1、1xx 旅 游 高 等 专 科 学 校调查报告题 目：影响邮轮乘务人员心理健康的因素及对策姓 名： 系 部： 旅游交通运营与服务系 专 业： 国际邮轮乘务 指导教师： 2016 年 2 月 22 日 2桂林旅游高等专科学校毕业创作任务书（学生填写）创作题目 影响邮轮乘务人员心理健康的因素及对策 学生姓名学号 专业 指导教师毕业创作的目标：毕业创作工作内容：通过对在职邮轮乘务员的心理健康研究与调查，得出结论，邮轮乘务员的心理健康因素是决定邮轮乘务员是否愿意继续在邮轮工作的重要因素。进度计划：1、了解论文的写作要求及格式2、确定提纲，查找相关资料3、通过查阅资料以及问卷调查，形成初稿4、将初稿交予
2、苏老师审核5、针对老师指出的不足之处，不断修改6、最终定稿，整理并上交参考资料：国际邮轮服务与管理 作者:倪望清，胡志国 国际邮轮与邮轮服务(高职高专旅游专业十二五规划教材)作者：陈晓鹏、胡海涛邮轮服务心理 作者：张蕊,龙京红中国海员心理健康状况及其影响因素研究J作者： 朱国锋 何存道海员心理健康状况评估及其结果分析作者：潘国强 方银龙 朱国锋.文中东方健康心理学，心理学与生活，性格即命运作者：赖寿华最佳员工生存手册作者：张宏减压完全手册作者：江龙光应完成任务及提交成果：1、严格按照学校规定完成毕业创作2、文章结构清晰、纲目分明、内容切题3、文章主题鲜明、论据充足、中心突出4、毕业创作完成后应
3、按照学校统一要求，打印并按顺序装订指导教师签名： 学生签名：3日 期：2016,2,22 日 期：2016/2/234摘要摘要 邮轮业的特殊性给在邮轮上工作的服务员带来了不少身心健康问题，尤其是心理问题，必须进行科学的总结和引导。国际邮轮上的外派服务员是一个特殊的职业群体，主要从事国际豪华邮轮船队上的各种服务工作由于群体的特殊性，影响邮轮服务人员心理健康就具有多面性。邮轮服务员长期在海上漂泊，较陆岸人员更容易产生各种消极情绪，如果这种情绪没有很好的释放和正确的引导，久而久之就会形成心理问题，将造成身心健康受损、工作效率下降、人际关系冲突等种种问题，甚至走向极端，威胁着船舶安全航行和服务员生命安
4、全，对于这些危害性，我们要有足够的认识和高度的重视。关键词 邮轮业 外派服务员 心理健康 5目录一、游轮乘务员简介 .51.1 乘务员的要求 .5 1.1.1 国际邮轮乘务员要具备跨文化适应能力. 51.2 我国国际邮轮乘务员跨文化适应的个案分析. 51.3 我国国际邮轮乘务员跨文化适应能力的影响因素. 7二、 乘务员的心理特征 .82.1 工作环境造成的心理影响 .82.2 职业带来的心理影响 .82.3 国际游轮的特点不利于服务员的心理调 .82.4 不同航线对心理的影响 .92.5 不同工作岗位对心理的影响 .92.6 不同人员素质对心理的影响 .92.7 不同外界环境和邮轮氛围对心理的
5、影响 .9三、邮轮服务员的常见的心理问题 .9 3.1 紧张综合症与精神疲劳 .9 3.2 情绪波动大，并随在船工作时间的延续表现越明显 .9 3.3 对职业的矛盾心理 .9 四、邮轮业中国外派服务员心理调节 .10 4.1 适当的自我减压方式. 10 结语 .10 致谢 ： .10 参考文献61 邮轮乘务员简介国际邮轮上的外派服务员是一个特殊的职业群体，主要从事国际豪华邮轮船队上的各种服务工作。邮轮服务员长期在海上漂泊，较陆岸人员更容易产生各种消极情绪，如果这种情绪没有很好的释放和正确的引导，久而久之就会形成心理问题，将造成身心健康受损、工作效率下降、人际关系冲突等种种问题，甚至走向极端，威
