1、 论文题目 企业危机预警系统的构建与完善探讨 学 院 公共管理学院 专 业 行政管理 年 级 2003 级 姓 名 郭凯民 指导教师 赵海燕 职 称 讲 师 （200 7 年 5 月）山西农业大学教务处毕 业 论 文企业危机预警系统的构建与完善探讨摘要：市场经济是由“一只看不见的手”所支配的，在今天几乎成为人们的共识。企业（公司）要在激烈的市场竞争中长盛不衰，恐怕也不是一件容易办到的事情。这就意味着对真正有战略眼光的企业来说必须有一种居安思危的意识。因此，在现代企业管理中就使得危机管理成为企业管理的不可缺少而且非常急迫的重要内容。对发生危机的企业来说，能不能力挽狂澜、重整旗鼓关键就在于企业危机
2、管理中是否建立了科学、完善和有效的危机预警系统 。本文 详细介绍了危机预警系统的含义，构成及运行机理。最后，对我国企业危机管理中存在的问题及分析了其原因，并提出了完善我国企业危机预警系统的对策及建议。关键词：企业危机；危机管理；危机预警系统On construction and Perfection of the crisis early warning system in business management of crisesAbstract: Today, people are commonly aware of that the market economy is dominated
3、 by “an invisible hand“ .It is not easy that a enterprise or company which always win great victory can survive in the fierce competition of market. This means that the enterprises with real strategic vision must have senses of crisis. Therefore, it is indispensable and urgent for the modern enterpr
4、ise management to perform enterprise management of crisis. Whether the company has early established a scientific and sound and effective warned-system of crisis is the key that the enterprise will stand again and get rid of the crisis. This paper describes the meaning and the conditions of and mech
5、anism of operation and constitution of warnedsystem of crisis .At last, there are a lot of problems in our enterprise management of crisis in China .I explore and analysis the reasons for them. In addition, many effective measures should be adopted in order to perfect Chinese enterprises of warnedsy
6、stem of crisis.Keywords：Enterprise crisis; Crisis management; Crisis early warning system目录引言 .1一、企业危机预警系统的含义 .1（一）企业危机预警系统的含义 .1（二）企业危机预警系统建立的目的和意义 .2二、企业危机预警系统的构成 .2（一）危机信息系统 .3（二）危机监测系统 .3（三）危机警报系统 .3（四）企业危机预警系统有效运行保障条件 .4三、我国企业危机预警系统存在的突出问题 .6（一）企业危机预警系统失灵 .6（二）企业反应的迟钝 .6四、完善我国企业危机预警系统的对策 .7（一）增
