1、1附件1安 徽 人 身 保 险 业 综 合 治 理 销 售 误 导 效 果 评 价指 标 体 系综合治理销售误导工作的成效主要体现在人身保险公司业务品质逐步改善、投诉总量逐步减少、服务和内控管理水平逐步提高和重大群体性风险事故明显减少等几个方面。因此，通过建立业务品质、客户回访、客户投诉和销售误导扣分事项等 4 类指标，综合反映公司治理销售误导的效果和客户对保险产品、保险公司服务的满意度情况，并通过公布指标排名，敦促各人身保险公司持续推进综合治理销售误导工作，引导保险从业人员诚实守信、合规经营。一、指标体系构成根据中国保监会人身保险业综合治理销售误导效果评价指标体系（试行），安徽人身保险业综合
2、治理销售误导效果评价指标体系由业务品质、客户回访、客户投诉和销售误导扣分事项等四大类指标构成。同时为更加全面掌握各公司综合治理销售误导效果，要求公司报送客户回访发现的销售误导问题件、接到的咨询投诉情况等指标，暂不纳入评分，择时将相关指标纳入评价体系，对指标体系进行补充完善。指标报送表见附件 2。业务品质、客户回访和客户投诉三类指标根据公司的实际业务运作情况进行赋分。业务品质类指标满分 40 分，其中保单件数继续率指标满分 25 分，累计趸交保单件数退保率指标满分 15 分。2客户回访类指标满分 45 分，其中犹豫期内电话回访成功率指标满分 25 分，新契约回访完成率指标满分 20 分。客户投诉
3、率指标满分 15 分。销售误导扣分类指标则根据销售误导引发的群体性事件和监管机构查处的销售误导违法违规情况进行扣分。其中销售误导类群体性事件的累计扣分不超过 10 分；根据各公司违规指数的大小进行扣分，最高扣分 10 分。（一）业务品质类指标（40 分）1.保单件数继续率（25 分）指标含义计算口径1、“期交保单”是指投保人为个人、保费缴纳方式为期交且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含保险期限为一年但每年可以续保的产品以及附加险。保险合同中约定分期缴纳保费的万能险和投资连结险归入期交保单。对于采取非年交方式的期交保单，按照指标公式计算在首个保单年度末第一个交费宽限期内交费的保单件数继续率
4、。2、“评估期前溯 12 个月承保的期交保单”中不包括在评估期前溯 12 个月内发生契撤、理赔终止、免交和转换终止的保单。其中契撤是指投保人在犹豫期内解除保险合同；理赔终止是指因发生理赔导致合同终止；免交是指保险合同约定的特定事项发生后，保险人不再向投保人收取保费而保险合同继续有效；转换终止是指经保险人同意，投保人将原保险合同转换成同一家保险公司的其他保险合同。3、对于年交保费产品，宽限期的时间为 2 个月；对于采取月交等其他缴费方式的产品，宽限期以合同约定为准。4、对于 9 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日；对于 3 月 10 日报送的数据，评估
5、期为上一年 1 月 1 日至 12 月 31 日。5、“评估期前溯 12 个月”是指评估期初前推 12 个月和评估期末前推 12 个月之间的时间。3数据来源 各公司报送评分规则指标说明该指标反映投保人在期交保单生效第一年后继续交费的意愿，保单继续率越高，说明客户对产品认可度更高，在销售时发生销售误导的可能性也就越低。2.累计趸交保单件数退保率（15 分）指标含义计算口径1、“趸交保单”是指投保人为个人、保费缴纳方式为趸交且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险。保 险合同中未约定分期缴纳保费的万能险和投资连结险归入趸交保单。2、“评估期初累计有效的趸交保单”指在评估期初保险合同仍然有效
6、的全部趸交保单，不包含附加险和在评估期内发生契撤、理 赔终止和转换终止的保单。其中契撤是指投保人在犹豫期内解除保险合同；理赔终止是指因发生理赔导致合同终止；转换终止是指经保险人同意，投保人将原保险合同转换成同一家保险公司的其他保险合同。3、“评估期内承保的趸交保单”中不包含在评估期内发生契撤、理赔终止和转换终止的保单。4、“评估期内退保的趸交保单”不包含投资连结险和万能险中对账户价值进行部分领取的保单。5、对于 9 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日；对于 43 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 1 月 1 日至 12 月 31 日。数据来源各
7、公司报送评分规则指标说明该指标反映投保人继续持有趸交保单的意愿，退保率越低，说明产品更加满足客户的实际需求，在销售时发生销售误导的可能性也就越低。（二）客户回访类指标（45 分）1.犹豫期内电话回访成功率（25 分）指标含义计算口径1、该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险和契撤件。2、新契约电话回访成功的认定标准是指在犹豫期内电话联系到投保人，并将回访需要告知和询问的内容全部完成；如果下发工单核实联系电话并在犹豫期内按照前述认定标准完成电话回访的，也计入在内。3、“犹豫期”是指从投保人收到保险单（包括纸质保单、电子保单等多种形式）并签收之日起
8、10 日内的一段时期。4、对于 9 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日；对于 3 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 1 月 1 日至 12 月 31 日。数据来源各公司报送评分规5则 指标说明与其他回访方式相比，电话回访可以更有效的发现销售误导问题。该指标反映出客户留存联系方式的准确性和有效性，以及客户对自身权益的了解情况，销售误导问题的减少会导致该指标数值的提高。2.新契约回访完成率（20 分） 指标含义计算口径1、该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险和契撤件。2、回访完成的认定标准是通过电话
