1、广州番禺职业技术学院毕业论文论文题目 关于麦当劳发展的调查研究姓 名 林 倩 雯系 别 旅 游 系班 级 08 社 会 工 作指导教师 刘 海 容摘 要摘要：随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其是服务行业的发展，更是迎来了空前巨大的发展商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于起步阶段，与国外发达国家相比还是存在着明显的差距。随着我国加入了 WTO，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，同时伴随而来的是巨大的挑战。餐饮业是服务行业的典型代表，同时也是对外开发较早的行业。近年来，随着人们生活节奏的加快，传统的费
2、时费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求。在这种背景之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的视野。我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的关键词： 服务 服务业 服务满意度 服务理论 服务质量 快餐 麦当劳 发展 顾客 目 录第第 1 章章 前前 言言 .1第第 2 章章 认识麦当劳认识麦当劳 .32.1 麦当劳的历史麦当劳的历史 .32.2 麦当劳在中国的历史麦当劳在中国的历史 .32.3 麦当劳中国公司的组织架构麦当劳中国公司的
3、组织架构 .4第第 3 章章 服务营销策略的制定及实施 .53.1 策略策略 .53.2 优质服务与优质服务与 100%顾客满意顾客满意 .7第第 4 章章 麦当劳给我的感受麦当劳给我的感受 .144.1 未加入麦当劳未加入麦当劳 .144.2 加入麦当劳之后感觉蜕变加入麦当劳之后感觉蜕变 .14第第 5 章章 麦当劳之发展麦当劳之发展 .175.1 麦当劳在中国的发展麦当劳在中国的发展 .175.2 我在麦当劳的发展我在麦当劳的发展 .18参考文献参考文献 .21致致 谢谢 .22附件一：快餐店在年轻人群中的比重调查问卷附件一：快餐店在年轻人群中的比重调查问卷 .23附件二：钟村麦当劳什么产
4、品最畅销的调查问卷附件二：钟村麦当劳什么产品最畅销的调查问卷 .24附件三：调研企业证明附件三：调研企业证明 .25附件四：调研工作照片附件四：调研工作照片 .26附件五：附件五： .27毕业论文及答辩评价意见毕业论文及答辩评价意见指导教师评语指导教师评语 :指导教师（签字）：指导教师（签字）： 日期：日期： 答辩委员会（评审小组）意见：答辩委员会（评审小组）意见：答辩委员会主任（签字）：答辩委员会主任（签字）： 日期：日期： （评审小组组长）（评审小组组长）综合成绩综合成绩第第 1 章章 前前 言言随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各随着全球经济一体化进程的加速和
5、我国改革开放的进一步发展，我国的各行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其突出的表现在服务行业的发展，更是迎行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其突出的表现在服务行业的发展，更是迎来了空前巨大的发展商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于初步阶段，来了空前巨大的发展商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于初步阶段，与国外发达国家相比还是存在着明显的差距。随着我国加入了与国外发达国家相比还是存在着明显的差距。随着我国加入了 WTO(世界贸易组世界贸易组织织 )，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，与其同时伴随而来的