7、强企业危机意识 .7（二）改善企业机构设置 .7（三）重视危机管理计划 .7（四）积极利用公关部门 .7结语 .8参考文献 .9致 谢 .10郭凯民：企业危机预警系统的构建与完善探讨1引言 如今商海竞争如战场逐鹿，激烈而残酷。许许多多的突发事件令企业迷雾重重。面对突发的危机一些企业迷失了方向，手足无措，从而在管理上引发混乱，以至于湮没商海。其中不乏一些国内外著名的大企业。比如，倒闭的巴林银行，破产的安然，倒下的巨人，覆灭的亚细亚，败落的秦池等等。这些大的危机的发生皆是由管理工作上的小事件引发起来的，巴林银行如果有严格有效的内部管理控制体制和财务预警系统，一个小小的新加坡分行经理怎么可能掀起如此
8、大风浪呢？如果秦池酒业有自己的风险项目管理系统，并能有效地预测危机，那么几则报道就不会撼动央视标王！这些事件都引发了人们对危机管理的思考。企业危机预警系统受到人们的重视。企业建立一套与本行业领域从业性质相匹配，并能行之有效的企业危机预警系统已成为企业立足商场的必然之举。一、企业危机预警系统的含义（一）企业危机预警系统的含义企业危机从汉语字面意思可以分离出危险与机遇两重意思。一方面指危机事件的出现会对企业的生存与发展产生严重威胁。另一方面这种威胁如果能得到妥善处理企业也有可能会起死回生甚至得到重大发展。美国学者罗森塔尔认为危机就是对一个社会系统基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和
9、不确定性极高的情况下必须对其做出关键性决策的事件 1。美国著名公关专家罗伯特希斯认为危机应从以下角度定义：1、危机反应时间有限，2、必须马上决策，3、信息不可靠或不确定，4、应对危机所需人力设备可能超过实际可得 2。综合两位学者的观点，企业危机可理解是对企业的总体价值，发展目标构成严重威胁，在反应时间有限、资源短缺以及信息不确定的情况下急需做出关键决策的情势的总和。研究危机是为了更好的管理危机，危机预防属于危机管理过程的第一阶段。做好预防工作可以避免危机，即使危机发生也可缩减危机发生后的冲击。虽然说这时控制潜在危机是最简便最经济的时机，但是许多管理者将其视为日常工作中难以避免的现象，因此危机预
10、防常被忽略。若有效避免危机，企业建立危机预警系统无疑是明智之举。企业危机预警系统是企业为了能在危机将要到来之时能尽早发现危机从而管理危机，进而减小或消除危机造成的影响所建立的一套感应危机来临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统。 3这样企业可以通过对危机风险源，危机征兆，进行不断监测，在各种信号显示危机来临时及时地向企业发出危机警报并提醒企业采取行动。很多企业往往采用指标性危机预警系统，即将企业中那些不容易根据所得信息直接判断危机是否发生的信息转化为一系列容易识别的指标，根据指标的变化异常进行危机预警。企业危机预警系统是企业危机预防的长效机制，使有效危机管理的重要内容之一。也是企业能长期
11、稳定发展的必要条件。 “知己知彼百战不殆” ，只有对危机市场保持警惕，谨慎行事企业才能安全行走于错综复杂变幻莫测的商业战场上。企业危机预警系统的有山西农业大学本科毕业论文（设计）2效运行需做到以下几点：1、系统能采集到预警所需的信息，信息的质量必须真实，错误信息只能导致预测的错误。2、系统能正常工作而不至于经常发出错误警报信号，而使人们对预警系统失去信心。3、危机警报发生后能及时被接收对象准确接受到，准确无误而不至于需要进一步的消息才能证实 。（二）企业危机预警系统建立的目的和意义建立危机预警系统能使企业在危机到来之前能做好应对的准备，在形成影响之前消除危机，扼之于未萌。危机预警系统建立以后企
