1、西安翻译学院 2012 届高职高专毕业论文1对酒店顾客投诉行为分析及应对措施初探高钦峰（西安翻译学院经济管理学院院 710105）摘要：文章首先详细介绍了酒店顾客投诉的种类，其次简要分析了顾客投诉的原因，又从心理学的角度入手剖析投诉者的心理，再次，笔者又结合实际情况谈论了处理酒店投诉的策略和方法，最后，文章谈论了酒店投诉的防范和预测。关键词：酒店 投诉 顾客满意 预测 防范Abstract： The article first details the type of hotel customers complaints, followed by a brief analysis of the
2、reasons for customers complaints, and from a psychological point of view to start the psychological analysis of the complainant, again, the writer also talk about the actual situation of dealing with complaints from hotels about strategies and methods. Finally, the article talked about how to agains
3、t and forecasts the complaints in the hotel.Keywords: Hotel Complaint Customer satisfaction Forecast Prevent一、绪论酒店顾客投诉是指宾客对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。酒店作为社会企业的一员，其经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务，然而，由于酒店接触的顾客是形形色色的，并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征，因此出现差错和投诉是不可必免的，即使是世界上最顶级的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。但是投诉并不等于酒店顾客满意度的降低，出现投诉的情况之
4、后，一方面说明酒店确实在管理或者硬件方面有待提高，另一方面，投诉也为酒店提供了丰富的信息资源，酒店若能够充分利用这一资源，提升整体服务质量及管理水平，定能够重新赢得顾客的满意，从而创造更大的效益。本篇文章重点分析了酒店顾客的投诉心理及处理投诉的原则与方法等。二、酒店投诉的种类西安翻译学院 2012 届高职高专毕业论文2（一）按投诉的来源及方式区分根据来源及方式，投诉可分为：电话投诉、书信投诉、传真投诉、找大堂副理或者相关部门直接领导投诉、各服务现场当场投诉、宾客意见表上顾客反映的较严重的问题、各部门收集的宾客较尖锐的意见等七类。（二）按投诉的渠道和途径区分根据投诉渠道和途径投诉可分为以下几种：
5、1. 直接向酒店投诉这类宾客认为，是酒店让自己不满，是舅舅为满足自己的要求及愿望，因此，直接向酒店投诉，尽量挽回自己的损失。2. 向旅行社代理商投诉选择这类投诉渠道的，往往是由那些通过旅行社代理商、与酒店有合作的旅游网站购得酒店的产品，投诉内容往往与酒店的服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些宾客看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商或者相关网站进行投诉，宾客是直接通过他们购得酒店产品，再者，向酒店投诉不仅费时费力，而且往往得不到预期的效果。3. 向有关社会团体投诉消费者向消费者协会、酒店业协会一类的社会团体投诉，希望通过社会组织的力量迫使酒店以积极的态度去解决目前所遇到的问
