毕业论文提高铁路客运服务质量的途径.doc

1、1北 京 交 通 大 学 远 程 与 继 续 教 育 学 院调 研 报 告标 题 ： 年 级 ： 专 业 ：姓 名 ：完 成 时 间 ：2目 录提高铁路客运服务质量的途径 .3摘要 .3一、铁路客运服务的发展形势 .3（一）铁路客运产品的质量特征分析 .3（二）铁路客运服务的发展目标 .3二、铁路客运服务质量存在的困难和问题 .4(一)客运基础设施设备存在缺陷 .41运能不足, 供需矛盾比较突出 .42. 客运设施设备存在缺陷 .4(二)客运服务质量难以准确评价和有效控制 .51.客运服务质量难以准确评价 .52.客运服务质量难以有效控制 .5(三)客运服务管理存在差距 .51.服务意识不强

2、.52.服务质量不高 .63.客运服务方式落后 .64.客运服务组织方式滞后 .6三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施 .6(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量 .6(二)树立创新服务理念 .71、树立 “顾客至上” 的理念 .72、树立 “顾客价值最大化” 的理念 .73、重视服务营销 .8(三)构建特色服务体系 .81.服务方式要多元化 .82.服务内容要温馨化 .83.服务过程亲情化 .84.应急服务人性化 .95、服务对象差异化 .9(四)加快铁路运输企业服务文化建设 .9参考文献 .103提高铁路客运服务质量的途径摘要 针 对 铁 路 运 输 企 业 客 运 服 务 系 统

3、 存 在 的 问 题 ， 为 着 力 解 决 大 多 数 旅客 关 注 的 热 点 、 难 点 、 疑 点 问 题 ， 更 好 地 服 务 于 社 会 经 济 发 展 、 服务 于 社 会 经 济 发 展 、 服 务 于 人 民 群 众 ， 提 出 加 大 基 础 设 施 建 设 、提 高 服 务 理 念 、 完 善 服 务 标 准 、 加 强 人 员 培 训 等 提 升 铁 路 运 输 企 业 客运 服 务 质 量 的 措 施 。 关 键 词 ： 铁 路 运 输 ； 客 运 ； 服 务 质 量 一、铁路客运服务的发展形势 旅 客 运 输 是 铁 路 运 输 的 重 点 , 作 为 大 众 化

4、 的 交 通 工 具 , 铁 路客 运 在 运 输 市 场 上 发 挥 重 要 作 用 铁 路 运 输 企 业 必 须 不 断 提 升 客 运 服务 质 量 , 以 高 质 量 的 服 务 满 足 旅 客 的 各 种 需 求 , 提 高 旅 客 满 意 度 , 保 持 市 场 竞 争 力 。（一）铁路客运产品的质量特征分析 铁 路 客 运 产 品 的 质 量 特 征 分 析 是 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 首 要 问 题 , 就 是 要 对 铁 路 客 运 产 品 的 质 量 特 征 有 准 确 的 把 握 和 认 识 。 产 品是 一 个 整 体 性 概 念 , 必 须 满

5、足 顾 客 的 各 种 需 要 , 而 产 品 质 量 的 高低 则 取 决 于 产 品 的 使 用 价 值 , 即 产 品 对 顾 客 需 要 的 满 足 程 度 ,顾 客 需 要 的 满 足 程 度 越 高 , 产 品 的 质 量 也 就 越 好 , 产 品 的 竞 争 力 就越 强 。 铁 路 客 运 所 提 供 的 是 旅 客 的 位 移 , 但 这 不 是 完 整 的 铁 路 客运 产 品 概 念 , 仅 仅 是 指 核 心 产 品 层 面 。 对 于 旅 客 而 言 , 一 个 完整 的 铁 路 客 运 产 品 一 般 包 括 三 个 层 次 : 核 心 产 品 、 形 式 产 品

6、 、 附 加 产 品 或 扩 大 产 品 。 形 式 产 品 和 附 加 产 品 既 是 铁 路 客 运 产 品 的 组成 部 分 , 也 是 完 成 核 心 产 品 即 旅 客 位 移 的 必 要 条 件 。 因 此 , 铁路 客 运 产 品 的 质 量 由 这 三 个 层 面 的 产 品 质 量 决 定 , 至 少 包 括 六 个 方 面 : 安 全 、 准 确 、 迅 速 、 经 济 、 便 捷 、 舒 适 。 这 六 个 方面 总 体 上 能 够 反 映 铁 路 客 运 产 品 整 体 质 量 特 性 。 （二）铁路客运服务的发展目标 随 着 人 民 生 活 水 平 和 消 费 能 力