6、是巨大的挑战。与其同时伴随而来的是巨大的挑战。餐饮业更是服务行业的典型代表。近年来，随着现代人们生活水平的不断餐饮业更是服务行业的典型代表。近年来，随着现代人们生活水平的不断提高，生活节奏的不断加快，传统的费时费力的正餐已经越来越不能满足现代提高，生活节奏的不断加快，传统的费时费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求。在这种背景束缚之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的人的需求。在这种背景束缚之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的身边。我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，身边。我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距
7、。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的。竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的。本文将以麦当劳为例，从它的发展史中我们可以得到很多的启发。麦当劳本文将以麦当劳为例，从它的发展史中我们可以得到很多的启发。麦当劳作为世界作为世界 500 强的快餐巨头，在其近强的快餐巨头，在其近 60 年的发展过程中，经历了很多的困难，年的发展过程中，经历了很多的困难，在这一过程中，麦当劳成功地跨越了国界，将自己的产品与经营理念带进了在这一
8、过程中，麦当劳成功地跨越了国界，将自己的产品与经营理念带进了100 多个国家，并取得了巨大的成功。可以说麦当劳是世界快餐行业发展的一多个国家，并取得了巨大的成功。可以说麦当劳是世界快餐行业发展的一个缩影，它所经历的每一次成功与失败，每一次变革与进步，都是世界快餐行个缩影，它所经历的每一次成功与失败，每一次变革与进步，都是世界快餐行业值得借鉴的教科书。自从上世纪业值得借鉴的教科书。自从上世纪 90 年代麦当劳打入中国市场以来，它给中国年代麦当劳打入中国市场以来，它给中国带来的不仅仅是快餐，还有很多值得我们借鉴学习的服务营销与经营管理的经带来的不仅仅是快餐，还有很多值得我们借鉴学习的服务营销与经营
9、管理的经验。因此，研究麦当劳的先进服务营销理念对发展我国的快餐业有着重要的意验。因此，研究麦当劳的先进服务营销理念对发展我国的快餐业有着重要的意义。义。本文着重评述麦当劳在中国发展的前景及我如何在麦当劳发展本文着重评述麦当劳在中国发展的前景及我如何在麦当劳发展 ,麦当劳给我麦当劳给我的一些经验和指导的一些经验和指导 ,通过实例并采取理论与实际相结合的方法，以服务营销理论通过实例并采取理论与实际相结合的方法，以服务营销理论为依据，通过典型的案例，仔细剖析我如何在麦当劳取得发展，并力求探索出为依据，通过典型的案例，仔细剖析我如何在麦当劳取得发展，并力求探索出一条中式快餐业发展的新道路。和有关服务营
10、销的相关理论，如服务质量的管一条中式快餐业发展的新道路。和有关服务营销的相关理论，如服务质量的管理、服务营销的规划、服务文化的塑造以及服务的有形展示等的研究。理、服务营销的规划、服务文化的塑造以及服务的有形展示等的研究。为了解麦当劳公司服务营销经营管理的状况，对该企业调研历时三个月，为了解麦当劳公司服务营销经营管理的状况，对该企业调研历时三个月，形成了该调研报告。本调研报告分为四大部分，第一部分为调研企业概况，主形成了该调研报告。本调研报告分为四大部分，第一部分为调研企业概况，主要说明调研企业的历史和组织架构；第二部分总结该企业在服务营销经营管理要说明调研企业的历史和组织架构；第二部分总结该企
11、业在服务营销经营管理方面成功的经验；第三部分该企业给顾客的感受和我身临其境时的感受；第四方面成功的经验；第三部分该企业给顾客的感受和我身临其境时的感受；第四部分，我在麦当劳的发展前景部分，我在麦当劳的发展前景 ,与麦当劳在中国的优势和与麦当劳在中国的优势和劣势.本次调研采取了多种调研形式。本次调研采取了多种调研形式。（ 1）标准问卷调查法。标准问卷主要用于定量分析，调查问卷由于是事先）标准问卷调查法。标准问卷主要用于定量分析，调查问卷由于是事先设计好的，因此调查过程的标准化程度很高，避免了主观和人为因素对信息收设计好的，因此调查过程的标准化程度很高，避免了主观和人为因素对信息收集过程的影响。本
12、次调查活动共回收问卷集过程的影响。本次调查活动共回收问卷 78 份。调查采取登记填写人、开放式份。调查采取登记填写人、开放式问卷的形式，保证了数据的真实性。从而了解员工对殷勤款待、服务知识的了问卷的形式，保证了数据的真实性。从而了解员工对殷勤款待、服务知识的了解和落实实施。解和落实实施。（ 2）现场访谈法。访谈法是一种互动性和目的指向性都很强的信息收集方）现场访谈法。访谈法是一种互动性和目的指向性都很强的信息收集方法，通过访谈者对顾客进行引导性的提问和交流，获取对调查项目有帮助的各法，通过访谈者对顾客进行引导性的提问和交流，获取对调查项目有帮助的各种直接信息，能深入了解顾客对于企业的服务满意程
