1、医疗纠纷的原因分析与防范对策摘 要 ： 医 疗 纠 纷 是 指 发 生 在 医 患 之 间 的 ， 因 病 人 对 医 务 人 员 或 医 疗 机 构 的 医 疗 服 务 不 满引 起 的 对 医 方 的 争 议 。 据 报 道 ， 大 部 分 纠 纷 并 非 真 正 由 医 疗 事 故 、 差 错 造 成 的 。 随 着 医 学 模式 的 转 变 和 司 法 制 度 日 益 健 全 ， 人 们 的 法 制 观 念 也 不 断 增 强 ， 医 疗 纠 纷 是 在 医 疗 事 故 处 理条 例 出 台 后 ， 加 之 新 闻 媒 体 对 医 疗 纠 纷 的 备 加 关 注 ， 更 成 为 社 会
2、 舆 论 的 焦 点 。 就 医 疗 机 构而 言 ， 病 人 对 医 疗 护 理 工 作 提 出 了 越 来 越 高 的 要 求 ， 几 乎 成 为 困 扰 医 护 人 员 的 难 题 。 为 了 解决 这 些 棘 手 问 题 ， 提 高 病 人 对 医 疗 工 作 的 满 意 度 ， 本 文 对 多 年 来 在 工 作 中 发 生 的 医 疗 纠 纷 进行 了 原 因 分 析 ， 并 提 出 了 防 范 及 解 决 对 策 ， 目 的 是 为 了 使 医 患 关 系 和 谐 ， 利 于 临 床 工 作 。关 键 词 ： 医疗纠纷；原因分析；防范对策。医 疗 纠 纷 是 指 发 生 在 医
3、患 之 间 的 ， 因 病 人 对 医 务 人 员 或 医 疗 机 构的 医 疗 服 务 不 满 引 起 的 对 医 方 的 争 议 。 据 报 道 ， 大 部 分 纠 纷 并 非 真 正由 医 疗 事 故 、 差 错 造 成 的 ， 而 是 由 服 务 不 同 、 态 度 生 硬 、 议 论 病 情 不分 场 合 、 观 察 病 情 不 仔 细 及 意 外 情 况 发 生 或 患 者 及 家 属 期 望 值 较 高 等所 引 起 。 因 此 ， 在 疾 病 的 检 查 、 治 疗 、 护 理 、 服 务 等 各 个 环 节 都 容 易发 生 医 疗 纠 纷 。随 着 医 学 模 式 的 转
4、变 和 司 法 制 度 日 益 健 全 ， 人 们 的 法 制 观 念 也 不断 增 强 ， 医 疗 纠 纷 是 在 医 疗 事 故 处 理 条 例 出 台 后 ， 加 之 新 闻 媒 体对 医 疗 纠 纷 的 备 加 关 注 ， 更 成 为 社 会 舆 论 的 焦 点 。 就 医 疗 机 构 而 言 ，病 人 对 医 疗 护 理 工 作 提 出 了 越 来 越 高 的 要 求 ， 几 乎 成 为 困 扰 医 护 人 员的 难 题 。医 护 人 员 应 把 握 全 局 ， 冷 静 思 考 ， 把 握 住 容 易 发 生 纠 纷 的 人 物 、 环 节 、及 时 、 准 确 、 客 观 地 分
5、析 原 因 ， 做 好 预 防 纠 纷 工 作 。一 、 医 疗 纠 纷 原 因 分 析1、 社 会 大 环 境 因 素（ 1） 以 药 养 医 ， 利 益 挂 钩 ： 目 前 我 国 社 会 福 利 保 障 制 度 落 后 ， 医疗 机 构 的 开 支 和 运 行 费 用 主 要 靠 医 疗 服 务 收 费 解 决 ， 导 致 患 者 所 承 担的 医 疗 费 用 过 高 、 负 担 过 重 ， 患 者 因 病 致 贫 、 因 病 返 贫 的 现 象 还 比 较明 显 ， 使 社 会 公 众 对 医 疗 行 业 总 体 满 意 度 下 降 、 信 任 度 降 低 ， 这 是 导致 医 患 关