7、 的 持 续 提 高 , 未 来 旅 客 的 出 行 结构 必 将 会 发 生 明 显 变 化 , 消 费 性 旅 行 需 求 的 增 长 速 度 将 会 加 快 , 旅 客 的 多 元 化 和 个 性 化 需 求 将 会 逐 渐 增 加 , 旅 客 对 铁 路 客 运 的 方 便 、4快 捷 、 舒 适 、 安 全 等 要 求 也 会 明 显 增 强 。 同 时 , 交 通 运 输 业 的 快 速 发 展 也 会 为 旅 客 出 行 提 供 更 多 更 好 的 选 择 , 交 通 运 输 的 瓶颈 现 象 将 会 逐 步 缓 解 , 某 些 地 区 间 或 线 路 上 的 客 运 市 场 会

8、 由 卖 方 市 场转 变 为 买 方 市 场 。 因 此 , 铁 路 运 输 企 业 要 以 追 求 “顾 客 满 意 ” 和 “顾 客 价 值 最 大 化 ” 为 目 标 , 从 反 映 铁 路 客 运 产 品 的 六 个 质 量特 征 方 面 准 确 把 握 自 身 的 差 距 和 不 足 。二、铁路客运服务质量存在的困难和问题 铁 路 运 输 企 业 多 年 来 坚 持 “人 民 铁 路 为 人 民 ”的 服 务 宗 旨 ， 体现 了 “以 人 为 本 ”的 服 务 理 念 ， 经 过 全 路 干 部 职 工 的 努 力 ， 一 些 贴近 民 生 的 服 务 形 式 得 到 创 新 和

9、 升 华 。 但 是 ， 铁 路 客 运 服 务 体 系 仍 然 滞 后于 旅 客 日 益 增 长 的 需 求 。 (一) 客运基础设施设备存在缺陷 1运能不足, 供需矛盾比较突出 运 输 产 品 同 有 形 产 品 的 一 个 明 显 区 别 ,在 于 运 输 产 品 的 生 产 和 消费 同 时 完 成 ,而 有 形 产 品 是 可 以 分 离 的 。 有 形 产 品 可 以 储 备 , 运输 产 品 不 能 , 运 输 业 所 能 储 备 的 只 有 运 输 能 力 。 由 于 我 国 铁 路 整体 发 展 水 平 的 滞 后 , 运 输 能 力 不 足 。 同 时 ,我 国 经 济 所

10、 处 的 发 展 阶段 和 长 期 快 速 的 发 展 速 度 , 对 铁 路 运 输 产 品 的 需 求 不 断 增 加 。 因 此 , 铁 路 运 输 的 供 需 矛 盾 非 常 突 出 。 具 体 表 现 在 三 个 方 面 。 一 是 客 货 争 能 , 我 国 铁 路 的 发 展 是 客 货 并 重 、 客 货 混 跑 , 客 运 与 货 运 争 能 的 矛 盾 长期 存 在 。 二 是 施 工 与 运 营 的 矛 盾 , 自 1997 年 开 始 , 我 国 铁 路 实施 了 六 次 大 面 积 提 速 , 大 提 速 虽 然 能 够 提 高 运 力 和 运 输 效 率 , 但是

11、也 带 来 一 些 矛 盾 , 特 别 是 施 工 对 铁 路 运 营 主 要 是 运 输 安 全 带 来 不 利影 响 。 三 是 不 均 衡 运 输 。 旅 客 客 流 的 突 出 特 点 是 时 间 和 空 间 上 的 不 均 衡 。总 之 , 铁 路 客 运 的 不 均 衡 性 特 征 和 相 对 短 缺 的 运 输 能 力 加 大 了 铁路 运 输 的 供 需 矛 盾 ， 对 铁 路 客 运 服 务 工 作 产 生 负 面 影 响 。2. 客运设施设备存在缺陷 客 运 基 础 设 施 设 备 存 在 的 缺 陷 是 影 响 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 重 要 因 素 。以 客