13、度。种直接信息，能深入了解顾客对于企业的服务满意程度。（ 3）资料查阅法。利用企业内部和外部现有的各种信息、情报，对企业现）资料查阅法。利用企业内部和外部现有的各种信息、情报，对企业现有资料和相关外部资料进行分查阅、分析和收集，可以看到企业发展的总体战有资料和相关外部资料进行分查阅、分析和收集，可以看到企业发展的总体战略思想和相关发展规划，同时还能了解到企业各职能单元的主要职责、工作流略思想和相关发展规划，同时还能了解到企业各职能单元的主要职责、工作流程和管理人员培训等。程和管理人员培训等。第第 2 章章 认识麦当劳认识麦当劳2.1 麦当劳的历史麦当劳的历史McDonalds Plaza 麦当
14、劳餐厅（麦当劳餐厅（ McDonalds Corporation）是全球规模最）是全球规模最大、最著名的快餐集团，自大、最著名的快餐集团，自 1955 年成立以来，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切年成立以来，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切服务，一直受到各界人士的欢迎。服务，一直受到各界人士的欢迎。麦当劳公司的创造人是雷麦当劳公司的创造人是雷 克洛克，是他发现了以快捷的速度向大众提供克洛克，是他发现了以快捷的速度向大众提供优质食品的巨大潜能。实际上，是他创建了现在的快速服务餐厅产业。优质食品的巨大潜能。实际上，是他创建了现在的快速服务餐厅产业。在这之前，迪克和麦克兄弟在加利福尼亚州的圣伯纳迪诺斯州开设
15、了第一在这之前，迪克和麦克兄弟在加利福尼亚州的圣伯纳迪诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅。雷家麦当劳餐厅。雷 克洛克获得了使用麦当劳品牌的权利，克洛克获得了使用麦当劳品牌的权利， 1955 年年 4 月月 15 日日在伊利诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅。从此，雷在伊利诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅。从此，雷 克洛克开始了他的麦当劳克洛克开始了他的麦当劳的创业。当时麦当劳仅一家餐厅，今天的麦当劳在世界一百二十一个国家和地的创业。当时麦当劳仅一家餐厅，今天的麦当劳在世界一百二十一个国家和地区开设了三万多家餐厅，由它的特许经营者和下属分公司经营。这使得麦当劳区开设了三万多家餐厅，由它的特许经营者和下属分公司经
16、营。这使得麦当劳成为世界上最大的食品集团，每天为超过成为世界上最大的食品集团，每天为超过 40,000,000 以上的顾客提供服务。以上的顾客提供服务。1960 年雷年雷 克洛克正式将克洛克正式将 “Dick and Mac McDonald”餐厅更名为餐厅更名为“McDonalds”。 1989 年麦当劳在中国年麦当劳在中国 (深圳深圳 )及苏联及苏联 (莫斯科莫斯科 )开设第一家餐厅。开设第一家餐厅。1992 年麦当劳在中国北京王府井开设了当时世界上面积最大的餐厅。年麦当劳在中国北京王府井开设了当时世界上面积最大的餐厅。 1993 年年麦当劳在中国广州开设第一家餐厅。麦当劳在中国广州开设第
17、一家餐厅。 1994 年麦当劳在中国福州开设第一家餐厅。年麦当劳在中国福州开设第一家餐厅。1998 年麦当劳在中国湖南长沙开设第一家餐厅。麦当劳餐厅始终坚持年麦当劳在中国湖南长沙开设第一家餐厅。麦当劳餐厅始终坚持 “以顾客以顾客希望的方式对待顾客希望的方式对待顾客 ”的经营和管理理念，坚持的经营和管理理念，坚持 “品质、服务、清洁和物有所品质、服务、清洁和物有所值值 ”的四大宗旨，加速发展。的四大宗旨，加速发展。2.2 麦当劳在中国的历史麦当劳在中国的历史麦当劳公司麦当劳公司 1990 年进入中国，年进入中国， 2004 年当选为年当选为 “中国最具影响力的跨国公中国最具影响力的跨国公司司 ”