12、业至少在以下两点受益：第一，危机预警系统建立后有利于企业做出快速反应。企业危机预警系统检测出一些不良变化，然后传递出去，危机管理小组成员在得知异常情况时能迅速反应，赢得时间，根据危机管理计划迅速布置工作，而不至于危机爆发后手足无措从而避免紧张混乱情况的发生。让员工了解警报的内容，可以使员工在危机爆发时即使危机管理小组的帮助缺位时也能顺利撤离现场，避开危机影响减少损害。建立企业危机预警系统的目的就是提高企业在危机发生时的快速反应能力，减少危机带来的损失。危机中快速反应能力在危机管理中具有十分重要的作用，这会影响到危机的进程。危机发生前危机预警发出危机警报，从而减少了为判断危机是否发生而浪费的时间
13、，这样就大大提高危机反应速度。在危机早期，采取快速反应就可以切断或阻延危机中的瀑布或放大机制，减少危机所带来的损失，而且反应越快越有效，对放大机制的阻延作用越明显，危机造成的损失越小。第二，建立危机预警系统可以减少危机监测成本，提高危机监测效果。有了危机预警系统企业就可以减少对危机的人工监测的工作强度，相应减少危机监测的人工成本，而且危机监测是企业的一项长期任务，长期的人工成本积累也有可能大大超过危机预警系统建立的和维护的成本。从监测性能上看危机预警系统比单纯的人工监测稳定。人工监测会因为员工的技能知识和态度情绪以及外部的干扰等因素而产生不同的监测效果。由于监测效果的波动，管理者无法确定每次危
14、机监测的结果的可信度有多大，这就加大危机反应决策的难度，降低危机反应速度。对于危机预警系统来说，只要系统设计的完善并且维护得当，危机监测的可信度就会比较高而且稳定，效果就会比较好。二、企业危机预警系统的构成企业危机预警系统主要由危机信息系统，危机监测系统和危机警报系统构成。通过信息的收集加工处理危机监测系统将处理后的信息转变成相应的指标，对异常情况进行基本成因分析和发展趋势预测，并与危机警报的临界点比较，分析危机发生可能性和危机可能造成影响的程度。警报系统对临界点左右的信息权量，根据监测系统的工作成果决定是否发出警报以及确定危机警报的级别和警报的对象。郭凯民：企业危机预警系统的构建与完善探讨3
15、（一）危机信息系统信息是决策的基础与依据，危机管理也是建立在对信息的掌握和处理上的信息是企业危机预警的前提。现代科技的发达生活的丰富使信息收集的来源广泛。面对如此众多的信息怎样选择利用呢，将收集来的信息加工分类以后，与危机监测系统的指标体系相对应，变成了让人一目了然的数据了。当然对信息整理时候首先要分辨其优劣真假，找出真正能反映危机发生迹象的信息，避免虚假信息干扰预警系统预警的精确度 4。信息的来源，信息的传递过程环节层次及信息传递者都可能影响信息真实， 。层次过多，信息传递者与信息关联越紧密，信息就越可能失真。（二）危机监测系统建立高度灵敏、准确的检测系统，及时收集相关信息并加以分析、研究和
16、处理，全面清晰地预测各种危机情况，捕捉危机征兆，为处理各项潜在危机指定对策方案，尽可能确保危机不发生。危机监测系统建立一套指标体系，并确定危机警报的临界点。将前一阶段工作所的数据进行基本成因分析和发展趋势预测，并与临界点比较确定企业有无危机发生的风险 5。例如，企业根据往年的数据计算人均销售额，并确定人均销售危机临界点。当今年的数据低于这个数字很远时可能企业需要给于足够的重视了。（三）危机警报系统根据危机监测的结论预测危机发生的可能性，可能的影响程度并据此确定危机级别和所要警报的对象，提请企业危机管理小组注意。有时还要向企业所在社区公众或其他利益攸关者发出警报。警报的方式应以能让预期接受者迅速