12、 运 车 站 为 例 。 部 分 车 站 远 离 城 区 , 旅 客 乘 车 不 方 便 ; 部 分 车站 没 有 与 其 他 交 通 运 输 设 施 建 立 良 好 衔 接 , 不 利 于 旅 客 与 其 他 运 输工 具 的 换 乘 ; 客 站 设 计 不 合 理 、 功 能 不 健 全 , 如 低 站 台 不 利 于 旅客 上 车 , 天 桥 地 道 和 进 出 站 通 道 狭 窄 不 利 于 旅 客 快 速 疏 散 , 候 车室 座 位 少 且 缺 乏 功 能 分 类 等 等 。 而 由 于 铁 路 基 础 设 施 的 建 设 需 要 比较 长 的 周 期 , 若 其 功 能 存 在

13、缺 陷 ,进 行 改 造 的 困 难 非 常 大 , 并 且5也 很 难 通 过 客 运 服 务 工 作 进 行 弥 补 , 为 客 运 组 织 带 来 不 利 影 响 。(二) 客运服务质量难以准确评价和有效控制 1.客运服务质量难以准确评价对 客 运 服 务 质 量 进 行 准 确 评 价 和 测 定 是 做 好 铁 路 客 运 服 务 工 作 的 重要 环 节 。 虽 然 建 立 了 相 应 的 旅 客 运 输 指 标 来 反 映 旅 客 运 输 工 作 质 量 , 如在 体 现 铁 路 客 运 产 品 质 量 特 征 的 安 全 、 准 确 、 迅 速 、 经 济 、 便 捷 、 舒

14、适等 六 个 方 面 都 有 一 定 的 数 量 指 标 进 行 测 定 。 但 是 , 由 于 铁 路 运 输服 务 产 品 不 同 于 有 形 产 品 , 客 运 服 务 产 品 质 量 的 评 价 取 决 于 旅 客 的 感知 。 由 于 旅 客 对 于 运 输 质 量 的 感 知 是 通 过 技 术 质 量 和 职 能 质 量 两 方 面进 行 , 技 术 质 量 可 以 通 过 一 定 的 指 标 进 行 测 定 和 评 价 , 但 是 职能 质 量 则 难 以 被 旅 客 进 行 定 量 化 的 评 价 , 它 更 多 地 取 决 于 旅 客 的主 观 感 受 。 并 且 , 由

15、于 每 个 旅 客 的 认 知 水 平 、 旅 行 预 期 等 因 素 存 在 差 异 , 对 于 所 接 受 到 的 铁 路 客 运 服 务 , 不 同 旅 客 的 感 受 是 有 差 别 的 。所 以 , 准 确 地 衡 量 运 输 服 务 的 质 量 是 比 较 困 难 的 。 2.客运服务质量难以有效控制对 旅 客 列 车 的 运 行 组 织 , 在 安 全 、 准 确 、 可 靠 、 便 利 、 速 度 等 各个 方 面 的 要 求 都 要 比 货 物 列 车 更 加 严 格 。 铁 路 运 输 是 大 联 动 机 , 直 接 或 间 接 参 与 旅 客 运 输 的 部 门 、 人

16、员 、 环 节 非 常 多 , 任 何 一 个部 门 都 不 能 独 立 完 成 一 个 完 整 的 旅 客 运 输 过 程 。 而 且 , 旅 客 运 输是 在 一 个 开 放 的 空 间 环 境 下 进 行 。 因 此 , 决 定 或 影 响 客 运 服 务 质量 的 因 素 包 括 多 方 面 , 既 有 人 为 因 素 和 管 理 水 平 的 影 响 , 又 有各 种 环 境 因 素 的 影 响 。 (三) 客运服务管理存在差距 1.服务意识不强 由 于 铁 路 客 运 服 务 工 作 是 铁 路 客 运 服 务 人 员 与 旅 客 面 对 面 进 行 , 那么 , 客 运 服 务 人

17、 员 的 语 言 、 行 为 、 态 度 等 外 在 表 现 就 决 定 了 旅 客 对服 务 质 量 的 评 价 。 服 务 质 量 的 高 低 取 决 于 服 务 人 员 的 服 务 意 识 。 长期 以 来 , 受 主 客 观 因 素 的 制 约 , 铁 路 客 运 服 务 人 员 的 思 想 观 念落 后 , 服 务 意 识 较 低 。 思 想 上 仍 停 留 在 生 产 观 念 阶 段 , 以 自 我 为中 心 , 不 注 重 满 足 旅 客 的 各 种 需 要 , 不 注 重 提 高 服 务 质 量 , 观念 上 是 “管 理 ” 旅 客 而 不 是 服 务 旅 客 。 62.服务

