1、业主投诉处理工作流程业主投诉是业主的权利，也是对某种事情不满意的表现。为规范住宅项目对业主投诉的管理，听取受理业主投诉，提高服务质量，特制定本规定。一 业主投诉处理原则当业主（住户）来电、来信或上门投诉时，接待人员应坚持首访责任制,“五清楚，一报告”原则进行处理。1. 听清楚：耐心倾听，不打断，不表态。2. 问清楚：问清情况，冷静引导，叙清实情，不辩驳。3. 跟清楚：首问负责，一跟到底，解决为止。不能马上解决要委婉讲清，稍后回复。4. 回复清楚：及时把处理的过程及结果清楚的回复用户，表明用户的投诉已得到妥善解决。5. 记清楚：投诉事项，记录清楚，存档保留。6. 重大投诉必须马上报告部门经理或管
2、理处主任。二 投诉分为：口头投诉、书面投诉三 投诉接待要求1. 物业人员接待业主投诉时，应面带笑容，态度诚恳，耐心地倾听，不管何种原因，不要打断业户讲话，不急于插话。2. 项目经理负责检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正措施的有效性进行验证，并对重要及重大投诉亲自进行回访。3. 书面形式的投诉必须以书面形式给予投诉人正式回复。4. 做好投诉资料的汇总工作，以便查询和总结，及时解决客户提出的问题。5. 坚持业主投诉制度，及时回访。6. 物业部负责受理业主投诉及投诉处理结果的答复。管理处相应部室负责对投诉问题的处理。7. 物业部为业主设公开投诉电话号码，并保证投诉电话 24 小时有人受理。8. 物
3、业部由专人对投诉问题进行回访。四 投诉处理程序1. 业主投诉可能是书面、电话或面谈的、以及上级部门转来的多种形式。如电话或面谈，亦不论何人接到的投诉，都必须耐心、礼貌、诚恳的听取投诉人的投诉。并将业主投诉情况及时、如实的填写在投诉处理工作单上，认真做好记录，记录的内容要清楚、问题要明确，要将投诉者的姓名、地址（房间号） 、及联系方式等记录清楚。对客户投诉内容要进行分析核实。属于物业范畴内的要及时给予解答，不属于物业范围内的要耐心的向投诉人解释清楚。对业主投诉的内容，要认真进行分析，如果能当时解答的问题要及时给予解答，对于不清楚的问题，经了解后再向业主解释。如涉及到其他部门的问题要及时与该部门的
4、负责人联系并尽快落实解决方案。2. 物业部在业主投诉后的最短时间内将投诉处理工作单转达至相关部门，时间一般不得超过一个小时。3. 对于业主投诉中不能解决的问题，要及时汇报部门经理，时间一般不得超过四小时。对于业主投诉中不能解决的问题要及时请示汇报，得到准确的解决方法后，及时回复业主。业主投诉的问题若在本部门范围内不能解决，负责人应在最短时间内将投诉处理工作单上报管理处主任，由管理处主任审批解决方案。4. 接到投诉处理工作单的部门应及时对业主投诉的原因进行核查及分析，制定出相应的纠正措施，填写投诉处理工作单“处理结果”栏内，部门负责人审批签字，在最短的时间内（原则上不过夜）完成相应的纠正措施。5. 物业部应做好投诉情况的整理工作，以便查询和总结。每个月对业主投诉情况进行汇总，汇总结果上报管理处主任并备案。投诉流程图：否 是来电 来访 投诉箱接听记录 接听记录 阅读归纳录物业部接待人员填写投诉处理工作单投诉事项是否属于管理部工作范围之内按投诉事项向相关部门转发投诉处理工作单特殊情况需上级领导处理的问题（管理部经理或总公司领导）项目经理或公司处理投诉问题处理过程中，及时联络投诉者，告知进度。处理完毕后及时给投诉人回复将投诉处理结果归档，并定期汇总分析向业主解释、安抚
