1、安徽省建设工程质量投诉处理办法 第一章 总则 第一条 为规范我省建设工程质量投诉处理工作，明确有关各方的责任和义务，维护投诉者和有关各方的合法权益，依据中华人民共和国建筑法、建设工程质量管理条例、信访条例等有关法律、法规和原建设部建设工程质量投诉处理暂行规定，结合我省实际，制定本办法。 第二条 凡在本省行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程，在建设过程中和保修期内 发生的工程质量问题 ，适用于本办法。 第三条 接待和处理工程质量投诉是各级住房城乡建设行政主管部门的一项重要工作。各级 住房城乡建设行政主管部门要支持和保护群众通过正常渠道、采取正当方式反映工程质量问题。对于工程质量
2、投诉，要认真对待，妥善处理。 第四条 工程质量投诉处理工作应当在各级住房城乡建设行政主管部门领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决的原则。 第五条 各地 应 积极开展工程质量保险 试点 工作，保险公司对工程质量保险约定的因质量问题造成的损失负有先行赔偿义务，保险公司有权依法对质量问题的责任单位实施代位追偿。 - 2 - 第六条 质量保修期限和保修范围依据建设工程质量管理条例及有关合同确定； 在正常 使用条件下，建设工程的最低保修期限为：（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫
3、生间、房间和外墙面的防渗漏，为 5年；（三）供热与供冷系统，为 2个采暖期、供冷期； （四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为 2 年。（五） 保温工程，为 5年。其他项目的保修期限由发包方和承包方约定。 第七条 省住房和城乡建设厅指定专门机构省建设工程质量安全监督总站负责全省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉受理和处理工作。市、县级住房城乡 建设行政主管部门应指定专门机构负责本行政区域内房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉受理和处理工作。 第八条 省住房和城乡建设厅信访办负责受理、交办、转送信访人提出的有关工程质量 投诉 信访事项 ;省建设稽查局负责对工程质量投诉处理中涉及的违法违规
4、行为进行专案稽查，提出处理意见；省建设工程质量安全监督总站具体负责本省 建设 工程质量投诉的处理工作，对批转的投诉事项进行督办，对全省建设工程质量投诉处理情况进行统计分析。 第九条 县级以上 住房城乡建设行政主管部门 应向社会公布工程质量投诉处理机构、地址、邮编、电话、电子邮箱。 - 3 - 工程质量投诉处理坚持属地管理原则，一般由工程所在地的市、县（区）质量投诉处理机构负责。省、市质量投诉处理机构应将其受理的投诉及时转交工程所在地的质量投诉处理机构处理，并督促其按时报告处理情况。必要时，上级质量投诉处理机构可以直接处理其受理的工程质量投诉。涉及有关部门的， 依职责分工 由分管该业务的职能部门
5、 负责 调查处理。 第二章 建设工程质量投诉处理 第十条 对于投诉的工程质量问题，投诉处理机构要本着实事求是的原则，对合理的要求，要及时妥善处理；暂时解决不了的，要向投诉人作出解释，并责成工程质量责 任方限期解决；对不合理的要求，要作出说明，经说明后仍坚持无理要求的，应给予批评教育。 第十一条 对注明联系地址和联系人姓名的投诉，要将处理的情况通知投诉人。 第 十二 条 投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，如实填写工程质量投诉登记表，反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，代表人数不超过 5 人。 投诉人通过信函、电子邮件、电话等其他方式进行投诉的
6、，应当后续补办投诉登记。 第十三条 投诉人投诉的问题应当客观真实，并对其提供材- 4 - 料内容的真实性负责，不得捏造、歪 曲事实。投诉人在投诉过程中，应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。 第十四条 投诉处理机构收到投诉人提交的工程质量投诉登记表的信息后，应当按照下列规定处理： （一）对不属于投诉处理范围的事项，应当及时作出不予受理的决定； （二）投诉人提交的工程质量投诉登记表不齐全或者不符合要求的，应当告知投诉人需要补正的内容； （三）投诉人提交的工程质量投诉登记表符合要求或内容已补正的，自收到申请材料或补正之日起为受理。
7、第十五条 下列投 诉，投诉处理机构可不予受理： （一）投诉人的姓名、住址不清的； （二）经投诉处理机构认定，因用户装修或使用不当等自身原因造成质量问题的； （三）投诉事项已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容投诉； （四）投诉办结后就同一事实再次投诉的； （五）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的； （六）因质量问题引起的经济纠纷； （七）不属于工程质量监督管理范围的； （八）法律规定的其他不属于投诉处理机构受理范围的 。 - 5 - 第十六条 对于不属于质量投诉受理范围的，投诉处理机构应明确告知投诉人，说 明不予受理的理由，并告知投诉人通过下列渠道或方式处理：
8、（一）对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。 （二）投诉人因维修造成损失提出赔偿的，以及因质量问题要求进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应依据合同约定，协商解决，不能达成一致意见的，可通过仲裁、诉讼等司法途径解决。 （三）不属于工程质量监督范围内的投诉，应通过合法途径，向其他有权部门投诉。 第十七条 投诉处理机构对于受理的工程质量投诉，应按以下程序进行处理： （一）保修单位维修。投诉处理人员应在 3日内将 投诉的质量问题转交保修责任单位，要求保修责任单位在 15日内查明原因，分清责任，提出维修方案。维修方案经投诉人同意后，进行维修处理。维修完毕后，保修