18、质量不高 从 总 体 上 看 , 铁 路 客 运 服 务 质 量 在 不 断 提 升 , 但 是 与 其 他 运 输方 式 和 旅 客 需 求 相 比 , 在 各 个 具 体 的 质 量 指 标 上 还 存 在 或 多 或 少 的 问题 , 一 些 长 期 存 在 的 问 题 还 没 有 从 根 本 上 改 变 。 如 安 全 基 础 不 容乐 观 , 还 存 在 诸 多 隐 患 ; 售 票 点 太 少 、 售 票 信 息 不 通 畅 、 旅 客 购 票 不 够 方 便 , 在 运 输 旺 季 , 买 票 难 的 状 况 存 在 ; 部 分 车 站 周 边 环境 不 好 , 卫 生 和 治 安

19、 状 况 差 ; 客 运 服 务 人 员 的 服 务 不 标 准 、 不规 范 , 服 务 措 施 不 够 细 致 , 距 离 文 明 服 务 还 有 差 距 ; 客 运 服 务 的环 节 太 多 、 手 续 繁 琐 。3.客运服务方式落后 目 前 许 多 列 车 服 务 方 式 还 是 停 留 在 送 水 、 扫 地 、 擦 桌 子 等 基 本 服 务方 面 ； 列 车 餐 车 品 种 单 一 ； 列 车 广 播 缺 乏 个 性 化 、 特 色 化 、 多 样 化 服 务 。4.客运服务组织方式滞后随 着 人 们 生 活 水 平 的 提 高 ， 旅 客 对 铁 路 客 运 服 务 的 要 求

20、 相 应 提 高 ，而 铁 路 运 输 企 业 没 能 针 对 不 同 车 次 、 车 型 制 定 相 应 的 服 务 承 诺 、 服 务 标准 。 满 足 旅 客 的 服 务 需 求 。 对 于 因 施 工 或 调 图 变 点 ， 以 及 受 自 然 灾 害 影响 ， 造 成 列 车 运 行 晚 点 没 有 确 切 的 预 告 ， 以 致 引 起 旅 客 不 满 和 投诉 。 在 客 流 高 峰 时 ， 还 存 在 一 票 难 求 和 乘 车 难 的 局 面 。 5.营 销 管 理 不 足 目 前 , 铁 路 运 输 企 业 市 场 营 销 工 作 在 整 体 工 作 中 相 对 滞 后 ,

21、 缺 乏 有 效 的 营 销 管 理 , 制 约 了 铁 路 客 运 服 务 工 作 。 突 出 表 现 在 : 各 级 管 理 者 和 职 工 对 营 销 工 作 重 视 不 够 ; 总 体 上 缺 乏 现 代 市 场 营销 观 念 ; 缺 乏 强 有 力 的 营 销 管 理 机 构 和 高 素 质 的 营 销 管 理 人 才 从 事 铁路 客 运 营 销 的 研 究 与 实 践 ;对 消 费 者 的 消 费 行 为 和 心 理 的 研 究 不 够 ; 缺 乏 营 销 战 略 。 三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施 (一) 提高客运服务基础设施水平，确保设备质量 提 高 铁 路 运 输

22、企 业 服 务 质 量 是 一 个 系 统 工 程 ， 铁 路 运 输 企 业 各 单 位必 须 遵 循 服 务 价 值 理 念 。 铁 路 运 输 客 运 作 为 窗 口 单 位 ， 服 务 质 量 的 好 坏 ，对 企 业 在 运 输 市 场 上 的 竞 争 力 影 响 重 大 。 因 此 ， 必 须 加 大 服 务 设 备 等 基础 设 施 建 设 的 资 金 投 入 ， 特 别 是 对 普 通 旅 客 列 车 从 技 术 、 装 备 、 资 金 、7人 员 上 给 予 重 点 投 入 。 客 运 设 施 设 备 是 铁 路 旅 客 运 输 的 基 础 , 直接 影 响 客 运 服 务

23、质 量 。 第 一 , 强 化 设 备 质 量 管 理 , 加 强 设 备 的 日常 检 查 和 维 护 , 及 时 发 现 设 备 隐 患 , 降 低 设 备 故 障 , 保 证 设 施设 备 的 完 好 状 态 。 要 特 别 重 视 车 站 、 机 车 车 辆 、 通 信 信 号 、 运 输 调 度 指挥 系 统 等 关 键 设 施 设 备 的 质 量 管 理 。 第 二 , 完 善 客 运 设 施 设 备 的 功能 。 通 过 加 大 对 客 运 设 施 设 备 的 投 入 , 弥 补 现 有 设 备 存 在 的 功 能 缺陷 , 如 车 辆 的 供 水 和 空 调 设 施 、 旅 客