17、准确的理解为选择。企业危机管理小组成员及利益攸关者分布范围大小是选择局部警报还是广泛警报的前提 6。当一个国家在遭受重大危机时，会适时地宣布国家进入紧急状态，调动全国资源来解决危机。在企业内部可以借鉴国家的危机处理机制，将危机定级，举全企业之力，解决危机。我们可以根据危机给企业带来的影响，以及危机蔓延速度等因素，将危机分为 3 级，并制定出各级的处理措施：三级危机：在县级区域内对企业的名誉造成了一定的影响，但是由于媒体的受众领域有限，不会造成大规模的传播。应对措施：召开危机管理小组部分成员会议，商定应对措施，统一口径。指定新闻发言人向媒体公布企业的解释。联系发布恶性新闻媒体，做后续挽回性新闻报
18、道。阻止该媒体将消息在网络上扩散。选择一到两家核心媒体，发布广告进行侧面地解释；二级危机：在省级区域内对企业的名誉和销售将造成较为严重的影响，且媒体的受众较广，文章有被网络转载的可能。应对措施：召开危机管理小组核心成员会议，追查事情原由，商定对策，统一口径，指定新闻发言人向媒体公布企业的解释。联系发布恶性新闻媒体，做后续挽回性新闻报道；山西农业大学本科毕业论文（设计）4一级危机：在全国或重点城市对企业造成较为严重的影响，媒体受众很广，部分消息已经被网络广泛传播，造成影响非常严重。应对措施：召开危机管理小组全体会议，追查事情原由，商定对策，统一口径，指定新闻发言人主动联系媒体，向媒体公布企业的解
19、释。主动联系核心媒体发布公司最新信息。通过互联网、广播、电视全面启动，向消费者发布企业积极的动态消息。（四）企业危机预警系统有效运行保障条件有了上述三个子系统企业危机预警系统的构建算是基本完成，但是企业危机预警系统并不是静态的，而且企业危机预警系统发挥作用完全依赖以上三个子系统也是不可能的，因为预警本身是一个系统工程，需要多方面的配合来进行，企业危机预警系统的准确有效地发挥作用更重要的是其运行支持系统以下几个方面：第一，思想支持危机意识。要想有效避免和解决危机首先就要对危机有个深刻的认识，从思想上做好应对各种危机的准备。树立和加强企业的危机意识是危机管理的起点。在企业发展处于上升时期更要居安思
20、危。危机意识可使企业的发展更具理性，避免盲目投资，任意决策。危机意识可将促使人们在日常工作中将可能引发危机的因素消除掉，把危机消灭在萌芽之时。怎样才能使企业形成危机意识，中国人民大学的学者刘刚提出两点：1、积极灌输危机意识。2、主动制造危机情境树立危机意识。 7危机意识要在企业扎根，就要对员工灌输这种意识，提高员工对危机发生的警惕性。或许可以通过同类企业遇到的危机事件作案例来教育员工，也可用其他培训方法。为了激发员工潜在的积极性，主动性，创造性企业可以经常制造一些小危机。第二，组织支持危机管理小组。危机管理要有一定的组织来领导，只有做好组织上的准备，有备而无患，才能更好的应对危机的爆发。组建危
21、机管理小组，来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。危机管理小组的作用：全面、清晰地对各种危机情况进行预测；为处理危机制定有关的策略和步骤；监督有关方针和步骤的正确实施；在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。危机管理小组应该对企业可能存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范方针政策，保证在危机发生以后企业能迅速有序的从正常生产转入紧急状态。危机管理小组即便不是常设机构也一定保证有职责明确的核心成员，以便随时都能组织起来战斗。我认为危机管理小组的成员应包括：1、企业领导，重要问题的最终决策人物，有利于尽早做出权威决断。之所以要最高管理层参与危机管理，就是要保证危机管理的权威性、决策性。2、
22、公关专业人员，是危机公关的理论参谋和具体执行者，负责危机公关程序的优化和实施。3、生产、品质保证人员，他们熟悉生产流程，容易把握生产过程出问题的环节，便于应付来自消费者及媒体的疑问。4、销售人员，对于流通程序熟悉，容易把握流通过程出问题的环节。5、法律工作者，作为企业的法律事务顾问熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性，特别是近年郭凯民：企业危机预警系统的构建与完善探讨5来企业与消费者之间的纠纷越来越频繁、索赔金额日益看涨的情况下，法律工作者出面利于尽早通过法律途径解决纠纷 8。第三，制度支持企业危机管理计划。制度支持包括危机预防的制度规范，主管部门的法
