1、12目录1 引言（或绪论） 32 正确处理职工情绪冲突的对策 52.1 职工自身对情绪管理的对策 52.1.2.不良情绪的情况下转移注意力 52.1.3.积极地进行自我安慰 62.1.4. 适当地宣泄自己的不良情绪 62.2 组织管理者对职工情绪冲突管理的对策 62.2.1 合理配置人力资源，营造和谐良好的工作环境 62.2.2 营造公平公正的组织文化氛围 72.2.3 积极完善沟通渠道，加强沟通管理 72.2.4. 通过培训提升分析情绪冲突的能力 82.2.5. 提高自我情绪管理的能力 9结论 10致 谢 11参考文献 123摘 要 我国组织正处在快速发展期，但是情绪冲突在一定程度上影响着它
2、的发展，如何正确理解职工情绪冲突的概念，如何看待情绪冲突与组织效益的关系，如何有效解决情绪冲突，如何预防职工的情绪冲突的发生，并因势利导避免情绪冲突使其纳入良性运行的轨道以达到组织效益最大化，这是我们必须着重考虑的问题。本选题从情绪管理出发，综合职工情绪冲突的研究背景和国内外研究动态，分析组织职工情绪冲突的各种类型及特征，解析组织职工情绪冲突现状及存在的问题，并从职工自身的角度和管理者的角度提出相应的解决办法。关键词 职工情绪；情绪冲突；对策 41 引言（或绪论）1.1 研究背景及意义据美国管理学会进行的一项对中层和高层管理人员的调查，管理者平均要花费 20%时间处理冲突，大多数的管理者的必备
3、素质与技能中，冲突管理排在决策、领导、沟通技能之前，由此可见，冲突管理成为现代管理中一项不可忽视的重要内容，而情绪冲突的管理是冲突管理的重中之重 。正确处理职工情绪冲突可以直接丰富人力资源管理的理论知识，可以使情绪冲突理论融于人力资源管理，并贯穿于管理理论，不仅能为现代管理者提供一种新的管理视觉，准确抓住现代管理的本质，提高现代管理工作者的管理意识和理论素养，而且有助于建设新世纪的管理人才，有助于创造新世纪的和谐组织。1.2 国内外研究动态法国心理学家 Fredric Paulhan 最早于 1881 年对情绪冲突理论思想进行了阐述。主要论点是：当个体处在新的环境中，接受新刺激的时候，如果新刺
4、激对已经形成的关系造成破坏，那么个体就会体验到情绪的变化。促进和谐关系的刺激会产生积极的情绪体验，相反，破坏和谐关系的刺激会产生消极的情绪体验。20 世纪 10 年代末，Hebb 在进行大量情绪行为观察后提出了冲突理论，在先天或已形成的行为阶段序列受到干扰或破坏的情况下就会产生情绪。Meyer认为情绪的生理反应本质上是无差异的，只是在特定的刺激情境下才成为特定的情绪。20 世纪 60 年代，Mandler 提出了关于行为冲突、趋向中断、期望错误的情绪理论。1975 年，他又将认知过程和执行计划的中断包括在内。英国著名演讲和咨询大师凯文汤姆森指出：在21新世纪，情绪资本将成为每个组织资产负债表上
5、的一项重要资产。2008 年，据卫报网站 1 月 13 日报道，英国兰开夏州 Edge Hill 学院的心理学讲师理查德莱利博士说，厌烦情绪不是一件坏事，它是一种自然发5生的、不可压抑的情绪。 1国外最新研究成果：职工情绪决定组织竞争力。2009年，英国金融时报曾撰文称，在英国有500万人感觉工作压力“非常大”或“极大” ，与压力有关的多种问题让各机构每年耗资37亿英镑 2。组织应正确应对职工情绪的变化，从制度、管理、环境等方面来优化职工的情绪，减轻和降低职工负情绪的滋生。应建立一套有效调节职工情绪的工作机制，从而及早预防、疏导、干预、控制职工中因情绪波动可能出现的心理危机事件。目前，国内对情