24、 车 票 发 售 和 查 询 系 统 、 车 站 的进 出 站 通 道 、 车 站 旅 客 引 导 显 示 系 统 等 。 第 三 , 新 建 的 设 施 设 备 , 在 设 计 环 节 就 要 充 分 考 虑 满 足 旅 客 的 安 全 、 便 捷 、 舒 适 等 质 量 要 求 , 在功 能 上 保 证 先 进 合 理 , 如 铁 路 与 其 他 运 输 方 式 建 立 更 好 的 衔 接 , 使 旅 客 乘 坐 更 加 便 捷 。 (二) 树立创新服务理念 1、树立 “顾客至上” 的理念 针 对 一 些 陈 旧 落 后 的 服 务 观 念 ， 铁 路 运 输 企 业 要 确 立 “以 全

25、 新的 服 务 文 化 提 升 企 业 竞 争 力 ”的 新 理 念 ， 扩 大 宣 传 市 场 竞 争 面 临 的严 峻 形 势 ， 引 导 员 工 澄 清 模 糊 认 识 ， 提 高 服 务 意 识 。 强 调 铁 路 客运 的 服 务 职 能 和 服 务 质 量 的 重 要 性 。 要 使 各 级 管 理 者 和 职 工 特 别 是客 运 服 务 人 员 正 确 认 识 目 前 铁 路 所 面 临 的 压 力 和 自 身 的 不 足 , 改 变 不 正 确 的 思 想 观 念 , 将 旅 客 作 为 客 运 服 务 工 作 的 核 心 。 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 菲 利 普

26、 科 特 勒 认 为 , 顾 客 对 产 品 的 购 买 取 决 于 顾 客 让 渡 价 值 , 顾 客 让 渡 价 值 是 总 顾 客 价 值 ( 包 括 产 品 价 值 、 服 务 价 值 、 人 员 价 值 、形 象 价 值 ) 与 总 顾 客 成 本 ( 包 括 货 币 价 格 、 时 间 成 本 、 精 力 成 本 、体 力 成 本 ) 之 差 。 由 于 交 通 运 输 的 时 间 效 用 和 空 间 效 用 非 常 明 显 , 广 大 旅 客 对 铁 路 客 运 需 求 已 不 再 仅 仅 是 数 量 上 的 核 心 需 求 的 满 足 , 对 于 提 高 旅 行 安 全 、 改

27、 善 旅 行 环 境 、 缩 短 旅 行 时 间 等 质 量 方 面 的 需求 明 显 增 强 。 因 此 , 服 务 旅 客 的 着 眼 点 在 于 不 断 提 高 总 顾 客 价 值 和 降低 总 顾 客 成 本 , 实 现 “顾 客 价 值 最 大 化 ” , 这 既 可 以 作 为 客 运 服务 的 目 标 ,也 是 衡 量 客 运 服 务 工 作 质 量 的 尺 度 。 3、重视服务营销 随 着 运 输 市 场 格 局 的 变 化 ,铁 路 的 垄 断 地 位 和 优 势 受 到 挑 战 , 铁 路 运 输 服 务 营 销 的 重 要 性 日 益 突 出 。 因 此 , 要 将 铁

28、路 客 运 服 务营 销 放 在 战 略 的 高 度 , 树 立 现 代 市 场 营 销 观 念 , 建 立 健 全 营 销 机构 , 大 力 发 展 营 销 队 伍 , 积 极 拓 宽 营 销 渠 道 , 努 力 创 新 客 运 产 品 ,在更 好 地 满 足 旅 客 “行 ” 的 核 心 需 求 的 基 础 上 , 不 断 满 足 旅 客 的8食 、 住 、 文 化 生 活 等 辅 助 需 求 和 延 伸 需 求 , 通 过 多 层 次 、 多 功 能 、高 水 平 的 服 务 , 为 旅 客 提 供 附 加 值 更 高 的 客 运 产 品 。 (三 )构建特色服务体系 铁 路 运 输 企