18、之一，在连锁餐饮业中独此一家。之一，在连锁餐饮业中独此一家。截至截至 2010 年底，麦当劳在中国开设的连锁餐厅总数已超过年底，麦当劳在中国开设的连锁餐厅总数已超过 700 家，并且宣家，并且宣布布 2011 年中国市场投资将增加年中国市场投资将增加 40%，主要用于新的餐厅、对现有餐厅进行升级，主要用于新的餐厅、对现有餐厅进行升级以及拓展更多的便利服务，计划新增餐厅以及拓展更多的便利服务，计划新增餐厅 175 家家 -200 家，未来家，未来 3 年内新增年内新增 1000家，届时麦当劳在中国的餐厅总数将超过家，届时麦当劳在中国的餐厅总数将超过 2200 家。事实上麦当劳为抢占在中国家。事实
19、上麦当劳为抢占在中国市场的占有率，给中国消费者提供最佳的用餐体验，近年持续增加对中国市场市场的占有率，给中国消费者提供最佳的用餐体验，近年持续增加对中国市场的投入，的投入， 2010 年在华投资总额即较年在华投资总额即较 2009 增加了增加了 25%。目前麦当劳超过目前麦当劳超过 99的员工已实现本土化，超过的员工已实现本土化，超过 50的餐厅经理和近三分的餐厅经理和近三分之一的中层营运管理人员是从餐厅员工成长起来的，从员工到餐厅经理的完善之一的中层营运管理人员是从餐厅员工成长起来的，从员工到餐厅经理的完善的培训系统为企业发展提供了良好动力。的培训系统为企业发展提供了良好动力。2008 年年
20、 2 月麦当劳七成店变月麦当劳七成店变 24 小时营业小时营业 ,24 小时餐厅模式促进麦当劳中国小时餐厅模式促进麦当劳中国业务的战略发展业务的战略发展 ,而钟村餐厅是而钟村餐厅是 24 小时营业的其中一间小时营业的其中一间 .2009 年麦当劳（中国）有限公司全面启动年麦当劳（中国）有限公司全面启动 “麦乐送麦乐送 ”服务，作为麦当劳中服务，作为麦当劳中国长期发展战略的组成部分，国长期发展战略的组成部分， “麦乐送麦乐送 ”服务的启动是麦当劳对传统餐厅经营模服务的启动是麦当劳对传统餐厅经营模式的延伸，旨在为消费者提供更为便捷的就餐体验。随着中国经济的发展，式的延伸，旨在为消费者提供更为便捷的
21、就餐体验。随着中国经济的发展， “麦麦乐送乐送 ”将更加普及，极大的推动麦当劳在中国的发展。将更加普及，极大的推动麦当劳在中国的发展。从从 2009 年低麦当劳更大规模推出麦咖啡，咖啡业务就成为了麦当劳一个新年低麦当劳更大规模推出麦咖啡，咖啡业务就成为了麦当劳一个新的增长点。为迎合麦咖啡的推出，的增长点。为迎合麦咖啡的推出， 2010 年，麦当劳为人们提供一种全新时尚潮年，麦当劳为人们提供一种全新时尚潮流及品味于一体的就餐环境流及品味于一体的就餐环境 -LIM。 2011 年年底前，中国采用年年底前，中国采用 LIM 风格的餐厅风格的餐厅数量将达到数量将达到 100 家，至家，至 2013 年
22、，年， 80%的麦当劳门店将进行餐厅形象升级。的麦当劳门店将进行餐厅形象升级。2.3 麦当劳中国公司的组织架构麦当劳中国公司的组织架构麦当劳中国公司所普遍采用的是一种典型的层级化组织结构，参见图麦当劳中国公司所普遍采用的是一种典型的层级化组织结构，参见图 1，与肯德基或独资公司、百胜（中国）投资公司相类似，属于外派中高层管理人与肯德基或独资公司、百胜（中国）投资公司相类似，属于外派中高层管理人员相对较少，有些市场甚至从总经理到普通员工完全实现了人力资源本土化。员相对较少，有些市场甚至从总经理到普通员工完全实现了人力资源本土化。图图 1 麦当麦当 劳劳 （中国）企 业业 内部内部 组织组织 架构
23、架构 图图麦当劳取得成功的秘诀主要在于它的经营理念，即 QSCV 理念。Q:Quality(品质)、S:Service(服务)、C:Cleanness(清洁)、V:Value(价值)。该理念规定每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式都完全一致，所有麦当劳快餐店在经营操作中都使用统一规定标准，制作工艺也完全一样。麦当劳的这种管理就克服了服务的无形性，有效地提高了服务质量。这种营销模式的结果就是每一位消费者都知道他能在麦当劳得到什么样的服务与期望。麦当劳始终认为它不仅仅是一家餐厅，而是一家供应优质快餐的人性化公司。麦当劳的远景就是“成为世界上提供最佳用餐经验的快速服务公司。第第 3 章章 服务营销策略的制定及实施服务营销策略的制定及实施3.1 服务的有形展示方面的策略麦当劳非常重视服务的有形展示，它在餐厅的选址、建筑、装修和气氛的营造等方面处处显示了自己与众不同的特色。可以说，麦当劳要建立一个欢乐气氛和都市化的“快餐游乐场” 。1.店址选择俗话说得好， “差之毫厘，失之千里” 。麦当劳相当重视餐厅地址的选择，
