1、论客人投诉的处理 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投
2、诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消为积极。（例 1）1237 房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。” 这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信
3、心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。 酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有
4、用心等因素而造成的就客人投诉内容不同，可分为：、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。、 对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内
5、容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。、 对酒店设施设备的投诉：因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。、 对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐
6、；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。、 对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。、 对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。、 其他（酒店方面的原因）服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。酒店方面的原因
7、主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为：、理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。、火爆型
8、这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。、 失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。客人投诉是指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求予以处理。当然，要处理客人投诉必须先了解客人投诉的原因。客人为什么要投诉呢？引起投诉的原因多种多
9、样，从服务接待中的主观和客观两方面分析。1. 主观原因：（1） 服务态度 服务人员不尊重客人。服务人员的态度是引起客人投诉 的重要原因。客人如果受到服务人员的怠慢就会反感、恼火，并可能直接导致投诉。如待客不主动、不热情，看见客人就像没看见一样眼睛飘忽而过或低头而过，说话没有修养、粗俗、冲撞客人甚至羞辱客人，无根据乱怀疑客人拿了饭店的物品，不尊重客人的风俗习惯，如在餐厅给不吃牛肉的泰国、印度客人端上用牛肉做的菜肴；法国客人过生日时送黄色的菊花等。所有这些都会使旅游者的自尊心受到伤害，引起客人反感，从而导致客人投诉。（2） 服务行为 不良的服务行为表现在各个方面。饭店服务人员未经客人同意，擅自闯入
10、客人的房间；常常忘记客人交代的事情，例如，应该“叫早”而没有按时叫，打扰了客人的预定计划；给客人递房间钥匙或其他物品时，不是双手递送，而是扔给客人；损坏或遗失客人的物品。2. 客观原因：（1） 设施设备 设施损坏后没有及时修理。电梯、空调出故障；水箱漏水、马桶不抽水；电视不能正常观看；桌椅、餐具破坏、房间电源使用不便；洗澡间地面太滑容易使人摔倒；服务条件与收费不符；或结账时发现与消费不符等。（2） 异常事件 因无法买到车、船票，或因天气原因飞机不能起飞，或饭店客房已经订完，旅行社被迫降低住宿标准等引起的投诉，都属于异常事件的投诉。旅游企业很难控制此类投诉，但客人希望旅游企业能提供有效的帮助。服