6、胁着船舶安全航行和服务员生命安全，对于这些危害性，我们要有足够的认识和高度的重视。1.1 乘务员的要求1.1.1 国际邮轮乘务员要具备跨文化适应能力国际邮轮乘务员是指在邮轮上为游客提供食宿、休闲娱乐、健康保健、观光度假、体育运动、购物消费、儿童护理等活动，提供对等优质服务的工作人员 通常一艘邮轮配备的邮轮乘务员有 800 2 500 人，是邮轮上工作人员数量占主体地位的普通海员1 近几年来，我国国际邮轮乘务员的就业也成爆炸式增长，据可靠数据表示仅为丽星邮轮外派的中国籍邮轮乘务员，2013 年 1 年就增长到 1 800 多人 邮轮常穿梭与世界各大港口城市，邮轮游客来自世界不同国家和地区，邮轮旅
7、游属于高端消费，它需要为游客提供更专业、更高端的国际化邮轮服务，这对邮轮服务人才的国际化服务要求更高2 邮轮乘务员 1 年大部分的时间都呆在邮轮上，邮轮既是他们的工作场所，也是其生活处所 跟甲板部、轮机部等一般船舶部门的海员一样，邮轮乘务员也是来自世界各地，员工之间的工作交流和日常交际都是使用国际通用语言英语来完成3 目前国际邮轮大多属于美国嘉年华邮轮集团( Carnival Corporation plc) 、美国皇家加勒比游轮公司( oyal Caribbean Cruise Ltd ) 和香港云顶集团( Genting HK) 这 3 个大邮轮公司巨头4 因此邮轮服务和管理呈现国际化特色
8、，对于中国籍邮轮乘务员，尤其是刚上邮轮的乘务员来说，需要具备较好的跨文化适应能力，这已是不争的事实1.2 我国国际邮轮乘务员跨文化适应的个案分析2015 年 5 月2016 年 1 月，我调查了 20 名中国籍邮轮乘务员在皇家加勒比邮轮帝王号的工作情况，其中 2 名在主餐厅工作，8 名在其他餐厅工作1 名在酒吧工7作，5 名在清洁部工作，4 名在其他部门， 从大家工作的状态来说，这 20 名中国籍邮轮乘务员中的 5 人都已经历了第 1 个船期，其余 15 人正处于第 1 个船期 由于有了邮轮工作的经历，所以这 5 名乘务员明显表现出对邮轮工作、邮轮环境和国际邮轮文化较为适应 处于第 1 个船期
9、的 15 人则都表示要适应这些，非常有压力 在第 1 次接触这 15 名乘务员时，只有 3 人表示自己还能继续坚持，其余12 人表示出了情绪较为低落或不太适应的状况，随后在调查的这 3 个月中，相继有 3 因为无法承受船上工作压力所辞职回家，其余 9 人在结束第 1 个船期之后有6 人表示不再返回船上工作总体来说，目前还在邮轮上工作的乘务员，尤其是已经历了第 1 个船期的乘务员，他们在适应国际邮轮这一新的工作和社会环境过程中，都有如下的心理历程: 刚刚登上邮轮工作时特别兴奋，工作一段时间之后心情特别沮丧，接着慢慢从国际邮轮文化环境和自己惯常文化环境的差异中恢复过来，并继续努力工作，能与同事用英
