1、行政管理与办公室礼仪主讲人:邢 斌,一、行政管理的核心行政效率（一）行政实务的启示,案例1公司行政人员工作职责1、 负责办公室日常办公制度维护、管理。 2、 负责办公室各部门办公后勤保障工作。3、 负责对全体办公人员（各部门）进行日常考勤。 4、 在公司未建立人力资源部门之前，建立初步的人事管理制度，并履行人事管理职责。,5、 处理公司对外接待工作。 6、 组织公司内部各项定期和不定期集体活动。 7、 协助总经理处理行政外部事务。 8、 按照公司行政管理制度处理其他相关事务。,启示：,企业行政管理是指依靠企业行政组织、按照行政渠道管理企业的一系列措施和方案。企业行政组织 ,是指企业的行政组织机
2、构。行政渠道则主要指企业行政组织机构内上下级的领导与被领导的隶属关系 ,如厂长车间主任工段长班组长 ;或公司总裁部门经理项目负责人等的等级系列关系。行政管理的手段通常包括行政命令、指示、规定、奖惩条件等。,行政管理的主要特点：权威性（行政管理的有效性是建立在企业内部组织机构的上级权力与权威基础上的）及时性(由于企业行政管理是用命令、指示等来调整人、财、物、产、供、销等生产经营活动 ,故其手段和方式直接具体 ,而且具有较强的针对性 ,同时又配以对违抗管理的惩罚措施 ,因而能迅速发挥作用)纵向性（行政管理主要是通过企业行政组织内部的隶属关系进行自上而下的纵向指挥和协调）,案例2：只做最重要的事情,
3、伯利恒钢铁公司总裁查理斯舒瓦普曾会见效率专家艾维利。会见时，艾维利说自己的公司能帮助舒瓦普把他的钢铁公司管理得更好。舒瓦普说他自己懂得如何管理，但事实上公司不尽如人意。可是他说自己需要的不是更多的知识，而是更多的行动。他说：“应该做什么，我们自己是清楚的。如果你能告诉我们如何更好地执行计划，我听你的，在合理范围内价钱由你定。”艾维利说可以在10分钟内给舒瓦普一样东西，这东西能使他的公司的业绩提高至少50%。,然后他递给舒瓦普一张空白纸，说：“在这张纸上写下你明天要做的最重要的六件事。”过了一会儿又说：“现在用数字标明每件事情对于你和你的公司的重要性次序。”这花了大约5分钟。艾维利接着说：“现在
4、把这张纸放进口袋。明天早上第一件事情就是把这张纸条拿出来，做第一项。不要看其他的，只看第一项。着手办第一件事，直至完成为止。然后用同样方法对待第二件事、第三件事直到你下班为止。如果你只做完第一件事情，那不要紧。你总是做着最重要的事情。”艾维利又说：“每一天都要这样做。你对这种方法的价值深信不疑之后，叫你公司的人也这样干。,这个实验你爱做多久就做多久，然后给我寄支票来，你认为值多少就给我多少。”整个会见历时不到半个钟头。几个星期之后，舒瓦普给艾维利寄去一张2500万美元的支票，还有一封信。信上说从钱的观点看，那是他一生中最有价值的一课。后来有人说，五年之后，这个当年不为人知的小钢铁厂一跃成为世界
5、上最大的独立钢铁厂，而其中，艾维利提出的方法功不可没。这个方法还为舒瓦普赚得一亿美元。,启示：只做最重要的事情。,这个方法人人都应该去尝试，每天写出你要完成的六项最重要的事情，并按照重要性排列，先专心做完第一件，然后做第二件。只消一个月，你就会发现，你的效率提高了不知多少倍，你居然完成了许多看起来要花两三个月才能做完的事情，而且时间也突然变得好像花不完一样。如果你想体验这种感觉，那么请立刻行动!,为什么会这样？,因为这种方法能让你做出选择，把时间和精力花在最值得做的事情上，而不会被琐事干扰，而实际上对绝大部分人来说，他们一生的大部分时间精力都是花在无关紧要的琐事上的。你养成了只做重要事情的习惯
6、，就等于获得了比别人多出一倍以上的时间和精力。,行政管理的目的，就是通过科学的决策、严密而有序的执行，高效率地完成行政任务。可见行政效率既是行政管理工作的出发点，也是行政管理好坏的反映。,结论：,行政效率是行政管理的核心问题，行政管理的目的就是为了提高行政效率。任何一个行政单位，为了其自身的需要，都在追求一种把事情做好的能力。这种能力，也就是效率。,（二）提高行政效率的途径,由于各种原因，行政效率往往难尽人意，全社会要求提高效率的呼声越来越高。然而，行政效率是个综合的概念，受制于制度、体制和人员等诸多因素。,1.影响行政效率的主要因素：,行政组织：行政组织机构设置不合理;管理幅度不当;职责分工