6、题。4向有关政府部门投诉消费者向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉，希望通过他们来让酒店解决自己的问题。5.向媒体反映问题 消费者向电视台、电台、报纸、杂志等传统媒体反应酒店存在的问题，或者通过新兴的媒体传播途径，如博客、微博、播客等在网络公开批评酒店的产品或服务，利用社会及网络舆论向酒店施加压力。以维护酒店声誉的角度去看待顾客投诉，可以发现，顾客直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。从保证酒店礼仪的角度出发，酒店接受顾客的投诉，能有效控制损害酒店声誉的信息在社会上传播，从而使公众产生不良的印象。宾客直接向酒店投诉，不论其动机、原因，都给酒店提供了一个及时补救和保护酒店声誉的
7、机会。西安翻译学院 2012 届高职高专毕业论文3三、酒店产生顾客投诉行为的原因及心理分析（一）酒店宾客投诉的原因对酒店服务而言，容易被宾客投诉的原因和环节是多方面的，既有酒店方面的原因，也有宾客方面的原因。1.由于酒店自身原因从而造成的投诉（1）有关设备、设施的投诉由于酒店的消费环境、消费场所、设施设备未能满足宾客的要求而引起的投诉，如酒店电梯控制失灵，空调、供暖不到位，电视机、迷你冰箱、电脑等无法正常使用，水、电供应不及时等。（2）有关服务与管理的投诉此类投诉是指：管理人员督导不理力，部门间缺乏有效的沟通和协作而出现的违约现象；员工专业水平低、业务不熟练、工作不负责任，会议不按要求配备所需
8、设备设施、不按要求布置会场，事先预定的客房却不能兑现，事先安排的宴会却不能按时举办，酒店未能兑现给与顾客的优惠承诺，住客在客房内受到骚扰、服务效率低、叫醒服务不准时、送洗服务效率不高，就餐顾客就餐时服务员上错菜、账目合计错误等。（3）有关服务态度的投诉此类投诉主要是指：酒店服务人员服务态度不佳，待客不主动热情、嘲笑戏弄的行为、过分的热情或不负责任的答复等。（4）对酒店产品质量的投诉如客房有异味或蚊、蚂蚁，寝具不洁净，餐厅食品变质、有异物、口味不佳等。服务员服务方式欠妥或行为不得体，有违反相关规定的现象（如进入客房不敲门、向宾客索要小费、不按操作规程工作等） 。2.由于宾客自身原因造成的投诉（1
9、）.对酒店的期望值过高当宾客感到酒店相关服务或服务设施、项目未达到相应标准，不能体现出“物有所值” ，与期望值相差太远时，便会产生失望感，进而引发投诉。（2）.对规定的理解与酒店相悖顾客的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量标准也不一致。部分宾客对相关规定的理解与酒店存在分歧，产生不同的看法、感受，甚至误解，因而导致投诉。(3).情绪不佳，趁机发泄西安翻译学院 2012 届高职高专毕业论文4因非酒店原因产生不满，因而在酒店内借题发挥、趁机发泄，故意寻衅滋事，导致对服务的投诉。(二)酒店宾客投诉的心理分析在现实中，酒店顾客的需求不仅具有多样性、多变性、突发性的特点，而不同的顾客具有不同的需求层
10、次和不同的主导需求。这就要求酒店服务人员既要掌握顾客的共性的、基本的需求，又要分析研究不同顾客的个性和特殊需求；既要把握好顾客的显性需求，又要努力挖掘顾客的隐性需求。酒店顾客往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价带有强烈的主观性。因此，处理顾客投诉必须先了解顾客投诉的心理需要。一般来说，酒店顾客投诉的心理包括求尊重、求宣泄和求补偿三种。1.求尊重的心理酒店顾客在整个酒店消费过程中，对自己的“顾客”角色任职十分清晰，求尊重的心理需求十分明显，服务人员的怠慢服务可能引起可热的投诉。顾客在采取投诉行为之后，希望别人认可他的投诉，希望企业管理人员重视他们的意见，他们渴望得到
11、同情和尊重，并希望有关人员和部门当面向他们赔礼道歉以满足其自尊心和“面子” 。2求宣泄的心理酒店顾客希望利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气发泄出来，以维持自己心理上的平衡。具有挫折感的顾客，在投诉过程中把内心的怒气和怨气宣泄之后，挫折感和郁闷的心情就会一扫而光，取得心理上的平衡。3求补偿的心理通过投诉，顾客希望酒店能够补偿他们的损失。由于价格不合理、不公道，或者财务受到损失，或这身体、精神受到伤害等，顾客会直接向酒店索赔或者采取法律途径要求赔偿，弥补损失。这是达到心理平衡的正常需求。（三）正确认识酒店顾客投诉投诉是酒店管理者与顾客沟通的一道桥梁，对顾客的投诉应该有一个正确的认识。凡事都有两面性，