29、 业 作 为 服 务 性 行 业 ， 拥 有 其 他 交 通 工 具 无 法 媲 美 的 优 势 ，构 建 独 具 企 业 特 色 的 服 务 体 系 更 能 凸 显 铁 路 “以 人 为 本 ”的 服 务理 念 ， 为 旅 客 创 建 一 个 优 质 服 务 、 优 美 环 境 、 优 良 秩 序 的 乘 车 环境 。 1.服务方式要多元化 要 针 对 不 同 旅 客 群 体 的 不 同 需 求 ， 推 出 因 人 而 异 、 因 线 而 异 、 因 地而 异 、 因 时 而 异 的 服 务 流 程 ， 根 据 服 务 对 象 ， 提 供 贴 心 周 到 的 服 务项 目 ， 如 温 馨 提

30、 示 法 、 无 干 扰 服 务 法 、 立 即 应 对 法 、 道 歉 先 导 法 、 心 理沟 通 法 、 补 救 服 务 法 等 ， 在 软 卧 硬 卧 车 厢 配 备 温 馨 提 示 卡 、 列车 服 务 指 南 、 介 绍 列 车 的 各 项 服 务 设 施 、 沿 途 的 名 胜 古 迹 、 风 土 人 情 、风 味 美 食 、 气 候 特 点 等 ， 为 旅 客 在 旅 行 中 提 供 多 元 化 服 务 。 2.服务内容要温馨化 以 打 造 “平 安 祥 和 ”之 旅 为 主 线 ， 为 旅 客 营 造 温 馨 氛 围 。 在 车 厢配 置 医 药 箱 、 流 动 娱 乐 用

31、具 、 便 民 服 务 袋 、 针 线 包 、 擦 鞋 用 具 、 免费 借 阅 图 书 、 配 置 超 员 凳 ， 开 办 广 播 点 歌 、 短 信 回 音 ， 代 办 生 日 餐 、 赠送 天 气 预 报 卡 、 重 点 旅 客 爱 心 牌 等 服 务 。 餐 车 可 根 据 不 同 旅 客 的 餐 饮 习 惯 和 口 味 偏 好 ， 推 出 各 式 色 、 香 、 味 俱 全 的 食 品 供 旅 客 挑 选 ，并 做 好 餐 前 茶 、 餐 后 巾 系 列 服 务 ， 如 清 真 餐 、 功 夫 茶 具 等 ， 逐 渐 形成 一 车 一 特 色 、 一 线 一 品 牌 、 一 站 一

32、风 景 ” 的 特 色 服 务 内 涵 。 3.服务过程亲情化 要 不 断 规 范 乘 务 员 的 服 务 程 序 ， 在 服 务 过 程 中 做 到 旅 客 上 车 有 欢 迎声 、 服 务 中 有 问 候 声 、 下 车 有 欢 送 声 ， 并 坚 持 乘 务 员 始 发 作 业 的 自我 介 绍 和 送 茶 、 送 水 作 业 程 序 。 同 时 重 点 旅 客 的 重 点 服 务 ， 为 他 们 提 供无 微 不 至 的 亲 情 化 服 务 。 4.应急服务人性化 要 把 解 决 旅 客 乘 车 中 的 一 系 列 实 际 困 难 作 为 企 业 的 服 务 导 向“急 旅 客 之 所

33、 急 ， 想 旅 客 之 所 想 ” 。 如 针 对 一 部 分 年 轻 母 亲 在 列车 车 厢 中 为 婴 儿 哺 乳 的 尴 尬 ， 可 设 置 母 婴 哺 乳 房 服 务 项 目 ； 针 对少 数 旅 客 突 发 急 病 ， 建 立 “小 护 士 ”服 务 项 目 ， 为 患 病 旅 客 解 决 一9时 之 需 等 。5、服务对象差异化 根 据 服 务 对 象 的 不 同 、 区 段 的 不 同 、 时 空 的 不 同 ， 推 出 应 需 和 差 异化 服 务 。 如 南 方 铁 路 局 可 针 对 南 下 外 来 务 工 人 员 盲 目 寻 工 的 苦 恼 ，可 在 列 车 长 办