10、语有效沟通，工作也慢慢得心应手，最后渐渐适应了国际邮轮的生活和工作 这些历程大致体现了跨文化适应的新鲜阶段、疲倦阶段、恢复阶段和适应阶段通过了解第 1 次船期的心理感受情况，发现在跨文化适应的最初阶段，适应水平最差 在这期间，邮轮乘务员的生活从陆地转为海上，他们随生活变化而产生心理变化波动的频量最高 和不同文化背景的同事相处，其英语听说能力的不足导致他们跨文化交际能力较差 因此出现抑郁等负面情绪，这种情绪在到邮轮上工作的第 1 一个月出现频率最高。针对些问题这些问题我询问了一个中国籍资历较深的一位邮轮服务员，我问他说“为什么中国的邮轮服务员在船上工作都难有坚持第二个船期的？”他回答说，主要是这
11、几点a 工作容易让人失去信心，特别是刚毕业，心高气傲的学生，而现在加勒比大部分的中国邮轮服务员正好都是刚毕业的大学生，刚毕业的大学生社会经验少而且刚毕业就投身邮轮业，这无疑是一个非常大的考验，而大部分学生都受不了这种考验；b 工作量大，且前途一片茫然，在邮轮上工作是要求每天必须上满 10 个小时的而且没有周末节假日等休息时间，工作始终处于无休止的循环状态，邮轮服务员非常容易感到疲倦；c 和外国人有着截然不同的生活方式，思维模式以及行为习惯，使之交流困难，易产生矛盾特别是牙买加等加勒比海域的邮轮服务员们，他们喜欢 24 小时处于音乐的环境中，对音乐处于痴狂的状态，人手一个迷你音响，人在哪，音乐就
12、在哪，这8不同程度的影响到其他人的休息，特别是注重睡眠的中国籍邮轮服务员。而且其他国籍的邮轮服务员比较喜欢不同的聚会，中国邮轮服务员则利用大部分休息时间睡觉，这是其他国籍邮轮服务员无法理解的；d 在国内同样能找到差不多工资的工作，随着中国经济的不断发展，在国内市场上也是急需大量的高素质人才，特别是拥有第二国语言的人才，所以大部分能在国际邮轮上找到工作的人员在国内也能找到相对工薪的工作，这就使得出国挣钱多这一说法站不住脚；e 现实与实际的距离太大，大部分上船工作的邮轮服务员都是抱有一种环游世界的心态出来的，幻想着边工作挣钱，还能边环游世界开拓眼界，可谁想上船后才清楚是否能环游世界是你所在船的航线
13、决定，如果想换船就必须得在船上工作满十年，十年对新邮轮服务员来说，这是真的遥不可及。还有重要的一点就是，船上的工作量巨大，停港时间短，这使得邮轮服务员没有足够时间去进行当初所想的旅行；f 种族歧视问题严重，虽然公司有明文规定不准出现有种族歧视的问题出现，特别是在安排任务方面，一定要求监督管理员秉着公平公正的态度，但是情况就我们所在的帝王号来说，在这一方面任然存在缺陷，中国籍邮轮服务员受歧视程度比较严重，因为在中国传统文化中一直提倡的是:多一事不如少一事，大家以和为贵。但正好是这一点，使其他国家籍领导认为中国邮轮服务员好欺负，所以就会存在分配不公的现象1.3 我国国际邮轮乘务员跨文化适应能力的影
14、响因素语言因素 跨文化适应是伴随跨文化接触、跨文化交际和学习新文化活动的过程，本质上来说就是学习接受新的生活方式、习惯、观念、习俗等在内的一系列活动，这些活动中首先就是语言的学习和掌握在这 20 名中国籍邮轮乘务员，无一例外都指出了语言在跨文化适应中的重要性 在邮轮这个社区，邮轮乘务员之间的工作交流都用英语，因此英语的娴熟程度直接影响着工作 中国籍邮轮乘务员的英语，尤其是听说能力，相对于菲律宾等其他东南亚国籍的同事来说，普遍存在着差异 在个人其他技能相同的情况下，英语能力尤其是英语口语，在邮轮乘务员登上邮轮之前就发挥了非常重要的作用 英语口语能力较好的往往会被派到前台、俱乐部、精品店等发展较好
