1、贵州商业高等专科学校学生毕业设计（论文）标题：如何当好领班系 别： 旅游系 专 业： 酒店管理 班 级： 10 - 2 姓 名： Jay-Shao 学 号： 10502102010 指导教师： JING 职称： 填表日期： 2013 年 5 月 10 日贵州商业高等专科学校印制如何当好领班【摘要】对于酒店业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织实施，督导检查，日常管理等等。而随着环保化、信息化、智能化在酒店业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、服务为主的知识结构已经无法满足现代酒店业对领班的要求了。另一方面，大量的有志青年踏入了酒店业，如何做一个优秀的领班，并进而成长为一名出色的职业经理人.【
2、关键词】酒店领班 能力 管理 技能 工作职责 引言此次毕业设计的目的是培养我们综合运用所学的基础理论、专业知识及基本技能来分析和解决我们在实际问题中的能力。通过毕业设计，也使我们对该课题作专门深入系统的研究，巩固、扩大、加深已有知识，培养综合运用已有知识独立解决问题的能力，这也是即将走上岗位前的一次重要的实习。 本次论文的选题是如何当好一个领班，选择该题和自己现状紧密联系。现在在酒店里面实习，很快也面临上岗升职的机遇。而如何当好一个领班，就需要做好充足的准备，充分了解一个称职的领班应该具备怎样的素质和技能，才能有目标，有计划的去补充和学习。一、简略说明两个情况1 传统酒店的情况升领班就是仅靠服
3、务年龄和经验（缺乏理论知识和管理技能等一系列素质要求）2.目前状况高职高专的学生大量涌入酒店，掌握一定的理论基础，但是完全缺乏服务技能和经验（并且眼高手低，心高气傲）总结发展趋势：以后将会是全球化酒店模式，需要的是高素质的复合服务型人才，服务技能和理论知识需要有效的结合，而服务技能很容易从工作中学习，但是管理素质是需要更多的学习和领悟，简而言之，不仅要会做事，还要会管理。二、管理（一）管理的含义：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。其中计划、组织、领导的基本概述为：计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理组织：对生产经营活动或工作进行合理的
4、分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者（为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为）领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。（2）管理者需要掌握的主要技能有哪些1.专业技能：专业技能指专业岗位所需要的业务技术等能力。这类技能较为务实，职务越低，对专业技能的要求就越高。 2.概括技能：概括技能指理性的思考、分析、判断、决策能力。这类技能相对务虚
5、，职务越高，对概括技能的要求也就越高。 3.人际技能:即人力资源管理的能力。这是不论职务高低，都应当掌握的技能。把合适的人放在合适的岗位上，人尽其才，人才资本运用。调动员工积极性，使其能愉快地做事，员工激励和训练。人力资源管理的能力常常被管理者忽视，这是常见的现象。（三）管理者应具备的六大能力 ：1、沟通能力。为了了解组织内部员工互 动的状况，倾听职员心声，一个管理者需 要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。2、协调能力。管理者应该要能敏锐地
6、觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于 情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。3、 规划与统整能力。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只 看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失 方向。特别是进行决策规划时
7、，更要能妥善运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。4、决策与执行能力。在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力 协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者的决断能力。5、培训能力。管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队，因此，培养优秀人才，也就成为管理者的重要任务。 6、统驭能力。有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。 ”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。但无论管理者的角色再怎么复杂多变，赢得员工的信任都是首要的条件。三、有对比，才
8、知道问题所在1、“泡沫”与“海绵”人生观问题“泡沫”与“海绵”都很轻，宛若刚步入社会的年轻人，没有丰富的阅历和内涵。但“泡沫”却非常自满，认为自己很了不起了，所以总是随波逐流，轻浮地飘在水面上；而“海绵”正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态，不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。只有不断充实自己的“海绵”才能真正享受到那份别样的魅力。2、“小女孩”和“大领班”心态问题曾经有文人说：女孩子发小脾气连上帝都会原谅的。我想这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。如果你的员工因为一点小事和你发生矛盾，那你怎么办？三天不和她说话，五天不给她笑脸，这样就赢回了你的尊严？“小女孩”是做不好一个领班的。
9、作为一个领班更需要的是关心和宽容，更需要把自己的下属当作自己的朋友和亲人。不能当乖宝宝，也不能当“邻家女孩儿”，应该是一个大哥哥，既关心又体贴，既严格又宽容。一个领班在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是“官儿大一级压死人”。一我相信所谓的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多同事的心。3、“利已主义 ”和“助人为乐”服务意识问题我们经常可以听到客人真麻烦，客人真罗嗦等抱怨。因为客人的种种原因，让我多付出了多少等等。那客人来花钱消费买的又是什么呢？我们为客人提供服务的目的又是什么呢？谁都喜欢有礼貌、好说话又慷慨的客人，因为可以少去很多麻烦。那反过来客人又会喜欢怕麻烦的服务员吗？“助人为乐”是