34、公 席 设 置 “珠 三 角 用 工 信 息 查 询 点 ” ， 为 外 来 工提 供 信 息 查 询 服 务 ； 为 外 出 旅 游 的 旅 客 收 集 沿 线 各 大 旅 游 景 点 的 相 关 信 息 ， 为 他 们 当 好 小 导 游 ； 针 对 外 籍 旅 客 遇 到 的 语 言 障 碍 ， 可 推 出 “小翻 译 ” 和 “交 通 小 助 手 ”服 务 项 目 ， 为 外 籍 旅 客 的 出 行 提 供 最 大 方便 ； 针 对 残 疾 人 士 乘 车 困 难 提 供 无 障 碍 的 绿 色 通 道 ， 为 他 们 提 供更 贴 心 的 细 致 服 务 等 。 (四) 加快铁路运输

35、企业服务文化建设 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 是 一 种 生 产 方 式 和 管 理 技 术 创 新 ， 是 铁 路 服务 管 理 的 一 种 升 华 和 战 略 理 念 ， 更 是 当 前 贯 彻 落 实 科 学 发 展 观 ， 倡导 人 文 管 理 、 科 技 管 理 、 高 效 管 理 的 一 种 更 高 级 、 更 先 进 的 管 理文 化 。 铁 路 企 业 服 务 文 化 应 包 括 安 全 文 化 、 设 备 文 化 、 环 境 文 化 、 站车 文 化 、 管 理 文 化 、 理 念 文 化 、 行 为 文 化 等 个 方 面 的 建 设 ， 全 面 构 建人 机

36、和 谐 、 环 境 和 谐 、 站 车 和 谐 、 客 货 和 谐 等 新 的 服 务 内 容 、 服 务 内涵 。 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 的 形 成 是 一 个 长 期 积 淀 的 过 程 ； 服 务 文 化 的提 升 和 发 展 ， 又 是 一 个 学 习 借 鉴 和 打 造 提 炼 的 过 程 。 在 加 快 铁 路 运输 企 业 服 务 文 化 建 设 中 ， 要 根 据 各 铁 路 局 自 身 的 地 域 文 化 、 风 土人 情 、 工 作 性 质 ， 以 及 铁 路 内 部 行 业 分 工 的 具 体 特 点 ， 研 究 适 合 本 单位 、 本 系 统 服 务

37、 文 化 的 思 路 和 风 格 ， 形 成 自 身 鲜 明 的 特 色 ； 又 要 广 泛 学习 借 鉴 其 他 行 业 的 有 效 做 法 和 成 功 经 验 ， 在 学 习 和 借 鉴 中 消 化 、 吸 收 ，为 建 设 有 铁 路 内 涵 。 特 色 的 服 务 文 化 提 供 经 验 。 但 借 鉴 要 结 合 自 身的 实 际 ， 构 建 具 有 自 己 内 涵 特 点 的 文 化 ， 才 能 发 挥 铁 路 运 输 企 业服 务 文 化 的 独 特 作 用 。 铁 路 运 输 企 业 服 务 文 化 建 设 是 一 项 长 期 的 系 统 工 程 ， 必 须 把 它 作 为企

38、业 发 展 的 一 项 长 期 战 略 任 务 ， 循 序 渐 进 ， 持 之 以 恒 。 既 要 立 足 当前 ， 制 定 切 实 可 行 的 服 务 。 近 期 目 标 ， 找 准 工 作 的 切 入 点 和 着 力点 ， 围 绕 当 前 的 重 点 任 务 和 迫 切 需 要 解 决 的 问 题 开 展 工 作 ， 又 要 着 眼长 远 ， 纳 入 企 业 长 远 发 展 战 略 ， 形 成 长 远 规 划 ， 并 着 手 建 立 服 务 理 念 教育 、 设 备 质 量 保 障 、 和 谐 环 境 建 设 、 激 励 考 评 等 长 效 机 制 ， 更 要 防 止和 克 服 短 期 行

39、 为 ， 防 止 出 现 有 始 无 终 的 不 良 倾 向 。 参考文献 1 菲 利 普 科 特 勒 , 洪 瑞 云 , 梁 绍 明 , 陈 振 忠 著 。 市 场 营 销 管10理 (亚 洲 版 第 二 版 )M 梅 清 豪 译 。 北 京 : 中 国 人 民 大 学 出 版社 , 2001.2 胡 思 继 。 综 合 运 输 工 程 学 M 北 京 : 清 华 大 学 出 版 社 , 北京 交 通 大 学 出 版 社 , 2005.3 王 男 。 旅 客 运 输 M 北 京 : 中 国 铁 道 出 版 社 , 2003. 4 许 庆 斌 , 荣 朝 和 , 马 运 等 。 运 输 经 济 学 导 论 M