6、 系 紧 张 和 医 疗 纠 纷 日 益 增 多 的 基 础 。（ 2） 社 会 舆 论 偏 向 弱 者 ： 由 于 医 学 的 专 业 性 较 强 ， 新 闻 媒 体 对 医院 工 作 性 质 和 工 作 流 程 又 不 甚 了 解 ， 有 些 报 道 难 免 有 失 偏 颇 ， 助 长 患者 及 家 属 的 对 抗 心 态 和 势 力 ， 加 深 了 社 会 公 众 对 医 疗 行 业 的 不 理 解 、不 信 任 、 不 满 意 ， 为 医 疗 纠 纷 的 顺 利 解 决 增 加 了 障 碍 。（ 3） 法 制 观 念 薄 弱 ： 现 行 医 患 纠 纷 解 决 方 式 不 当 ， 许
7、多 地 方 医 患纠 纷 解 决 中 存 在 “一 闹 则 灵 ”的 情 况 ， 个 别 地 方 执 法 机 关 和 领 导 在 干预 、 协 助 处 理 医 疗 纠 纷 中 执 法 力 度 不 够 ， 甚 至 “维 护 和 谐 稳 定 ”“花钱 买 平 安 ”等 原 则 ， 对 医 患 纠 纷 事 件 瞻 前 顾 后 ， 不 敢 下 决 心 予 以 处 置 。有 些 人 利 用 这 种 心 理 ， 认 为 一 闹 就 能 招 来 领 导 重 视 ， 一 闹 就 能 解 决 问题 。 出 现 “大 闹 多 赔 、 小 闹 少 赔 、 不 闹 不 赔 ”的 医 疗 纠 纷 扭 曲 之 路 ，致
8、使 医 院 陷 入 被 动 局 面 。（ 4） 对 医 患 纠 纷 的 认 识 不 同 ： 在 现 实 生 活 中 ， 因 当 今 社 会 的 腐 败 ，患 者 及 家 属 对 医 疗 事 故 鉴 定 部 门 的 不 信 任 ， 同 时 程 序 较 为 复 杂 ； 因 此在 这 种 情 况 下 ， 一 般 都 是 经 协 调 由 医 疗 单 位 对 患 者 做 出 经 济 补 偿 ， 长期 以 来 ， 其 它 患 者 家 属 也 竞 相 效 仿 ， 在 社 会 上 形 成 了 不 良 风 气 。2、 患 者 及 其 家 属 因 素（ 1） 法 律 意 识 增 强 ， 维 权 意 识 强 烈 ：
9、 随 着 国 家 法 制 化 的 进 程 ， 公民 受 教 育 程 度 提 高 ， 网 络 及 各 类 媒 体 普 及 ， 患 者 对 平 等 的 医 疗 权 、 知情 同 意 权 、 隐 私 保 护 权 、 医 疗 监 督 权 、 医 疗 资 料 获 取 权 和 损 失 索 赔 权利 的 知 晓 ， 增 加 了 医 疗 工 作 的 透 明 度 。（ 2） 隔 行 如 隔 山 ， 期 望 值 太 高 ： 患 者 对 专 业 医 学 知 识 了 解 较 少 ，很 难 理 解 医 疗 行 为 的 高 风 险 及 医 学 领 域 尚 未 攻 克 的 难 关 ， 缺 乏 对 疾 病的 认 识 和 对
10、某 些 特 殊 检 查 与 治 疗 可 能 出 现 的 意 外 ； 期 望 值 过 高 病 人 及其 家 属 都 希 望 服 务 优 ， 技 术 好 ， 少 花 钱 ， 效 果 好 。 同 时 ， 患 者 或 患 者家 属 对 医 务 人 员 的 诊 疗 不 配 合 、 不 遵 守 医 嘱 、 隐 瞒 病 史 ， 一 旦 治 疗 结果 没 有 预 期 的 效 果 ， 患 者 及 家 属 就 对 医 疗 过 程 或 医 务 人 员 的 技 术 水 平进 行 怀 疑 、 抱 怨 ， 甚 至 怀 疑 其 不 负 责 任 。3、 医 疗 机 构 和 医 务 人 员 因 素（ 1） 医 疗 管 理 问