12、投诉也是如此，有好的一方面也有不好的一方面。接待投诉的顾客是一件令人很不愉快的事，它可能会使被投诉者感到不快，甚至受到惩罚，对很多人来说这是一次挑战；但投诉又是一个信号和一次改良的机会，它告诉我们酒店服务和管理中存在的问题。因此，酒店必须十分重视顾客的投诉。1.投诉的积极因素酒店顾客来自四面八方，不乏有一些见识广、阅历丰富的又。顾客从他们的角度对酒店西安翻译学院 2012 届高职高专毕业论文5服务工作提出宝贵的意见，帮助酒店发现工作红存在的问题和不足，有利于酒店不断改善和提高服务工作。所以，顾客的投诉是酒店完善服务工作的一种信息来源。同时，通过对投诉的处理，可以加强酒店和顾客之间的沟通，进一步
13、了解市场需求，有利于提高酒店竞争力，争取更多的客源和培养忠诚顾客。因此，对顾客的投诉，就因将其看作是发现自身服务及管理中的漏洞、改进和提高服务质量的重要途径。2.投诉的消极因素顾客在服务环境或公众场合投诉，会影响酒店的声誉和形象，这是对酒店最不利的消极因素。对酒店来说，争取和维护良好的形象是一件很不容易的事，如果对顾客的投诉的态度及处理方式不当，使顾客因不满而离去，真正受到损失的是酒店；此外，顾客在酒店的投诉得不到有效的处理或者对处理的结果依然感到不满的话，顾客会向酒店的更上一级主管部门（工商局，消费者协会等）投诉，经核查后，酒店所承受的经济损失将会更大。同时，还有些顾客虽不轻易投诉，当受到不
14、公正待遇之后，便把不满压在心底，但他们会拒绝再次光顾该酒店，并向其亲朋好友、同事同学宣泄，影响酒店对外形象和声誉。四、处理酒店投诉的策略和程序（一）处理酒店投诉的原则如果说“顾客永远是对的”是酒店服务人员换最起码的职业意识的话，那么， “顾客与酒店是双赢关系”也因该成为处理顾客投诉时所应有的职业意识。以和为贵，和气生财，只要让投诉者感到满意，顾客和酒店就都是赢家。处理酒店顾客的投诉通常遵循以下原则：1.诚信帮助顾客的原则管理人员对投诉者应该具有同情心，要设身处地的为投诉者着想，理解投诉者当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助。处理顾客投诉时的任何拖延或者无反馈都会招致顾客更强烈的不满
15、。顾客反映的问题解决得越快，越能表现出酒店的诚意核对顾客投诉的重视，也越能体现酒店的服务质量，去的顾客的谅解，还的顾客的满意。否则，计时问题解决了，顾客也不会满意。2.“顾客永远是对的”原则服务人员绝对不能与投诉人争辩，要把“理”和“对”让给顾客。在顾客面面前，服务人员永远不能理直气壮、理所当然、理由充分，因为顾客是“上帝” ， “顾客”永远是对的，这是酒店业的黄金法则，每一位员工都因该牢记。接待酒店顾客投诉时，接待人员因该保持冷静，投诉者可能情绪激动、态度不善、言语粗鲁、举止无礼，接待人员都要予以理解，保持冷静和耐心，绝不能给予便捷和反驳，与投诉者针锋相对，与顾客较真。也不能无动于衷，西安翻
16、译学院 2012 届高职高专毕业论文6冷落顾客。即使是不合理的投诉，也应本着“真礼让三分”的原则，给足投诉者面子，要让顾客成为“胜利者” 。3.维护酒店利益的原则处理酒店投诉不能以无端损害酒店合法利益为代价，要做到既维护了酒店的利益，同时又让顾客满意。尤其是对一些复杂问题，在了解真相之前切忌急于表态或当面贬低本酒店及其部门和员工。因该弄清事实，通过相关渠道了解来龙去脉，在真相清楚之后，在诚恳道歉并做恰当处理。（二）处理酒店投诉的程序对酒店顾客投诉的处理，通常要经过一下四个阶段。1.耐心倾听，弄清真相 顾客投诉时心中有愤怒，尤其是发泄型顾客，不通过发泄，他们心中就会不快。作为接待人员，为了弄清顾
