1、有效沟通协调和冲突管理,欧帝尔：康天亮 2009年10月,2018/9/27,2,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.,2018/9/27,3,溝通的四大目的,1.說明事物 (信息表達)2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應3.建立關係 暗示情分 友善(不友善) 建立關係4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標,上情下達;下情上達,2018/9/27,4,溝通的三種方式,面對面 當面說不出口書面 寫一大堆他
2、看都不看電話 看不見他可有在聽,缺點,沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.,2018/9/27,5,溝通與人際關係的建立,2018/9/27,6,有效溝通的步驟,了解你要說些什麼.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.,5W2H分析法,1.（1） WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？（3） WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？（4） WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5） WHO谁？由谁来承担？谁
3、来完成？谁负责？（6） HOW 怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7） HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ 2、找出主要优缺点 如果现行的做法或产品经过七个问题的审核已无懈可击，便可认为这一做法或产品可取。如果七个问题中有一个答复不能令人满意，则表示这方面有改进余地。如果哪方面的答复有独创的优点，则可以扩大产品这方面的效用。,2018/9/27,7,2018/9/27,8,有效的影響技巧,觀察的技巧傾聽的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧,2018/9/27,9,觀察的技巧,注意眼神掌握姿勢反覆次數聲調高低,眼睛是心靈的窗口.,2018/9/27
4、,10,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。避免分心的舉動或手勢。適當的提問。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。,2018/9/27,11,傾聽的技巧,停止交談開放心靈-同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應,2018/9/27,12,澄清回饋的技巧,描述情境表達感受提出條件徵詢意見,2018/9/27,13,引起共鳴的技巧,表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化衝突,2018/9/27,14
5、,溝通三要點,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求,2018/9/27,15,溝通的方向,上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.,2018/9/27,16,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 持有相反意見,勿
6、當場頂撞. 意見略有差異,要先表贊同. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,2018/9/27,17,溝通技巧之加薪案例,得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會不同意的。小王：（敲林經理的辦公室門，進去後開門見山地說）林經理，我有點事情想與你商量一下。林經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什麼事情？,2018/9/27,18,溝通技巧之加薪案例續,小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？林經理：（有些不解）很好啊。
7、小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，你看呢？林經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務，根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。,2018/9/27,19,溝通技巧之加薪案例續,小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難）林經理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠的理由！林經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我會報告給上司，由他來決定。公司不知什麼原因，
8、最終沒有給小王加薪。小王認為林經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係網破了一大塊，業務範圍大不如前了。,2018/9/27,20,問題思考,上述加薪案例中的溝通出現了什麼問題，是否有更好的溝通方式及技巧？,2018/9/27,21,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 知己知彼,創造良好形象.易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.,2018/9/27,22,案例討論,(案例討論）若請服務部門解決問題,對方態度十
9、分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通?,2018/9/27,23,三.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.,2018/9/27,24,溝通六道,你好好的好嗎請謝謝對不起,談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.,2018/9/27,25,總結(1),人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼
10、要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.,2018/9/27,26,總結(2),當別人批評自己時,勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好,2018/9/27,27,總結(3),不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話,2018/9/27,28,總結(4)決定溝通成功的基本要素,
11、一.個人形象二.傾聽能力三.表達藝術四.專業知識五.人際關係六.敬業態度七.個人修養,冲突管理,2018/9/27,29,2018/9/27,30,2018/9/27,31,2018/9/27,32,2018/9/27,33,2018/9/27,34,2018/9/27,35,2018/9/27,36,2018/9/27,37,2018/9/27,38,2018/9/27,39,2018/9/27,40,2018/9/27,41,2018/9/27,42,2018/9/27,43,THE END,溝通協調與衝突管理的最終目的是 促進團隊合作 提高團隊績效 達成團隊目標!,沒有最好,只有更好!,謝 謝!,