11、题 不 少 ： 医 疗 机 构 管 理 人 员 花 钱 买 平 安 的 思 想 存在 ， 高 额 赔 偿 ， 刺 激 了 某 些 人 从 医 疗 机 构 “诈 钱 ”的 欲 望 ； “以 药 养医 ”的 经 营 模 式 是 医 疗 纠 纷 产 生 的 经 济 诱 因 ， 有 些 医 院 为 了 生 存 和 发展 ， 存 在 过 度 医 疗 ， 甚 至 有 缺 陷 的 产 品 流 入 医 院 。（ 2） 医 务 人 员 存 在 的 问 题 ： 少 数 医 务 人 员 工 作 素 质 不 高 ， 临 床 经验 不 足 ， 技 术 水 平 不 高 ， 工 作 责 任 心 不 强 ， 忽 视 “三 基
12、 ”培 训 ， 临 床基 础 理 论 薄 弱 ， 对 临 床 上 合 并 症 不 能 很 好 地 鉴 别 以 致 漏 诊 、 误 诊 ； 医务 人 员 对 风 险 告 知 履 行 不 够 ， 对 病 情 的 解 释 不 到 位 。2、 医 疗 纠 纷 防 范 对 策要 始 终 坚 持 按 照 “防 处 并 举 ， 以 防 为 主 ”的 医 疗 纠 纷 防 范 与 处 理 原 则 ，狠 抓 医 疗 质 量 管 理 与 控 制 ， 防 止 和 减 少 医 疗 纠 纷 分 发 生 ， 及 时 解 决 和处 理 医 疗 纠 纷 ， 防 止 医 疗 纠 纷 分 恶 化 和 扩 大 ， 使 医 疗 质 量
13、 不 断 提 高 ，在 社 会 上 的 不 良 影 响 才 能 逐 年 下 降 。 （ 1） 加 强 医 德 教 育 ， 强 化 法 制 意 识 加 强 医 务 人 员 的 医 德 教 育 ， 强化 医 务 人 员 的 法 制 观 念 ， 增 强 法 律 意 识 ， 做 好 自 我 保 护 ， 是 防 范 医 疗纠 纷 的 前 提 条 件 。 （ 2） 加 强 质 量 管 理 ， 强 化 监 督 检 查 强 化 责 任 落 实 ， 严 格 遵 章 守纪 ， 强 化 三 基 培 训 ， 提 高 技 术 水 平 ， 加 强 监 督 检 查 ， 确 保 医 疗 质 量 ，是 减 少 和 防 范 医
14、疗 纠 纷 发 生 的 重 要 保 证 。 （ 3） 改 善 服 务 态 度 ， 规 范 服 务 行 为 作 为 医 护 人 员 应 明 确 自 己 的职 责 和 病 人 的 权 益 ， 使 其 行 为 经 得 起 病 人 的 质 疑 和 推 敲 。 使 用 文 明 用语 ， 加 强 医 患 沟 通 ， 规 范 服 务 行 为 ， 用 心 做 好 服 务 ， 拉 近 医 患 距 离 ，用 情 感 化 病 人 ， 是 防 范 医 疗 纠 纷 的 关 键 所 在 。 因 为 医 患 之 间 假 如 感 情融 洽 ， 心 理 距 离 越 近 ， 相 互 间 越 容 易 产 生 共 鸣 ， 尽 管 有
15、 时 有 技 术 上 的失 误 ， 患 方 在 友 好 的 气 氛 中 ， 也 会 理 解 医 务 人 员 的 难 处 。 所 以 不 少 西方 国 家 的 医 疗 机 构 把 密 切 医 患 关 系 ， 作 为 防 范 医 疗 纠 纷 的 法 宝 之 一 。三 、 医 疗 纠 纷 的 处 理 技 巧 ; 1、 分 析 事 件 性 质 收 集 相 关 证 据 ， 分 析 事 件 性 质 ， 完 善 抢 救 记 录 ，对 现 场 实 物 做 好 保 留 封 存 。 查 找 有 无 过 失 存 在 ， 分 析 过 失 与 后 果 间 有无 因 果 关 系 ， 做 到 心 中 有 数 ， 以 便 采