10、我们的传统美德，尤其是服务行业更应提倡。服务是相互的，用主动、周到、热情的服务换来客人的愉悦和灿烂的笑容4、“撒手掌柜”和“老妈子”工作方法问题很多领班工作中都会遇到安排的工作下属做不好，什么事都得靠自己。卫生不合格要返工，交接班记录丢三落四怎么办，整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。活像一个“老妈子”。可换来的结果呢，没准投诉最多的反而会出在你的班组。要学会制度管人，要学会调动下属的主观能动性。员工不行可以教，好的员工就应该给与充分的信任。俗话说一个好汉三个帮，一己之力终归有限。要学会教育、鼓励、信任，要学会抓大放小，把握关键。5、“你中有我”和“如果我是你
11、”换位思考问题服务行业有句话：我想怎样和客人想我会怎样。也就是客人是上帝的问题。随着酒店业的发展，客人的身份也从高高在上的神转变成了“我们的亲人”。上面那句话也就改成了“如果我是客人我会怎样想”。如果设身处地地想一想，当你在就餐时面对服务员一张冷冰冰的脸时，你会怎样想呢？在酒店你为客人提供服务，在其他地方同样有别人为你服务，而且其中很可能有你服务过的客人。“己所不欲，勿施于人。”对客服务如此，对待下属难道也是一样。6、“火”与 “冰”沟通问题一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。尤其是和下属的沟通，位微言轻，没人买账，沟通简直成了一些领班跨不过去的障碍。而沟通和做思想工作恰恰是一个职
12、业经理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火与冰是对立的。这正好比管理和被管理的一对矛盾。但爱情小说中却也有“就算你是一块儿冰我也要把你融化掉”的说法。其中的关键是什么呢？心态。首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把对方当作一块儿冰。工作中产生矛盾在所难免，关键是看如何对待。我是领班，我不能主动找她；他不主动和我打招呼，我就不理他。结果呢，矛盾变成了积怨，员工和你的距离越拉越远，无意之间，你就成了那块儿“冰”。反过来像雷锋说的那样，对待同志像春天般的温暖甚至像对工作那样夏天般的火热，放掉架子，抛掉面子，用真诚的心去求得对方的理解和尊重；把自己变成一团“火”，用自己的光和热去感染你身边
13、的每一个人，融化你身边的每一块儿“冰”。传播快乐，播撒热情，享受工作，享受年轻。用生命之火照亮你我的人生。7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”大局观问题现代酒店业的领班大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不强，岗位技能熟练但综合素质不高，而且工作学习的视角往往有缺陷。面对一个新问题采取的解决方法一般是“跟着感觉走”，往往面对复杂现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的情况。而一旦侥幸获得了成功，又沾沾自喜，自以为水平很高而不能及时分析总结。其实这一切均很正常，每个人在自我提高过程中均会经历这段时期。科学的学习和解决问题的方法应是站到外面来看问题，不要轻易被表象所迷惑。要整体吸纳，局
14、部分析，举一反三，融会贯通。先从全局着手，再进入内部解剖麻雀，最后再跳出来重新审视，如此才完成了一个学习过程。此过程既能增加经验又能提高理论分析能力。而你看问题的视角也会逐渐从仰视变成平视、俯视。当你拥有完整的大局观后，你就会发现做任何工作其实很简单。发现问题分析原因寻找方法着手解决检验成效总结归纳。只不过就是“条理”二字罢了。4、结论与思考结合自己现状（一）了解酒店领班工作职责1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以
15、及对客沟通工作。4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生 保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。9、完成经理交办的其他工作（二）注意事项年轻管理者并发症：20 多岁第一次走上领导岗位的年轻人 ，往往会走这样两个极端：急于求成。具体表现为由于惯性作用，仍然将自己定位于骨干员工，为了把
16、工作完成好，埋头忙于各项事务，却忘记了管理的职责是计划、安排、督导；在管理工作中虽然敢于管理，但过于急躁，方法简单粗暴，有时还会将自己意愿强加于人，导致人际关系处理不当。过于和缓具体表现为不习惯培训和授权员工，害怕得罪人，如同好好先生，不敢管理，认为很多事务与其花时间教员工还不如自己亲自去做，使团队疏于管理，缺乏凝聚力。 针对以上病症，应当这样要求自己：正确面对必然的挫折和痛苦敢于管理、严格管理，充分掌握管理技巧的必要性（三）学会自我管理自我管理方面应该具备九项自我管理的能力，可以结合自己的实际情况，有目的地去锻炼提升自己 ：（1）角色定位能力认清自我价值，清晰职业定位；（2）目标管理能力把握
17、处世原则， 明确奋斗目标； （3）时间管理能力学会管理时间， 做到关键掌控； （4）高效沟通能力掌握沟通技巧， 实现左右逢源； （5）情商管理能力提升情绪智商， 和谐人际关系； （6）生涯管理能力理清职业路径， 强化生涯管理； （7）人脉经营能力经营人脉资源， 达到贵人多助； （8）健康管理能力促进健康和谐， 保持旺盛精力； （9）学习创新能力不断学习创新， 持续发展进步。（四）发展方向对领导能力进行提升和训练： （1）领导能力掌握领导技巧，提升领导魅力； （2）决策能力学会科学决策，避免 重大失误； （3）绩效管理能力重视目标执行， 提高团队绩效； （4）激励下属能力运用激励技巧， 点燃下属
18、激情； （5）教练下属能力教练培训下属， 提升下属能力； （6）授权能力善于授权放权，修炼 无为而治； （7）团队学习创新能力不断学习创 新，保持团队活力； （8）员工管理能力体认员工需求， 体验快乐管理； （9）团队组织能力学会团队协调， 促进团结凝聚致谢十分感谢指导老师 JING。梁老师在百忙之中舍弃休息时间对综述进行悉心指导，本文的最终完成，是梁老师严格要求和督促的结果。尽管有繁忙的教学工作，梁老师还是不厌其烦地给我指导、启发和建议，对本文的研究方法、思路、框架结构和文字内容等都给予了悉心的指导。参考文献：管理学-原理与方法 （第五版） 管理者需要掌握的主要技能、管理者应具备的六大能力 作 者：周三多， 陈传明 ，鲁明泓 出 版 社：复旦大学出版社自我管理 学会自我管理作 作者: 刘儒德 出版社: 北京师范大学出版集团,北京师范大学出版社