9、、信函和面 访等多种方式完成回访需要告知和询问的内容，且客户没有表示疑义。解答客 户疑问的方式包括回访人员解答、转客服人员或销售人员解答。3、对于 9 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日；对于 3 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 1 月 1 日至 12 月 31 日。数据来源各公司报送评分规则指标说明与按照回访流程询问和了解客户对保单的理解情况即认定为回访成功相比，回访完成的认定标准更为严格，除了向客户告知和询问回访要求的内容外，还要解答客户提出的各种疑问，确保客户没有疑义。如果回访完成率越高， 则以后因销售误导引起的投诉比例越低。综合治理销
10、售误导的效果会反映为回访完成率的提高。（三）客户投诉率指标（15 分） 指标含义6计算口径1、投诉件的统计范围是指客户将销售误导作为投诉理由的投诉件，即投诉销售人员存在违反保险法等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。2、“评估期初的有效保单”是指在评估期初这一时点上保持保险效力的保单，统计范围包括投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险。3、“评估期内承保的保单”是指在评估期内新承保的投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险契撤件。4、对于 9 月 10 日报送的数据，评
11、估期为上一年 7 月 1 日至当年 6 月 30 日；对于 3 月 10 日报送的数据，评估期为上一年 1 月 1 日至 12 月 31 日。数据来源投诉件数来自安徽保监局，各公司报送评估期初的有效保单件数和评估期内承保的保单件数。评分规则设参与评估 n 家公司的投诉率最小值为 ，最大值为 ，第 i 家公司的投诉率为 （ ），则该公司的得分为指标说明客户投诉的一个重要原因就是销售误导，从长期看，综合治理销售误导的效果必然反映为投诉比率的下降。（四）扣分类指标在上述三类指标得分的基础上，根据以下事件的发生情况进行扣分。1.销售误导类群体性事件对于因销售误导引发符合下列情形之一的群体性事件，涉案公
12、司单次扣除 2 分，累计扣分不超过 10 分，如果群体性事件涉及多家公司，仅针对经监管认定须承担主要责任的公司进行扣分：7销售误导类群体性事件，是指因销售误导问题引发 50 名以上投保人集体上访、静坐或其他过激行为，或者因销售误导问题引发人身保险公司或其代理机构一个营业场所内同时出现 30 名以上投保人集中退保，以及其他中国保监会认为应当采取应急处置措施的突发事件。2.违规情况根据公司因销售误导受到的行政处罚和其他监管措施情况进行扣分，考虑公司业务规模大小的影响，计算各公司的违规指数并作为扣分的依据，具体情况如下：指标含义违规指数=（评 估期内受到限制业务范围、责令停止接受新业务、责令停业整顿
13、、吊销经营保险业务许可证处罚次数10+评估期内受到责令予以撤换、撤销任职资格或从业资格、禁止一定期限直至终身进入保险业处罚人次10+评估期内受到 10 万元以上罚款次数7+评估期内受到 10 万元以下罚款次数5+评估期内受到警告次数3+评估期内受到通报批评次数2+评估期内接受监管谈话或监管意见书次数1）/（评估期初的有效保 单件数+ 评估期内承保的保单件数）计算口径1、处罚主体为中国保监会及安徽保监局。2、统计针对销售误导相关违法违规问题实施的行政处罚和其他监管措施，即行政处罚的依据是保险公司及其工作人员违反保险法第一百一十六条有关规定，保险代理人、保险经纪人及其从业人员违反保险法第一百三十一
14、条有关规定，或监管机构认定保险公司及其工作人员、保险代理人、保 险经纪人及其从业人员存在销售误导行为并采取相应的其他监管措施。3、因同一违法违规问题同时处罚公司和个人的，按照下列标准进行统计：（1）若同时对公司和个人处以罚款，按照对公司的罚款金额计算违规指数；（2）若同时对公司和个人处以警告或通报批评，次数算作一次。4、按下发正式书面通知或文件作为统计监管谈话或监管意见书次数的标准。5、“评估期初的有效保单”是指在评估期初这一时点上保持保险效力的保单，统计范围包括投保人为个人且保险期限在一年以上的人身保险业务，不包含附加险。6、“评估期内承保的保单”是指在评估期内新承保的投保人为个人且保险期限
15、在一年以上的人身保险业务，不包含附加险契撤件。8数据来源行政处罚和其他监管措施的有关数据来自中国保监会及安徽保监局，各公司报送评估期初的有效保单件数和评估期内承保的保单件数。扣分规则设参与评估 n 家公司的违规指数最小值为 ，最大值为 ，第 i 家公司的违规指数为 （ ），则该公司的扣分为：二、评分方法将业务品质类、客户回访类和客户投诉类的五个指标得分加总，在此基础上根据是否发生销售误导类群体性事件和违规情况进行扣分，得到各公司的最终得分。三、数据报送（一）各人身保险公司省级分公司按照附件 2 的格式填报有关数据，并以公司正式发文和电子邮件的方式上报安徽保监局人身保险监管处。首次报送截止时间为 2013 年 4 月 10 日，此后每年报送截止时间为 3 月 10 日和 9 月 10 日，逾期未报送的公司评价得分为 0。（二）数据报送的电子邮箱为 。