17、客投诉的真相，一方面要耐心倾听。倾听时，适当地点头或做一些手势动作，与对方进行一些目光交流。要做到少讲多听，不要打断对方的讲话。要设法使交谈变得轻松一些，是投诉者感到舒适，消除拘谨不安的情绪。要表示出聆听的兴趣，不要表示冷淡和不耐烦。处理投诉时应尽量消除外界的干扰，尽量站在投诉者的立场考虑问题，表示出对投诉者的同情，设身处地的为顾客着想。对投诉者的感受要表示理解，尽量满足对方的自尊心，消除挫折感。要有耐心，控制自我情绪，保持冷静，不与顾客争论，不计较顾客口气的轻重和意见的合理性；一方面要认真做好记录，当顾客前来投诉时，如果只是一味的倾听而不做任何记录的话，顾客会感到自己的投诉未受到重视，怀疑接
18、待者的诚意。所以在接待投诉的时候，做好记录工作是十分重要的。2.端正态度，诚恳道歉顾客向酒店投诉，接待人员不应该对顾客的投诉采取“大事化小，事化了”的态度，切忌置之不理，甚至与之发生争吵。因该先向顾客进行诚恳的道歉，用合适的语言来表示对投诉者的关心。这样，顾客会觉得酒店重视他们的投诉，自尊心就会得到满足，对酒店的怒气也会随之减小，投诉处理起来也会相对容易一些。在交谈的过程中，接待者要用尊称和姓名来称呼投诉者，不转移目标，把注意力集中在投诉者提出的问题上，不转嫁他人，不推卸责任，绝对不能因为某些细节没弄清楚而怪罪顾客3.区别情况，恰当处理听完顾客的投诉，必须给顾客以明确的答复，能当场处理的就当场
19、处理，不能当场处理的，也要把处理的办法和期限高顾客。无论顾客投诉是出于何种心理需要，对一些看起来明西安翻译学院 2012 届高职高专毕业论文7显是节点接待服务工作过错的，在征得顾客同意后应立即作出补偿性的处理。对一些比较复杂的问题，在弄清真相之前，不应该急于表达处理意见，要在征询顾客意见的基础上，作出恰当处理。对于一时不能处理的问题，要注意让顾客知道事情的进展情况，以示酒店对其的重视。要坚持“首问责任制”的制度，及顾客投诉的问题，只需要陈述一次，一经受理，不需要找其他的部门就能解决。4.检查落实，记录存档要与投诉者联系，检查核实酒店投诉者的投诉是否已经得到圆满解决，要将整个过程写成报告并存档，
20、以便做好顾客投诉的统计分析工作。只有这样，才能防止类似事件再次发生，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握顾客投诉处理方法和艺术。五、投诉的预测与防范如果顾客在酒店的投诉量过大，就会降低和损害酒店的声誉，从而影响酒店的经营活动及经济效益。要做到这一点，就要求酒店在运营管理中要注意容易出现投诉的环节，并采取相应的措施。（一）加强同顾客的沟通通过同顾客的沟通来拓宽解决问题的渠道，最大限度的掌握顾客的满意程度，控制顾客投诉势态的发展，增强改进工作的主动性。（二）注重改善服务质量通过日常工作的监督控制，及加强服务人员思想、业务及技能的教育培训，增强其礼貌修养和工作的责任心，改进其服务态度，增强
21、服务意识和协作观念，最终提高服务质量和工作效率。（三）加强设备、设施的管理，注重酒店产品的质量要建立完善的管理体制，制定出具体的有关设备、设施的管理、维修保养，以及控制酒店产品出品质量的方案、计划；同时，要不断提高工程维修人员及负责产品出品人员的技术、技能水平，保证维修质量，加强酒店产品出品的质量控制，实施定期监督和检查。六、结束语投诉是沟通酒店管理者与顾客间的桥梁，形象地说投诉的顾客就像一位医生，在免费为酒店提供诊断，以便酒店管理者对症下药，改进服务和设施，其次顾客投诉为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，使不满意的顾客转为满意的顾客从而有利于酒店的营销，再次投诉有利于改善服务质量，提高管理水平。因此管理者对投诉必须予以重视，在掌握处理投诉的西安翻译学院 2012 届高职高专毕业论文8方法和艺术时，也要做足投诉前的事前控制措施，提高员工素质和服务技巧降低顾客投诉的同时建立良好宾客关系也至关重要，以维持酒店的长远发展。参考文献：1. 吴军卫. 饭店前厅管理.旅游教育出版社，2007 年 7 月2. 胡君辰.人力资源开发与管理.复旦大学出版社，1999 年3. 李昕. 实用旅游心理学教程.中国财政经济出版社，2010 年