23、律法规，以及企业的危机管理计划，本论文主要论述的是企业的危机管理计划。企业应有一套危机管理计划，明确怎样预防避免危机，危机发生后如何应对，控制危机的蔓延，缩小危机的冲击。管理计划制定要遵循一定的原则。计划要留有余地不一定的过死。计划给人的是宏观指导，允许管理者因时因地制宜，危机管理人应有相当的自主性，所谓“将在外君命有所不受” 。危机都是突发紧急事件，如果按平常处事方式对待肯定收不到良好效果。计划要区分出优先级别。对于重要问题优先处理，紧急事件优先处理，容易扩大并引发严重事故的事件优先处理，不能眉毛胡子一把抓。危机处理的方案要有的选择，以保证首选方案不能奏效时有应急预案。危机管理计划所包含的内
24、容应该有以下几个基本方面：1、企业可能遇到的危机，根据发生的频率和可能性大小排列先后并确立危机预防优先级。对危机预测可根据企业以往所发生过的和同行业企业曾发生过的危机事件来进行。2、确定危机管理的目标，危机管理的基本目标是在危机之前危机真正形成影响之前消除之。一旦危机发生后把影响降到最低。企业应根据行业性质和从业领域确定利益优先级，对于不同危机确定顾客，商业伙伴，社区公众的利益孰先孰后。 。3、危机处理对策，根据 1 的结论分析各种危机的应对之策，比如火灾发生后，应视其大小和蔓延的可能性决定是直接扑灭还是报警及撤离现场，不能不分轻重缓急以致贻误时机。这是预先制定危机管理对策的根本原因。4、危机
25、调查内容的确定，一般情况下危机发生后只有真正了解了危机根据对 4 的理解可制定企业的危机沟通策略。使信息的收集整理与发布更有利于企业形象。5、制定危机管理沟通策略，确定企业对外发言人，最好是企业高层管理者或者对企业及发生的危机都较为了解的人，而且他或她的语言驾驭能力等公关水平一定能够胜任。还要确定信息发布的形式，新闻发布会较为正式是比较理想的形式，但不管什么形式都应该让媒体能向社会传播真实有利于企业处理危机，同时企业要保持与媒体友好的合作关系，与媒体做好朋友。 9第四，后勤支持物材与员工激励。企业处理危机如果没有后勤保证，前几点的努力都将付诸东流。后勤主要是两个方面：1、物材设备，这是危机处理
26、的物质方面的需要。由于危机处理对时间的要求很高，所以物材设备等资源的安装，调运与分发不再是随意进行的，要以花费的时间最少而且在危机突发时能迅速发挥作用为目的。这时对这些资源的集中或分散的存储就有了战术上的意义。2、员工激励，一切的工作根本上的依赖是人员的主动性与创造性，但是员工只有在得到适当的激励以后才能更好的工作，在危机时期更是如此。预防危机最终要靠员工谨慎与认真的工作，因为无论是管理或生产的日常工作还是危机预警系统的运作没有员工谨慎与认真都是难以取得理想结果。山西农业大学本科毕业论文（设计）6三、我国企业危机预警系统存在的突出问题我国大部分企业危机管理意识都不算合格，甚至说困乏都不为过。特
27、别是那些突然壮大起来，规模与实力都在迅速膨胀时期的企业，往往在这个时期开始自满起来，盲目起来，毫无危机意识，更不要说建立企业危机预警系统了。结果在突发危机事件时不知如何处理，以至于一个一个的轰然倒下，一蹶不振。我国不乏其例，比山东如福胶集团在收到央视曝光其用驴皮生产阿胶的消息时并没有急忙确认事情原由披露真实情况，发现报道失实时并没有及时要求央视予以纠正，对待媒体的质疑和消费者的询问本应该以合作的态度积极提供可以向社会提供的信息，然而福胶集团的所作所为很是不明智，事发很久才有所反应，没有掌握舆论主导权，致使集团遭受了重大损失。这些都不是面临危机的企业的明智之举。大部分企业存在的主要问题有：（一）