7、不清;层次职位不明;岗位责任制不能行之有效;推诿扯皮，人浮于事。,*人事管理：工作人员基本素质较差，学历、能力、资历与职责有些不相符，录用、培训、考核、奖励、升降、淘汰和退休等人事制度不健全，嫉贤妒能的封建意识严重，能进不能出，能上不能下的现象十分普遍。,1.影响行政效率的主要因素：,决策和执行：在决策和执行两个环节中存在着一个决策，久议不决，老是在会议上讨论中转（决策中心拿不定主意是重要原因），执行系统不能使行政决策迅速转化为大家的行动。,1.影响行政效率的主要因素：,行政管理：重形式，讲排场；事无巨细，开会成癖；多头多脑，政出多门；层层划圈，议而不决，决而不行；大事管不住，小事管不活。时间
8、观念：不重视时间，节奏缓慢视为习惯。尽快实现行政组织合理化，人、财、物和办公室管理科学化，时间应用经济化，已是一个亟待研究解决的问题。,1.影响行政效率的主要因素：,2.提高行政效率的途径,(1)观点正确，择优决策正确的决策是成功的一半。(2)机构合理健全决策、执行、信息、监督四大类机构。(3)要建立能够高效率工作的行政领导班子领导班子的建设既要看年龄结构、文化知识结构，更要看是否提高工作效率。(4)要完善首长负责制做到职权集中，责任明确，行政迅速，效率提高。,(5)要做到职权明确分工合理，职权明确，各司其职，实行某种形式的责任制，发挥主动性和创造性。(6)要提高全体行政人员的业务水平和政治素
9、质行政人员要做到专业化、技术化、职业化。(7)要依法行政，使行政法制化法规既必不可少，又不可绝对僵化，要在实际中，不断总结经验教训，修改和完善行政法规。,(8)审批手续简单化实行审批简单原则(9)必须实行行政管理手段的现代化建立工作卡片，简化工作程序，实行工作标准化，并应用现代技术装备。(10)加强时间观念，经常总结经验教训在工作中，先重后轻，先急后缓，先主后次，抓住有利时机多办事。,（三）提高行政管理效率的具体方法建立行政工作的流程（见附件1）,二、行政方法,案例3 企业的亲情管理 美国国际农机商用公司的老板西洛斯梅考斯是一个坚持原则的人，如果有人违反了公司的制度，他会毫不犹豫地按章处罚，但
10、他同样能够体贴员工的疾苦，设身处地地为员工着想。有一次，一位老工人迟到，而且喝醉了酒，梅考斯知道后，会同有关部门最后开除了这名工人。当他了解了实际情况后，及时采取了补救措施。 原来，这位工人的妻子刚刚去世，留下了两个孩子，一个不小心摔断了腿，一个太小而成天哭闹，这位工人在极度痛苦中不能自拔，借酒消愁，结果误了上班。梅考斯知道了情况后，当即掏出一大笔钱救急，同时继续执行开除的命令，以维持公司的纪律，又将这位工人安排到自己一家牧场当管家。这样做既保障了工人的生活，也赢得了公司其他职工的心。,启示：,在开除这位老工人这件事情上，梅考斯的做法是按照人们的心理规律加以管理的方法，采用的是“亲情式管理模式
11、”。,方法科学、正确、行政管理就可以不走或少走弯路。行政方法的种类很多，常用的有心理学方法、系统工程方法、思想政治教育方法。,（一）心理学方法,应用心理学的理论成果与研究方法，了解和分析行政组织群体和个人的心理活动特点，并按照人们的心理规律加以管理的方法。1.行政心理是行政管理中的一种精神现象。是阶级社会中的一定阶级、阶层或社会集团对行政管理的一种不系统的、不定型的、自发的反映形式。 是对社会存在的比较直观的反映。,2.行政心理的表现形式感情、风俗、习惯、成见、自发的倾向和信念等等。3.行政过程中的心理学方法心理挫折的解决方法理解和宽容并重的方法；精神宣泄法*；情景改变法。,（二）系统工程方法
12、,1.系统原理系统是诸多因素按照一定的目的功能而组成的有机整体。2.系统原理的运用运用系统原理就是行政领导要用系统的观念去解决行政组织和管理中的各种问题，一般应注意以下四个基本原则：,(1)目的性原则一个系统必须、也只能有一个总目标，围绕总目标开展的可以是一个目标群，即一群子目标。(2)整体性原则突出整体功能，突出组织起来的功能。(3)层次性原则分清层次的功能，明确各个层次的职责。(4)动态原则时刻注意系统和环境的变化发展，掌握变化中出现的有利和不利因素，及时作出反应，采取对策，在不断出现的新情况、新形势下求发展、求进步。,（三）思想政治教育方法*,1. 思想政治教育的规律“行动的一切动力，都
13、一定要通过他的头脑，一定要转变为他的愿望和动机，才能使他行动起来”。 恩格斯客观条件思想行动（思想和行动的客观规律，是循环往复的过程）2. 思想政治教育的基本理念疏导在疏通中引导，引导中疏通，又疏又导,3. 思想政治教育的基本原则,理论联系实际（包括客观环境和工作对象）*民主平等*结合业务工作*解决实际问题循循善诱言传身教,4. 思想政治教育的主要方法,正面教育典型示范区别对待以诚相待抓倾向协商对话,养成教育感化教育对比教育家访谈心工作竞赛,三、行政日常事务管理-规范化（见附件2）,四、行政调研统计与分析,案例4 “600多名麻风病人从何而来”某市机关办公室抽调一些秘书人员组成一个调查工作组，