6、绪冲突这一主题的研究才刚刚起步。但是，显而易见的是，在现代组织员工中，焦虑和抑郁的患者越来越多，这些是不可忽视的员工情绪问题。员工在工作中消极的心理体验都可能造成员工工作倦怠、工作积极性降低、工作效率下降等不良后果，进而使缺勤率、事故率上升，在知识经济时代，员工情绪对组织来说是一种资本，他同其他资本一样，对组织的发展起着至关重要的作用，风靡全球的情绪管理是一门全新的现代科学，因此，研究怎样正确控制情绪、怎样处理情绪冲突是非常必要的，有助于建设新世纪的管理人才，有助于创造新世纪的和谐组织。1.3 研究方法1.3.1 文献研究法通过结合有关文献对职工情绪管理及相关理论进行分析，把相关知识通过科学合
7、理的方法进行总结。1.3.2 描述性研究法将已有的现象、规律和理论通过自己的理解和验证，给予叙述并解释出来。2 正确处理职工情绪冲突的对策从上述分析可以看出，职工产生情绪冲突的原因是多方面的，因此本文将从职工自身和管理者两个方面着手，研究处理职工冲突的对策。2.1 职工自身对情绪管理的对策职工应该做一个了解自我情绪并能控制情绪的优秀员工，控制自己的情绪有利于很好的与同事和睦相处，有利于自己的身心健康，有利于更好地提高工作效率，更好地健康快6乐的生活。那么怎样调节并控制自己的情绪呢？2.1.1.有效地进行自我控制它是个人对自身的心理和行为的主动掌握，是个体自觉地选择目标，在没有外界监督的情况下，
8、适当地控制、调节自己的行为，抑制冲动、抵制诱惑，坚持不懈地保证目标实现的一种综合能力。当某些消极情绪被激发起来后，有的职工会哭泣、吼叫、打人、骂人甚至采取一些极端的行为。这时就要先冷静下来，有意识对自己的情绪进行控制，先要仔细考虑采取这种行为的利与弊，然后选择一种适宜的行为方式表达自己的情绪。另外，平时要注意不能随意乱发脾气，要求在生气、发怒时尽量控制自己，不能随意扩大某事的严重性，尽可能做到“ 大事化小, 小事化了”。这样能更好地促进自我控制能力的提高。 2.1.2.不良情绪的情况下转移注意力把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境转移到其它事物上去或从事其他活动的情绪调节方法。当职工出现情绪不
9、佳的情况时，要把注意力转移到使自己感兴趣的事情上,或暂时避开令人伤心的地方。如： 听听歌、开开玩笑、找朋友聊天、换换环境等，这些活动有助于使情绪平静下来，在活动中寻找到新的快乐。这种方法，一方面中止了不良刺激源的作用，防止不良情绪的泛化、蔓延； 另一方面, 通过参与新的活动，特别是自己感兴趣的活动而达到增进积极情绪的目的。 2.1.3.积极地进行自我安慰这种情绪调节方法主要是当一个人追求某个事物而不能实现，为了减少内心失望，找一个借口或理由，以缓解矛盾冲突，消除焦虑、抑郁、烦恼和失望情绪。人不可能处处顺心事事顺利，在经过最大努力仍不能改变状况时，可积极乐观地进行自我安慰， 要说服自己适当让步，
10、将不成功归因于客观条件和客观现实，同时要勇于承认并接受现实。这种方法对于帮助人们在大的挫折面前接受现实，保护自己，避免精神崩溃是很有益处的。经常用“胜败乃兵家常事”、“塞翁失马，焉知非福”、“坏事变好事”等词语来进行自我安慰，可以摆脱烦恼，缓解矛盾冲突，消除焦虑、抑郁和失望，有助于保持情绪的安宁和稳定。 72.1.4. 适当地宣泄自己的不良情绪当情绪发作时，人体内潜藏着一股能量，过分压抑只会使情绪困扰加重，积聚起来有害身心健康。职工有焦虑、烦闷、抑郁等负情绪时，也不能一味地把不良情绪藏在心底，而应进行适度的宣泄，使压抑的心境得到缓解和改善，有利于职工的身心健康。在采取宣泄法来调节自己的负性情绪