15、、待遇更好一些的岗位和部门，这些同事通常会更快的适应邮轮工作和生活 经过一段时间在邮轮上的工作和生活，英语交际能力可以得到提高，其提高的程度也因个人努力程度和个性因素而不同，但只要英语的基本沟通没有问题了，刚刚登上邮轮时的挫折和失落感会减轻，慢慢也会适应可以号称迷你版联合国的邮轮社区，受调查者普遍赞同这一观点文化因素 邮轮乘务员国籍不同，其文化因素也有差异 以加勒比邮轮公司旗下的帝王号为例，1 艘邮轮上，除有中国乘务员之外，还会有来自菲律宾、马来西亚、印度、越南等 65 多个国家的， 他们在这样员工构成复杂的特殊社区工作和生活，除了要灵活运用语言和交际技能之外，还要对不同国籍同事的文化、习俗和
16、9观念有一定的认识，这样才能维持社区成员间较好的互动和交流状态，创造更好的契机融入到邮轮这个多元化的国际小社区 邮轮文化属于海洋旅游文化，而中国文化从根本上来说是农耕文化为主，国人受农耕文化的长期影响，而形成了特定的中国传统思维方式和行为方式 在与人的交往中，中国人表达观点和情感比较含蓄，有较强的群体和乡土观念，这些文化传统会对中国乘务员的跨文化交际产生负面的影响 例如，受访者中几乎全部的人感觉，在邮轮上交不到知心朋友，或者交友圈也只限定在其他中国籍邮轮服务员或少部分印度尼西亚籍邮轮服务员价值观因素 这个因素也进一步说明了文化观念根深蒂固的影响 国际邮轮服务是服务行业，邮轮是高端旅游产品，其服
17、务质量要求比岸上的酒店要高，服务意识也更为鲜明 服务质量是邮轮公司的信誉和成功的关键因素，在邮轮上，所有的邮轮工作人员，无论是部门主管或经理，还是一般的服务工作人员，都必须是训练有素，发自内心的以邮轮乘客为中心 在对离开邮轮上岸工作的 3 名海乘人员调查中，发现促使他们离开邮轮服务行业的最主要原因都是对于国际邮轮服务价值观认识存在较大偏差 他们认为邮轮服务工作要求太高，语言和工作能力得到了很好地提升，可以在岸上找到更为丰富报酬的工作; 服务行业太辛苦，如果得不到升职，尽早离开为好; 自己花了那么多精力，付出了那么多努力，也只是个服务员而已心理因素 邮轮乘务的工作要比陆地上的酒店或者度假村工作复
18、杂和特殊，也相对艰辛一些 离开了陆地，没有机会时常接触自己的家人，只能呆在空间相对封闭的邮轮上，工作、生活与社交也存在压力，因此如果没有较好的心理素质，排解不了生活和工作带来的负面情绪，会出现邮轮服务员常见的心理问题，如思亲思乡、孤寂等，不利于邮轮乘务员对新环境的适应 20 名受访者都曾经表示在刚刚登上邮轮工作不久的一小段时间，心理状态比较或者非常消极和负面，对当时的工作和生活带来很大影响;大部分受访者表示，成为合格的邮轮乘务员，开朗的心态和自我心理调节能力非常重要 因而，在进行邮轮乘务员教育培养时，心理养成教育与调理能力造就，都是很重要的二乘务员的心理特征2.1.1 工作环境造成的心理影响在
19、邮轮上工作，邮轮服务员生要经受许多与常人不同的复杂因素的影响。如海上的自然环境、水文和气象的复杂变化、湿度大、风浪多；邮轮的机动性大，在不同的海域中作业，停靠不同的港口码头；邮轮的环境特殊，不但固定，且空间狭小，既有噪音，振动，颠簸，高温，空气污染；又与家庭、社会分离；生活单调，获得信息少而迟缓，新鲜食品蔬菜供应受限；邮轮工作时间呆板，机械紧张度高，值班时间多而时间安排特殊，劳动强度和体力消耗大等。所有这些因素都严重影响邮轮服务员的身心健康，再加上海上作业以及随时都可发生的不可预测的各种特殊情况及事故，对邮轮服务员的心理影响更是显而易见的2.2 职业带来的心理影响国际邮轮服务员长期生活在大海这