14、下基层进行卫生工作调查研究。在调查中了解到这样一个情况：有大批麻风病人从周围的几个地区流人该市，其中该市的一个县在两年多时间内就流人麻风病患者600多人。这个情况引起了调查组的高度重视。他们就此进行了认真细致的分析，认为麻风病是一种慢性传染病，传染速度不会这么快，更不可能在短期内增加这么多的麻风病人。同样，其他省市也不可能让这么多的麻风病人到处流窜。为了弄清情况，他们又做了进一步调查了解，结果发现，原来是一些不法之徒为了骗取民政部门的钱物，假冒麻风病人流窜骗钱。,案例5,关于“2002年国际渔业产品新动态的分析”的市场调查问卷本人在此对于您给予本次专业调查的积极配合表示最衷心的感谢!,一、自然
15、情况： 1您的年龄：口25岁以下 口2635岁 口3645岁 口4655岁 口56岁以上2文化程度：口高中及相应学历 口大学专科 口大学本科 口研究生3您的职业：口公司职员 口工程师 口教师 口工人 口学生 口其他 4月收入：口1000元以下 口10002000元 口20003000元 口3000元以上,二、产品内容调查：1您是否听说过“鳄龟”这一名词? 口听说过 口没听说过2若您听说过，您是通过以下哪种渠道得知？口鱼市 口媒体（报刊、杂志） 口餐馆 口其他 3鳄龟是一种粗看酷似鳄鱼，细看则像乌龟的动物，它原产于北美和中美洲，以其体壮多肉而闻名于世，故又叫肉龟，是淡水中水陆两栖动物中的珍稀极品
16、，鳄龟肉每公斤可达150180美元。您认为这种龟在我国的发展前景如何?口国民购买力较以前提高，会有很多人购买，可为国家创汇口如果规划合理，前景看好 口不一定，也许会有一定的市场口长相奇怪，很多人可能不敢吃 口价格太高，一般人不能接受,4您是否会购买这种高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低胆固醇、低热量、肉质比甲鱼鲜美的产品鳄龟，作为增加营养的食品?口一定会 口也许 口不会5您是否会购买鳄龟作为一种观赏性的宠物?口一定会 口也许 口不会6根据您对鳄龟的认识，您认为鳄龟的市场前景如何?口很好 口较好 口一般 口不好 口说不清7如果鳄龟在北京或者全国市场登陆的话，您认为销售商应该提供哪方面的具体介绍?口养殖
17、方法 口烹饪方法 口营养价值 口其他,8对于中国入世后，国际竞争对手的涌入，您认为这对中国渔业的影响会怎样?口竞争力增强，有利于推动中国渔业以及中国农业的发展口竞争力增强，可能会排挤中国渔业以及中国农业，市场会被抢占口没有什么特别的影响 口其他 9据您个人观点，您认为中国渔业应该进行怎样的调整?口从上到下的结构性调整 口针对不同产品的战略性调整口进行全行业的整体包装，以抵抗外来的竞争口同行业间强强联手，如同国内大型航空公司的合并来抵抗入世后的影响 口其他 10对于本次调查您需要补充的是?,调查问卷统计,关于“2002年国际渔业产品新动态的分析”的市场调查问卷一、自然情况：1您的年龄：口25岁以
18、下(11) 口2635岁(13) 口36-45岁(28) 口4655岁(28) 口56岁以上(20)2文化程度：口高中及相应学历(14) 口大学专科(25) 口大学本科(32) 口研究生(10) 口其他(11),3您的职业：口公司职员(56) 口工程师(12) 口教师(7) 口工人(12) 口学生(2) 口其他 (11)4月收入：口1000元以下(10) 口10002000元(47)口20003000元(23) 口3000元以上(20),调查问卷统计,二、产品内容调查：1您是否听说过“鳄龟”这一名词?口听说过(63) 口没听说过(37)2若您听说过，您是通过以下哪种渠道得知?口鱼市(54) 口
19、媒体(报刊、杂志)(14)口餐馆(22) 口其他(10),调查问卷统计,3鳄龟是一种粗看酷似鳄鱼，细看则像乌龟的动物，它原产于北美和中美洲，以其体壮多肉而闻名于世，故又叫肉龟，是淡水中水陆两栖动物中的珍稀极品，鳄龟肉每公斤可达150180美元。您认为这种龟在我国的发展前景如何?口国民购买力较以前提高，会有很多人购买，可为国家创汇(16)口如果规划合理，前景看好(29)口不一定，也许会有一定的市场(21)口长相奇怪，很多人可能不敢吃(14)口价格太高，一般人不能接受(20),调查问卷统计,4您是否会购买这种高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低胆固醇、低热量、肉质比甲鱼鲜美的产品鳄龟，作为增加营养的食品?