11、务人员应尽量在力所能及的范围内帮助解决。如实在无能为力，应尽早向客人解释清楚。了解了客人投诉的原因，还需要分析客人投诉的心理。客人投诉是为了什么，想获得怎样的结果呢？ 1. 求尊重的心理 客人求尊重的心理每时每刻都是存在的。当客人受到怠慢时就可能引起投诉，投诉的目的就是为了找回尊严。客人在采取投诉行动之后，都希望有关人员在情感上能够理解自己，尊重自己，并希望有关人员、有关部门高度重视他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取相应的处理措施。2. 求平衡的心理 客人在碰到令他们感到烦恼的事之后，感到心理不平衡，觉得窝火，认为自己受了不公正的待遇。因此，他们可能找到有关部门，希望主管人员能对相关人员做
12、出相应处理，把心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。俗话说“水不平则流，人不平则语”，这是正常人寻求心理平衡，保持心理健康的正常方式。而客人之所以投诉，还源于客人对人的主体性和社会角色的认知。客人花钱是为了寻求愉快美好的经历，如果他得到的是不平、是烦恼，这种现实与认知上的差距会让客人产生极度的不平衡心理，最终促使客人选择投诉来找回自己作为客人的尊严和权利。3. 求补偿的心理 如果由于酒店工作者的职业性行为或酒店未能履行合同，给客人造成物质上的损失或精神上的伤害，他们聚可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿，这也是一种正常的、普遍的心理现象。（例 2）某天，一位日本客人入住酒店 81
13、5 房间，进入房间卫生间时，发现卫生纸只有半卷。客人很生气，打电话到前台，前台马上通知服务员。服务员来到 815 房间，敲门，客人厉声说“进来”，服务员刚开门，一飞行物袭卷而来。原来是那半卷纸巾，客人质问房间为什么只有半卷纸巾，服务员向客人道歉，并马上送来整卷纸巾和一盆花。客人见此，气便全消了，想到自己刚才鲁莽的举动，也有些歉意。服务人员良好的自控能力，平稳、冷静的解决了此次投诉事件。此次客人投诉主要是因为求尊重的心理、求平衡的心理所致。客人觉得酒店对自己不尊重、不公平，心理感觉不舒服。服务人员一定要认真仔细的工作，所有房间的物品一定要一致，遇事要冷静，理解客人的心理。客人来酒店是为了享受快乐
14、，是来过领导瘾的，服务人员一定要设身处地为客人着想，明白了解客人所需，每一个细节都不能马虎。掌握客人投诉的类型、原因及心理，处理投诉问题就会变得得心应手。处理客人投诉的要点和方法如下：1.处理投诉的要点。（1）诚恳耐心倾听，让投诉者把话说完，真诚的表示同情，争取获得与投诉者情感上的一致。(2)及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求达到满意的解决效果。（3）酒店要有专人负责接待投诉，使投诉者话有地说，苦有地诉。（4）把投诉当成是对酒店的爱护，对于有普遍意义的投诉，应及时将补救措施公之于众，以维护酒店的声誉。2.处理投诉的方法（1）稳定情绪。良好的自控能力是有效协调纠纷的前提条件。
15、投诉开始时，投诉者一般是怒气冲冲，处于极度的激动状态，难免言辞失禁、言过其实、横眉冷对。此时工作人员必须稳定情绪，保持心理平静，才能遇事不慌、方寸不乱。（2）“忍”为上策。气氛紧张时，工作人员必须保持冷静，忍为上策。在忍的基础上，以静制动、以冷克热，采取以退为进、以守为攻的策略。注意防止受投诉者激烈情绪的感染，“制怒方能转败为胜，妥善解决纠纷。（3）让投诉者把话说完。纠纷发生后，投诉方在投诉时总希望店方认真听其陈述。客人为了表明自己的正确，很可能喋喋不休、反复地述说。工作人员一定要耐心，让投诉者把话说完。当投诉者把怒气发泄完后，随之而来的是疲倦和安静，在这一时刻，施以温和的解释、适当的让步，投
16、诉者会认为你耐心地听了陈述，且处理是公道的。投诉者情绪平静后，理智因素就会占上风，很可能为自己刚才的言行失控而不安，意外的变得宽容起来，于是一场风波即可烟消云散。（4）给投诉者下台阶的梯子。冲突时，投诉者处于情绪激动的冲动阶段，不可能冷静的考虑后果。经过工作人员协调后，投诉者意识到自己也有错，但面子上抹不开，不愿意在众人面前马上承认错误。这时，善于察言观色的工作人员，应相机给投诉者一个下台阶的梯子，让他既能保全面子，又能体面的下台。否则，投诉者明知自己有错，为了保住面子，也要硬撑到底，那么纠纷就难以解决了。（5）树立“顾客永远是对的”观念。工作人员应站在顾客的立场上，设身处地为他们着想，树立“
17、顾客永远是对的”观念，而且把它作为处理投诉时的一条重要原则来掌握。这样才能理解顾客，真心实意的处理好投诉。“顾客永远是对的”,不仅是对酒店员工在履行服务职责中的一种要求，更是衡量一个优秀工作人员在于顾客沟通时素质水平的标准。只有站在顾客的立场，时刻为顾客的利益着想，才可能自觉的把危机公共关系工作做得尽善尽美，为酒店争取朋友，塑造优良的酒店形象。（例 3）在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。