11、时，要有一定的自制力，不能随便发泄，要采取正确的方式，要把握“放松自我，利己利人”的原则选择适当的场合和对象，以免引起不良后果。 2.2 组织管理者对职工情绪冲突管理的对策2.2.1 合理配置人力资源，营造和谐良好的工作环境合理配置人力资源，首先要考虑员工性别的合理搭配。性别给人带来不同的情绪影响，考虑到女性职工的情绪体验更强烈，表达方式更多样，要多多注意帮助沟通，避免情绪冲突的产生。二是要考虑员工气质和性格的合理搭配。一般而言，典型的多血质和外向型性格的员工开朗、乐观、自信，善于表达，喜与他人沟通与交流，正向情绪多一些；典型的抑郁质和内向型性格的员工封闭、悲观、自卑，沉默寡言，把情感压抑在内
12、心而得不到释放，负向情绪多一些。在一个正向情绪为主的人际环境，员工之间不易发生情绪上的冲突，正向情绪会感染负向情绪使之向正向情绪转化。三是要考虑管理者本身的气质和性格类型。在同等知识和能力条件下，多血质气质类型和偏外向型性格类型的管理者的情商更高，具有更好的情绪影响力、引导力和控制力。在经济条件允许的前提下，要尽可能搞好办公条件建设，环境会通过各种感觉作用于人的精神世界,色彩、灯光、声音与工作环境的布置都会影响情绪。组织应通过美化工作环境,改善劳动条件, 以减轻工作强度，降低工作压力，增进员工对工作热爱的情感,使他们身心愉快地从事工作。除此之外，还可以给员工们创造一个宽松的情感交流环境如经常性
13、的员工聚会和定期的娱乐活动以增进情感交流；配备疏导不良情绪的必要设施如情绪发泄室，以疏导愤怒、压抑等消极情绪来减少员工们在现实生活中的情绪过激行为；提供消除不安情绪的有效指导和咨询服务如设立专职的情绪指导专家或心理医生，以帮助员工们放松在紧张工作中积累起来的紧张情绪。82.2.2 营造公平公正的组织文化氛围让所有员工觉得自己是平等的一员，而不受任何的歧视和不公平对待。收入分配和制度适用上的公平问题，是员工在组织内部管理上最容易产生挫折感的渊源 15。管理者是否率先垂范、以身作则，也直接影响员工是否信服和不满。参与组织民主管理，挖掘潜力，发挥所长，实现自我价值，受到肯定、尊重是每个职工的追求。由
14、于组织文化是以组织价值观为核心、以组织目标为号召、以组织精神为力量来凝聚人心、提高士气，因此组织文化建设在组织情绪管理一致性方面不失为一条捷径。职工对组织文化的认同度越高，则职工的安全感、归属感、自豪感越强，这样可以预防职工情绪冲突的产生，也可以用组织的价值观念调解职工之间的情绪冲突，管理者需要努力营造一个良好的文化环境以培养员工对组织的认同感。2.2.3 积极完善沟通渠道，加强沟通管理管理者完善沟通渠道可以从两个方面着手：第一召开例会。如班前班后会，班前会可以与员工分享利好消息、设定良好情绪目标，调动员工正向情绪；班后会可以让员工相互分享有趣的服务体验、有效的情绪控制技巧，或者用幽默调侃的手