9、责任单位将维修情况书面报投诉处理机构。商品房项目的开发单位和施工单位为工程质量保修责任单位。 （二） 协调处理。投诉人对保修责任单位的维修方案有异议的，应当在 7 日内向投诉处理机构提出异议。投诉处理机构应在收到异议后 7 日内召集投诉人、保修责任单位以及相关责任单位现场调查，查明原因、分清责任，提出处理方案，经协调达成一致意见后，督促各方严格执行。 - 6 - （三）检测鉴定处理。对于需要 进行检测或鉴定的质量问题，责任明确的，由责任单位委托法定检测机构进行检测或鉴定；责任不明确的，由工程质量保修责任单位先行委托法定检测机构进行检测或鉴定。法定检测机构由投诉双方共同选定，检测或鉴定费用根据鉴
10、定结论由责任方承担。 依据法定检测或鉴定机构报告，责任单位委托原设计单位（或资质不低于原设计单位的其他设计单位）出具处理方案，经投诉人认可后，保修单位实施维修，建设单位组织有关单位对维修工程进行质量验收。维修结束后，保修单位应将有关单位及用户签字认可的质量缺陷维修情况书面报告投诉处理机构。 保修责任单位认定 不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因、或者已 有检测或鉴定报告，但当事人有异议，当事人可以委托省级以上 建设行政主管部门授权的检测机构进行检测或者鉴定，检测或鉴定结论不支持保修责任单位认定的原因或已有的检测或鉴定报告时，检测或鉴定费用由保修责任单位承担。 （四） 对责任单位和责任人进行
11、处理。在投诉处理过程中发现有关单位或个人存在质量违 法违规行为的，投诉处理机构应向同级建设行政主管部门提出查处建议。 对涉及信用评价的，建设行政主管部门予以不良信用记录。 第十八条 一般质量问题应当自受理之日起 60日内办结，涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷处理时限为 3个月，因情况复杂或特殊原因不能在 3 个月处理完毕的，可适当延长处理时限。 - 7 - 第十九条 投诉处理结束后，投诉处理机构应及时整理投诉档案归档，并将以下相关资料纳入工程质量投诉处理档案： （一）工程质量投诉登记表； （二）保修责任单位出具的工程质量投诉调查报告； （三）法定检测机构出具的工程质量检测鉴定报告；
12、 （四）保修单位或设计单位出具的工程质量投诉问题处理方案； （五）投诉处理机构出具的工程质量投 诉处理意见书； （六）维修处理工程验收报告； （七）工程质量投诉处理终止意见书； （八）其他有关工程质量投诉处理材料。 工程质量投诉处理档案由投诉处理机构保存 5 年；经过结构安全加固的工程，投诉处理档案转建设工程档案管理部门保存。 第二十条 在处理工程质量投诉过程中，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。 第二十一条 各级住房城乡建设行政主管部门要高度重视工程质量投诉处理工作，工程质
13、量投诉处理工作情况应纳入投诉处理机构的年度考核，对在工程质量投诉处理工作中做出成绩的单位和个人，要给予表彰。对在处理投诉工作中不履行职责、敷衍、拖延的单位及人员，要给予批评教育 和依法依规处理。 - 8 - 第三章 投诉处理终止和办结 第二十二条 有下列情形之一的，质量投诉处理终止，质量投诉处理机构出具工程质量投诉处理终止意见书： （一）投诉人人为设置障碍，导致保修单位无法开展质量问题调查或无法按照维修方案进行维修处理的； （二）投诉的质量问题已查清，并有处理方案，但因双方涉及经济赔偿、退房或换房要求， 经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致意见的； （三）投诉双方对共同选定的法定检测
14、机构出具的工程质量检测或鉴定报告存有异议，导致工程质量维修无法进行的； （四）投诉人不接受工程质量投诉处理机构的处理意见，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过三个月的； （五）在投诉处理过程中进入仲裁、诉讼程序或因其它原因转至其他部门处理的。 第二十三条 有下列情形之一的，质量投诉处理视为办结： （一） 经投诉人认可，所投诉的质量问题已得到解决的； （二） 投诉人撤回投诉的； （三） 已由质量投诉处理机构出具工程质量投诉处理终 止意见书的。 第二十四条 投诉人对投诉处理机构及其工作人员有意见的，可依法向同级或上级住房城乡建设行政主管部门反映。投诉- 9 - 人对处理结果不满意的，有权采用工程
15、质量鉴定、仲裁或诉讼的方法解决问题。 第四章 责任 第二十五条 对质量问题严重，互相推诿、不履行保修义务或多次维修仍未解决质量问题的相关责任单位，县级以上住房城乡建设行政主管部门应当按照有关法律、法规规定对其进行处罚，并进行不良行为记录、曝光。 第 二十六 条 县级以上住房城乡建设行政主管部门应不定期对房地产开发、施工等单位履行质量保修和投诉处理 责任的情况进行检查，相关检查结果上传至安徽省工程建设监管和信用管理平台，作为监管的重要依据。 第 二十七 条 质量投诉处理机构人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为引发重大矛盾隐患并造成恶劣影响的，将依法给予相关行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责
16、任。 第二十八条 本规定自发布之日起施行。原安徽省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法（建管 2007 276 号文）同时废止。 附件 ： 1.工程质量投诉登记表 2.工程质量投诉调查报告 3.工程质量投诉不予受理意见书 4.工程质量投诉处理意见书 5.工程质量投诉终止意见书 - 10 - 附件 1 工程质量投诉登记表 编号 ： 填表人： 填表时间： 投诉人 投诉人 地址 投诉人联 系电话 投诉方式 投诉时间 接诉人 工 程名称 竣工验收 时间 工程所 在地 建设单位 监理单位 勘察单位 设计单位 施工单位 保修单位 结构类型 建筑 面积 层数 造价 主要问题 简述 处理情况 转文（文号、发文时间） 传真（编号、接收人、接收时间） 电话（接收人、接收时间） 催办（时间、接话人、答复意见） 办复情况 (时间、方式、处理结果 )