28、企业危机预警系统失灵危机预警系统的各子系统分工协作，通过一系列的有机连接的工作环节对可能出现的危机进行监视预测，收集反映危机迹象的信息，通过指标体系对危机迹象综合比较分析，进行危机迹象基本成因及发展趋势预测，对其进行危险程度评价最终向利益攸关者发出警报。然而企业危机预警系统本身也经常遭遇困境从而导致预警失灵，系统本身的危机预警也显然必要。危机预警系统失灵大致有以下原因：第一，危机预警系统设计的缺陷。危机预警指标缺乏代表性没有涵盖区布危机监测范围，或临界点的设置过高偏低，都能使系统不断发出错误警报，或对真正的危机没有反应。各子系统的工作不能有效衔接，预警也难以有效进行。第二，系统维护不当。企业对
29、器材设备的维护资金提供不足，对预警系统工作员工培训与激励不足都可能是系统无法正常工作系统失灵的原因。（二）企业反应的迟钝企业反映的迟钝的表现主要是危机尚未发生时忽视危机可能的发展及造成的影响，在危机已经形成时不能迅速进入紧急状态集中资源应对危机。其原因很多，主要是企业的危机意识不强，危机管理机构工作效率较低，危机管理人员缺乏基本的危机应对技能培训，企业机构过于庞大或官僚主义严重，每作决策都须层层向上报告从而贻误了时机，企业因此也难以及时予以反应，失去处理危机的最佳时机。 10还可能因为企业一直以来都是稳稳当当，当突然又发生危机警报时，难以摆脱惯性迅速进入紧张状态。另外，由于警报曾多次误警，企业
30、对危机警报的信任度降低，当再次出现危机警报时往往会怀疑警报的真实性而认为是又一次错误警报，从而对警报反应冷淡。郭凯民：企业危机预警系统的构建与完善探讨7四、完善我国企业危机预警系统的对策前车之鉴，不能不引起我们的警戒与思考。许多的企业遭遇危机而衰败的案例促成了我们要发展企业危机管理，建立企业危预警系统。对于企业危机预警系统运行中可能出现的问题要制订不同的对策分别处理。预警系统本身的问题较易解决，系统设计缺陷可以通过重定指标，更改预警临界点甚至重新设定系统来解决，维护不当的问题可以通过加大维护资金投入提高员工激励标准来应对。但企业自身方面的问题却不是朝夕之间能改变的。针对企业自身问题改善目前我国
31、企业危机管理的落后的现状，有以下几点工作要做：（一）增强企业危机意识没有危机意识，即使成立危机管理小组，制定危机管理计划，建立危机预警系统也难免危机发生。因为危机往往源发于企业的生产经营中。产品质量问题是危机事件常发生的原因之一，若果企业能真正做到视消费者为上帝，为公众负责，那么就会把产品质量当成企业的生命，那么产品与服务的质量就能提高，企业就肯定能得到消费者的支持。如果每位企业的管理者都能像海尔张瑞敏“如履薄冰，如临深渊”那么企业的安全稳定地壮大不是困难的事。危机意识在前文已经详述，这里不再多说。（二）改善企业机构设置企业的机构设置如果太过于繁琐，就容易相互扯皮，遇到责任就会先互推诿，沟通受
32、阻，信息传递失真，决策行动迟缓。有鉴于此，企业应尽量减化机构。如果企业能力不足就不要盲目扩张，以免尾大不掉。审计部门的工作很重要，工作应坚持准确真实，反映问题是直接向最高决策层负责，不能隐瞒。各部门不能越俎代庖，但要相互协作。（三）重视危机管理计划企业危机管理的核心是制定企业危机管理计划，并对员工培训以应对危机。最好能有专门的危机管理机构，即使没有常设的危机管理小组，也要确定危机管理的核心成员。一旦危机事件爆发，能够迅即组织起来应对。（四）积极利用公关部门企业的公共关系部门是企业的窗口与喉舌，负责对外的沟通，其向外界传递的许多信息直接关系企业的形象。有三种关系需要公关部门认真的处理：第一，与政府主管部门的关系，企业需要与主管关部门经常保持联系，有了危机事件要及时报告，争取支持。第二，处理与媒体的关系，现代社会信息传播非常迅速，媒体的一篇报道可能关乎企业命运，尤其是危机管理工作有所欠缺的企业。无论日常经营中的广告宣传还是危机时期的信息发布，媒体都应受到重视。一旦媒体与竞争对手站在了一条战线上，企业的麻烦可就大了。第三，社会公众的关系，只有公众的支持企业才有发展，一旦消费公众对企