16、 取 相 应 策 略 。 作 为 管 理 者 ， 应 正确 对 待 病 人 投 诉 ， 从 病 人 的 投 诉 中 捕 捉 有 共 性 、 有 价 值 的 信 息 ， 不 断改 进 管 理 ， 提 高 质 量 。 2、 了 解 患 方 动 机 是 因 为 无 理 闹 事 、 得 到 索 赔 ， 还 是 因 为 确 实 对医 疗 技 术 或 医 疗 服 务 不 满 ， 必 要 时 可 采 取 旁 敲 侧 击 或 寻 找 相 关 摸 清 家底 ， 了 解 患 方 的 具 体 情 况 和 真 实 想 法 ， 以 便 做 到 知 已 知 彼 ， 为 下 一 步纠 纷 处 理 提 供 基 础 和 前 提
17、 。 3、 告 知 处 理 程 序 做 好 换 位 思 考 ， 理 解 患 方 感 受 ， 稳 定 患 方 情 绪 ，务 必 冷 静 对 待 ， 做 好 说 服 工 作 ； 告 知 处 理 程 序 ， 明 确 解 决 途 径 ， 逐 级进 行 汇 报 ， 争 取 多 方 支 持 ， 得 到 社 会 理 解 。 4、 切 忌 一 味 迁 就 对 有 无 过 失 的 纠 纷 给 予 区 别 对 待 ， 对 确 实 有 过失 者 应 明 确 过 失 与 后 果 之 间 是 否 有 直 接 的 因 果 关 系 。 一 定 不 能 过 早 表态 ， 对 患 方 的 无 理 要 求 不 能 一 味 迁 就
18、 ， 更 不 能 问 其 有 啥 要 求 ， 以 免 其产 生 误 解 ， 认 为 院 方 确 实 有 责 任 ， 这 样 会 让 医 院 处 于 被 动 难 堪 的 境 地 。如 确 实 无 过 失 存 在 ， 应 采 取 强 硬 态 度 ， 但 切 忌 息 事 宁 人 ， 快 速 表 态 ，赔 款 了 事 ， 更 不 能 有 花 钱 买 平 安 的 思 想 ， 以 免 被 患 方 抓 住 把 柄 ， 得 寸进 尺 ， 提 出 更 高 的 索 赔 要 求 。5、 尽 量 争 取 主 动 涉 及 死 亡 者 应 尽 量 争 取 主 动 权 ， 提 出 尸 解 申 请 ，将 球 踢 出 ， 以
19、让 患 方 决 定 ， 并 做 出 承 诺 ： 目 前 医 院 有 无 责 任 ， 我 们 双方 说 了 都 不 算 ， 只 能 待 尸 解 结 果 出 来 后 ， 如 证 实 医 院 确 有 责 任 ， 我 们绝 对 不 会 推 卸 。 这 样 患 方 不 会 也 不 可 能 有 此 耐 心 长 时 等 待 ， 觉 得 既 然医 院 态 度 比 较 坚 决 ， 又 怕 结 果 出 来 对 自 己 不 利 ， 因 为 一 般 情 况 做 尸 解并 非 是 其 真 正 目 的 ， 此 时 患 方 往 往 会 做 出 让 步 或 妥 协 。参 考 文 献1、 马 凤 贤 .医 疗 纠 纷 的 原 因 分 析 与 对 策 .现 代 生 物 医 学 进 展 .2007,7:477-481.2、 李 州 立 .泌 尿 外 科 诊 疗 与 风 险 防 范 .人 民 军 医 出 版 社 .2011.3:1-5.