15、段消除员工负向情绪。第二利用网络设立论坛和信箱，让员工自由地表达自己的思想和情绪，不管员工是对与错，管理者不能批评职工指出的意见和建议，而是重视员工的看法，及时给予员工答复，并鼓励员工多多提意见 15。建立冲突双方之间的沟通是一种有效的管理冲突的方法。双方之间的沟通可以避免对对方的能力、特点等的错误认识。在进行双方之间的沟通时，可以采取如下措施，尽量减少双方之间的直接接触；缩短解决问题会议的间隔时间；降低问题表达的正规性；限制过去先例的应用；聘请第三方调解人等等。加强双方之间的沟通是最理性的合理的有效的解决冲突的办法。2.2.4. 通过培训提升分析情绪冲突的能力现代情绪冲突管理已经与管理沟通、
16、工作激励人员配置、员工培训与发展等方面紧密联系起来。情绪冲突管理培训对组织管理人员和从事营销、教育、行政方面职业的员工都很重要，尤其是对于一个组织的管理者，人力资源管理9部门应把培养提高组织管理者分析情绪冲突的能力作为一项新的使命。把情绪冲突分析能力的训练作为员工素质教育的一个内容。首先要对情绪冲突产生的根源和类型模式进行学习;第二,掌握维系良好人际关系及自我激励的技巧。如职业道德教育、美感、理智感的教育以及如怎样对待自己的情绪波动，怎样观察他人的情绪，如何积极交往等等。三是大量积累情绪冲突产生的影响因素，影响因素如：冲突起因、冲突双方的依赖程度、实力的对比、潜在利益矛盾、问题的复杂性、有限资
17、源的争夺、角色冲突、追逐权力、组织的变动、组织风气不佳等等，要不断拓宽自己的视野，提升管理者全面思考问题的习惯。若遇到不及时制止则影响全局的情绪冲突时，管理者能及时采取强制策略，运用权威的力量来解决，并快捷、果断地将冲突表面化的各种因素排除，从众多矛盾中，找出冲突的主要矛盾中的主要方面，再寻找解决的途径，运用强制的方法管理冲突；若遇到冲不值得花费时间和精力去解决的冲突，管理者应采取回避策略，在自己的管辖范围内，有重点地解决问题，应集中处理那些功能正常的建设性的冲突；若遇到冲突双方之间有着共同的目标，但无法达成一致时，管理者要采取妥协策略或合作策略，帮助双方努力把不同的观点有机结合起来，找出彼此
18、都能接受的解决方法。2.2.5. 提高自我情绪管理的能力对管理者来说，能力不好不一定不会成功，但是情绪管理不好一定不会成功。当管理者把情绪毫无保留地发泄在他的下属身上时，这种不正确的情绪处理方式就会破坏和谐的上下级的关系，并且员工会通过工作过程，将这种不良情绪传递到客户或其他同事身上。如果管理者动不动就发脾气，那么他的威信就没有了，下属也不愿意追随他，管理者管理好自己的情绪会给组织避免很多不必要的损失。不仅如此，管理者还需要体察员工的情绪，注重对员工情绪的管理。管理者要真正树立“员工利益无小事”的观念；给员工以信任和支持；帮助下属实现自我激励；营造员工之间相互欣赏的氛围；这是帮员工产生情绪最基
19、本的做法。管理者不仅扮演领导的角色，同时还是员工情绪管理的导师，在整个组织良好情绪氛围形成的过程中，管理者不仅能在一定程度上预防情绪冲突的产生，同时还能有效处理一些情绪冲突，因此管理者对情绪管理有非常重要的作用 17。作为管理者，当发现是自己错的时候，在意识到这一点之后，10应该采取克制策略，承担冲突造成损失的责任。管理者要从错误中学习，不断提高工作质量。结论本文通过研究分析组织中职工情绪冲突的原因与解决对策，主要研究了管理者处理职工情绪冲突的对策：合理配置人力资源，营造和谐良好的工作环境；营造公平公正的企业文化氛围；积极完善沟通渠道，加强沟通管理；通过培训提升分析情绪冲突的能力；建立健全有效的管理机制；提高自我情绪管理的能力。同时，部门主管还要具备对整个行业较敏锐的观察力，能够在日常工作为员工指引方向，引导大家正视我们工作的价值，发现员工独特的闪光点。
