1、湖南省机关事务管理局信访工作制度一、总 则第一条 为了加强湖南省机关事务管理局的信访工作，畅通信访渠道，保障群众合法权益，维护社会稳定，根据国务院信访条例的规定，制定本制度。第二条 本制度所称来信是指信访人通过书信、电子邮件、传真等书面形式提出的信访事项。本制度所称来访是指信访人采用走访形式提出信访事项。第三条 局办公室是对外接待群众来信来访的部门，负责日常信访的接待、组织处理等工作。局办公室应当向社会公布其通信地址、电子邮箱、投诉电话等相关事项，为信访人提供便利的反映问题渠道。第四条 按照“谁主管、谁负责，分级负责、责任到岗，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的信访处理原则，局办公室
2、转交局有关处室和局属单位处理的信访问题，局机关各处室、各局属单位都应当认真负责，依法在规定的时限内办结。第五条 局属各单位应当建立健全信访责任人和联络员制度，由一名分管领导作为信访责任人，并确定一名专（兼）职信访联络员，负责本单位信访工作的协调并指导做好处理工作。要坚持科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。第六条 局属各单位要建立健全矛盾纠纷排查调处工作机制，认真做好各种矛盾纠纷的排查和超前化解工作，把工作重点从事后处置转变到事前预防上。要高度重视并热情耐心地做好群众初次来信来访的接待处理工作，把矛盾化解在萌芽状态，把问题解决在基层。二、基本任务和要求第七条 局办
3、公室信访工作的基本任务：（一）受理群众反映与我局职能有关的意见、建议和诉求的来信来访。 （二）负责及时向局属各单位及机关各处室交办、转办、督办来信来访事项。（三）从群众来信来访中，筛选出群众信访的热点、难点问题，收集群众的意见、建议和要求，对来信来访中带普遍性、政策性、倾向性的问题及重大信访案件进行调查研究，及时向局领导提出建议和处理意见，为领导决策服务。第八条 信访工作人员必须做到：（一）认真学习贯彻党和国家的路线、方针、政策和法律、法规及机关事务工作的有关政策法规，坚持原则，依法、及时、合理处理信访人的信访诉求；（二）热情接待来访群众，认真登记来信来访的诉求，倾听并分析所反映的问题，耐心解
4、释政策，及时与有关单位和处室取得联系，沟通情况；（三）做好对来访群众的宣传教育工作，教育和引导群众学法、懂法、用法、守法，以理性合法的方式表达利益要求，依法维护自身合法权益，解决利益矛盾，自觉维护信访工作秩序。三、处理信访事项的基本要求第九条 局办公室收到信访事项后，应当予以登记。凡属反映局机关各处室、局属各单位及其工作人员职务行为的意见和建议，或者是不符合局机关各处室、局属各单位及其工作人员的职务行为，应当受理，并在 5 个工作日内转送分管局领导处理。对于不属于机关事务局职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关提出。对收到的信访事项，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答
5、复的，应当自收到信访事项之日起15 个工作日内书面告知信访人。第十条 信访事项应当在受理之日起 60 个工作日内办结；情况复杂的，经局分管副局长批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 个工作日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。第十一条 信访人对做出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起 30 个工作日内请求原办理单位的上一级管理部门复查。收到复查请求的管理部门应当自收到复查请求之日起 30 个工作日内提出复查意见，并予以书面答复。第十二条 信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，可以不再受理，但应当向信访人做好解释工作。四、
6、来信处理程序第十三条 局办公室收到来信后，应当将来信和信封装订在一起并对来信人姓名、地址、反映的主要内容、办理情况等进行登记。第十四条 下列内容的信件应报局领导阅批：（一）带有普遍性和苗头性的重大问题；（二）局系统的重要情况和动态；（三）国内外知名人士的重要来信；（四）反映对重大问题顶、拖不办、明显违反政策的来信；信件上报前，办信人可对信件的内容做适当的了解核实。上报的信件经领导批示后，由指定经办人按批示意见具体落实。在规定期限内无反馈结果，由经办人负责催办。领导批示件要登记、复印保存。第十五条 下列内容的信件由办公室直接转交有关处室和局属单位领导处理，并在规定时限内反馈办理结果；（一）检举、
7、控告严重违法乱纪、扰乱秩序或者以权谋私的问题；（二）可能发生给国家、单位和个人的利益造成重大损失的问题；（三）其他应当由有关处室及局属单位进行调查处理的重要情况和问题。第十六条 经办人对反馈的结果应认真审查，可以结案的，送局办公室主任审核后，报局领导审定。对处理明显不当或者不能结案的，应当商请有关单位或者有关处室做进一步处理。来信人对上报处理结果表示不同意见的，应当认真研究，慎重做结案处理。对已结案信件，经办人应当将该案办理过程中形成的有关材料整理保存。对无查办和无参考价值，以及不需要再处理的重复信件，由办公室做暂存处理，暂存信件由办信人登记、存放、定期整理销毁。五、来访处理程序第十七条 接待
8、人员要坚持文明接待，认真耐心地倾听来访人员的叙述，阅看来访人员携带的材料，做好接谈记录，认真负责地向来访人做好政策解释和思想疏导工作。来访人反映的问题专业性、政策性较强的，由局办公室通知有关处室安排行业管理人员到办公室接待来访群众。第十八条 要做好集体来访的接待工作。本制度所称集体来访，是指同一单位、反映同一问题的群众代表来局超过 5 人的。接待处理集体来访时，及时通知机关单位和处室负责人到场，并报告有关局领导。接访时，要认真听取和记录来访人员意见，设法稳定来访人员情绪，做好沟通和解释工作，事后及时将来访人员意见报告有关局领导，并按照局领导意见进行妥善处理。第十九条 对来访人中的下列行为之一的，接待人员可视情节轻重提醒、劝阻、批评、教育，由机关保卫人员给予警告、训诫、制止，或移交公安机关处理；（一）不按规定到指定场所上访，干扰社会秩序和机关工作秩序的；（二）同一单位、反映同一问题的来访人数超过 5 人的；（三）反映的问题已按国家有关政策、法规作了处理，仍提出无理要求，经耐心说服教育无效，长期在局机关办公室纠缠取闹的；（四）反映的问题按有关政策、法规不应解决，但仍坚持无理要求，纠缠取闹，妨碍正常工作秩序的。第二十条 本办法自印发之日起执行。
