信息能够相互协调,（3）个性化具备个性化的服务需求提供能力以客人的需求为中心（4）稳定性和安全性要保证系统长期运行系统数据安全性系统自我恢复能力,2.作用（1）提高管理效益和经济效益减少管理漏洞（一
9、房多订、物资管理）顾客信用信息管理客房长话控制防止逃账,（2）提高服务质量减少客人等候时间费用统一结算顾客喜好客史档案个性化服务（3）提高管理效率减轻工作量提高精确度,（4）优化饭店内部管理体系借助于系统，使岗位管理、考核科学化、正规化、系统化稳定饭店管理体系（5）提高饭店决策水平大量数据的支持分析功能的支持,第二节 饭店计算机应用范围,一、饭店前台计算机的应用1.预定管理订房、订餐、会议室等2.登记管理客房登记、会议室登记3.排房管理4.客户管理5.帐务管理,二、饭店安全监控计算机应用1.监控地点大堂监控、总台监控、楼道监控、财务监控等2.系统监控要求监控位置图象信息保存和查找防盗监控和报警
10、自动循环录像重点区域图像计算机处理,三、楼宇控制计算机应用 控制饭店的运行环境，排水、照明、空调等。1.主要应用电机设备的控制客房通风系统控制饭店照明系统控制电子门锁控制三表控制抄读温度调节控制,四、后台管理中计算机应用 1.主要应用人力资源管理与控制经营能耗管理与控制工程设备维修、报修管理物质管理与控制日常办公管理公关与外务计划与管理,五、散客信息服务中的计算机应用 饭店的信息服务网站、大堂的多媒体查询终端等。1.主要应用饭店基本信息和促销介绍饭店网站的管理大堂信息服务散客资源信息的管理与互动社会信息和旅游信息的管理,第三节 饭店计算机应用系统介绍,一、饭店管理信息系统（Hotel Mana
11、gement Information System，HMIS）是MIS的一个具体分支是饭店信息系统的核心国内一般将其与办公自动化系统分开,二、饭店办公自动化系统1.办公自动化系统（Office Automation,OA） 利用先进的计算机网络技术和信息技术，处理和控制日常的办公事务，使办公室事务和文件管理电子化，以提高事务处理的效率。提高办事效率无纸办公需要新的工作流程与之适应,2.办公自动化系统的主要功能,电子邮件管理不一定是基于互联网的，也可以是局域网，与互联网分离的文件数据管理子系统多种类型可以有独立的文件存储服务器能够方便的查询安全控制公文收发日常收发和登记入库等,档案管理实现手工档
12、案管理的全部内容工作管理子系统工作计划 工作任务日常事务处理工作记录信息检索子系统,工作流程管理子系统流水线式的工作方式财务室，一审二审出纳远程通信和Internet访问远程通信/移动办公 与互联网的接口,三、饭店决策支持系统1.决策支持系统的概念 Decision Support System,DDS，是管理信息系统的高层部分，最初由美国学者于20世纪70年代提出。是以计算机为基础，辅助决策者利用数据和模型，解决半结构化和非结构化管理问题的人机交互信息系统。,2.饭店决策支持系统（HDSS）定义：是以管理科学、计算机科学、行为科学和控制论为基础，以计算机技术、人工智能技术、经济数学方法和信息
13、技术为手段，面对半结构化的决策问题，支持中、高级饭店管理决策者的决策活动的一种人机系统。特点支持决策，而非代替决策用于解决半结构化和非结构化决策问题,3.饭店决策支持系统与饭店管理信息系统的区别和联系联系 HMIS是HDSS的基础，HDSS使HMIS充分发挥作用HMIS负责收集反馈信息，用以支持HDSS进行决策后的检验和评价HDSS的结果可以用于指导HMISHDSS所解决的问题逐渐明朗化、模式化之后，可以归入HMIS的范畴,区别快与好的关系信息处理与决策的关系稳定性与开创性客观性与主观能动性数据驱动和问题驱动全局信息需求和决策者个人信息需求面向现状与面向未来结构化、少人工干预和半结构化、非结构
14、化，强调人的参与,4.对饭店决策支持系统的要求易于操作 面向高级管理层需有易于理解的语言 具备知识库系统 灵活的问题处理系统具有丰富的数学和统计模型,采用业界先进的浏览器/服务器(B/S)模式; 数据库采用大型关系数据库Mysql； 系统包括预订、查询、管理、结算、销售、会员管理、查询中心、报表中心等系统。 系统还可提供电话计费接口、门锁接口、IC卡/磁卡消费系统、公安户籍管理接口等。 通过为数据库设备创建备份可保证即使服务器断电,数据库也能自动恢复。其次，利用SQL Server的强大功能存储过程、事务处理、触发器等，再通过编程技术，来避免死锁的发生和保证数据的完整性和一致性。 提供数据、功
15、能存取控制和密码技术，防止用户非法使用系统。 建立完整的日志功能来监视整个系统的操作，以备将来对重要操作进行跟踪。,酒店网络预定系统1、酒店网络订房系统的特点酒店网上订房系统主要应用于酒店网站、旅游网站、订房中心网站和网络订房联盟网站。网上订房系统是酒店电子商务的基础。酒店经营主要是客房销售，而预订是客房销售的主要方式。客房作为酒店的特殊产品，它不能移动，也不能储存，必须采用各种方式和手段尽可能地把客房销售出去。它通过网络预订的方式可以在全球范围内进行客房销售，实现异地销售。,2、网上订房系统的优势 第一、开拓营销渠道，提高销售和市场营销的管理水平。信息详尽；方便索取；减少负担和费用；实时服务
16、，动态交互第二、提高预订管理自主性。拓展市场；削弱旅行社、订房中心牵制；提高自主性第三、降低管理成本。较少人工环节；减少佣金之处,3.对于中小饭店来说加入Web Hotel的好处技术上费用上效果上,我国酒店信息化进程缓慢，开放式的网上订房系统仍处于起步阶段根据2003中国饭店业务统计，在所有受调查的4、5星级的饭店订房渠道中，“顾客直接预订”，51.5%“旅行社”，23.5%“酒店自有订房系统”， 10.2% “独立订房系统”， 2.7%“酒店网站”，0.8%。如果考虑到占饭店总数80的中小饭店的数据，则我国饭店产业的网上订房系统发展的极为缓慢。,4.目前网络订房存在的问题单个饭店网址很难形成
17、大的访问量单个饭店缺乏足够的技术支持力量饭店的网络意识不强，价格设定不合理网络订单难于管理,第四节 饭店计算机应用展望,一、计算机在客房管理中的应用展望1.进入到客房 信息查阅、网络办公、费用帐单查询2.E客房3.自助住店,二、计算机在餐饮管理中的应用展望1.提高餐厅、厨房和收银台之间的数据传输效率，提高点菜、送菜和结账的效率。2.无线点菜3.成本控制4.支持Internet功能 会员，密码控制，订座、点菜,三、计算机在饭店安全管理中的应用展望1.智能卡门锁 （人脸识别）2.安全与监控3.停车场监控4.电梯监控5.防盗报警系统6.周边安全防范监控,四、计算机在网络订房中的应用展望 实时网络订房（后续章节将详细介绍）,五 计算机在客户关系管理中的应用,辅助酒店实现将客户作为资源进行管理的要求辅助服务人员有针对性的对顾客提供个性化服务辅助销售人员在最短的时间内收集、分析客户信息辅助酒店缩短为客户提供服务的时间，增强客户对酒店的信赖度和忠诚度,内容回顾,饭店计算机应用概况饭店计算机应用范围饭店计算机应用系统介绍饭店计算机应用展望,