20、个特殊的自然环境和船舶这个特殊的人造环境中，工作和生活环境与陆地有着非常大的区别。生活圈范围被缩小，人们的活动范围也随之缩小，导致邮轮服务员心理易压抑，乏闷。2. 3 国际邮轮的特点不利于服务员心理调节：国际邮轮的特点不利于服务员心理调节。国际邮轮的客流量集中、工作强度大，邮轮在港停泊时间长短不一，方方面面的检查频率高，进出港、接受检查、值班、清10洁保养等连续工作时间长，缺乏睡眠、低质睡眠（作业噪音、时差、无规律等 影响）使人疲劳，加上高度紧张的工作，容易产生烦躁、抑郁、焦虑的情绪，不利于邮轮服务员心理调节2.4 不同航线对心理的影响由于受传统教育的影响，大部分邮轮服务员喜欢距离自己国家近的
21、航线，这是邮轮服务员有一种归属感，不会太有身在异乡为异客的孤寂感。反之，如果邮轮服务员的航线距离自己的国家较远，心里的思乡情结会日益加重，这也会对邮轮服务人员的心里带来影响；除此之外，不同航线的客人也会有极大的反差，相较而言欧美航线的客人注重细节服务，而亚洲航线的客人则比较随意，这对邮轮服务人员的心理要求也为极高，随时调整不同心态应对不同客人2.5 不同工作岗位对心理的影响邮轮服务员工作竞争激烈，不同工作岗位受到重视不同，收入差别很大。尤其是清洁员，压力大，工作强度大，晋升途径相对不畅，收入和受重视程最相对要低，就不容易调节心理。而餐厅、酒吧服务员则较受重视，收入也较高，容易调节心理。2.6
22、不同人员素质对心理的影响不同人员素质对心理的影响。接受的教育多、技术高、遵纪守法等自控能力强、整体素质好的邮轮服务员，心理素质相对较好。2.7 不同外界环境和邮轮氛围对心理的影响不同外界环境和邮轮氛围对心理的影响。邮轮海上航行时间短、靠泊时间长，邮轮服务员有机会在各港口聚餐、休闲，来自外界的诱惑多，如果船舶疏于管理，时间一长就会形成这一帮、那一派，复杂的人际关系等容易使邮轮服务员心理失调三、邮轮服务员的常见的心理问题3.1 紧张综合症与精神疲劳紧张综合症与精神疲劳。邮轮服务员平时工作量大，压力也大，要随时应对各种严格的安全检查，有时还会遇到突发事件。这些都需要他们付出很大的努力去适应，有时甚至
23、超出他所能承受的适应能力，使邮轮服务员在较长时间内始终处于心理紧张的状态，从而出现反应迟缓、无所适从、惊慌失措等心理障碍3.2 情绪波动大，并随在船工作时间的延续表现越明显情绪波动大，并随在船工作时间的延续表现越明显。在一般情况下，外派三个月以后，有些邮轮服务员就会产生情绪不稳定、生理活动指标下降、易急躁、睡眠障碍、能力下降、对家庭思念加重、职业倦怠感明显等现象。个别服务员甚至会表现得缺乏理智，乃至为了一点鸡毛蒜皮的小事而拔刀相向、大打出手，事后又追悔莫及。还有些邮轮服务员则表现为沉默寡言、心事重重。3.3 对职业的矛盾心理对职业的矛盾心理。在整个职业生涯中，邮轮服务员虽然职务可以得到不断的升迁，但工作、生活的环境几乎不变。这种职业的特殊性导致不少邮轮服务员在从事邮轮业二、三年以后逐步丧失原来由理想支撑的职业兴趣，甚至产生厌恶、恐惧的心理，试图离开这个职业，但又感觉没有其他基础，难以走出去，陷入了欲罢不得、欲干不愿的矛盾苦恼之中。有些邮轮服务员从邮轮上回来后就又想回去，上邮轮工作了一段时间后又产生厌倦感，寻找种种理由想回来，不仅自己十分苦恼，也影响到了邮轮的稳定和其他服务员的情绪。