20、口一定会(23) 口也许(63) 口不会(14)5您是否会购买鳄龟作为一种观赏性的宠物?口一定会(14) 口也许(57) 口不会(29)6根据您对鳄龟的认识，您认为鳄龟的市场前景如何?口很好(13) 口较好(23) 口一般(36) 口不好(7) 口说不清(21),7如果鳄龟在北京或者全国市场登陆的话，您认为销售商应该提供哪方面的具体介绍?口养殖方法(55) 口烹饪方法(10) 口营养价值(25) 口其他(10)8对于中国入世后，国际竞争对手的涌入，您认为这对中国渔业的影响会怎样?口竞争力增强，有利于推动中国渔业以及中国农业的发展(38)口竞争力增强，可能会排挤中国渔业以及中国农业，市场会被抢占
21、(35)口没有什么特别的影响(24) 口其他(3),调查问卷统计,9依据您个人观点，您认为中国渔业应该进行怎样的调整?口从上到下的结构性调整(35)口针对不同产品的战略性调整(22)口进行全行业的整体包装，以抵抗外来的竞争(20)口同行业间强强连手，如同国内大型航空公司的合并来抵抗入世后的影响(18) 口其他(5)10对于本次调查您需要补充的是?此次调查共访问158位不同行业的被访者，共收回调查问卷100份。,调查问卷统计,（一）行政调研搜集、记录、整理、分析、研究行政对象的各种基本状况以及影响因素，并得出结论的活动与过程。（二）常用行政调研的方法观察法、访问调查法、书面调查法、态度量表法。(
22、三)行政统计数据的整理分类数据（哪一类信息获得方式）、顺序数据（住房满意度）、数值型数据（日销售额）均可用条形图、柱形图和圆（饼）形图。（四）行政统计数据的分析频数、百分比、累积频数、次数。,五、行政管理控制,* 组织为了提高经营效率和充分发挥有效地获取和使用各种资源，达到既定的管理目标，而在内部实施的各种制约相调节的组织、计划、方法和程序。(一) 行政管理控制的过程制度设计、执行、评价(二) 行政管理控制的常用方法内部会计控制、预算控制、质量管理控制、绩效评估,六、会议管理,权威统计：在我国，一个单位的领导，一年有80%的时间在开会（40%的时间参加上级各部门召开的会议，40%的时间在本部门
23、开会）；我国每天召开的会议大约240万个；全国每年会议经费达35亿元！*,(一)会议及作用,会议是某一社会群体为解决某一问题而吸收有关人员进行讨论、商议或表决的一种组织形式。会议的作用：1.是组织存在的表现2.是领导活动（决策）的有效手段3.是发扬民主、统一思想的表现方式4.是群体沟通的良好方式5.是集思广益的渠道,（二）会务工作*,1.会前准备会议筹划、会场布置、会议文件的制发、接待和检查2.会中服务信息、接送和报（签）到、会场和会间服务3.会后总结会议效果的衡量、会后的事务工作,（三）会议的成本和效率,1.会议成本=隐性成本+显性成本 =2ABC+会议设施租用费+会议场地租用费+旅费+食宿费+文件资料准备费其中：A单位每小时全部平均工资的3倍B与会者的人数C会议时间（小时）,2.会议的效益管理上的效益：会议的管理效益=会议成本无限大*经济上的效益：见1.会议成本,
