1、贵州商业高等专科学校学生毕业设计（论文）标题：我国中小旅行社经营管理现状分析系 别： 旅游系 专 业： 涉外旅游 班 级： 2012 级 1 班 姓 名： 谭正辉 学 号： 10504121033 指导教师： 徐琴 职称： 填表日期： 2015 年 5 月 10 日贵州商业高等专科学校印制目 录一、封面二、目录三、摘要四、课题研究的背景意义（一） 、研究综述（二） 、研究背景与意义（三） 、基本概念五、中小旅行社经营管理的内涵（一） 、旅行社经营管理的内容（二） 、中小旅行社经营管理的特点六、我国中小旅行社经营管理现状分析（一） 、国中小旅行社经营管理的优势（二） 、国中小旅行社经营管理所存在
2、的问题（1）旅行社行业结构现状（2）中小旅行社经营管理现状七、中小旅行社经营管理的发展策略（一） 、加强经营能力（二） 、加强旅行社内部管理（三） 、设立基金以增强抵御风险的能力（四） 、要有雄厚的资金做后盾（五） 、解决中小旅行社的信用问题八、总结三、 摘要近年来，旅游业快速发展的形势和市场竞争白热化的局面使我国旅行社企业 普遍感受到了危机与挑战，国内旅行社业承受了国际大型旅游集团重兵压境和企业内部改革的双重压力。在全国旅游市场前景被普遍看好的情况下，旅行社业却一直呈现出行业盈利能力下降、行业整体市场份额降低的被动局面。而在中国现有的旅行社市场格局中，数量上占绝对优势的中小旅行社在产品开发、
3、品牌竞争、成本管理等方面都处于更加明显的劣势地位，这极大地制约了国内旅行社整体竞争力的提高。因此，旅行社的经营管理直接决定旅行社的生存和发展。而本文就我国中小旅行社经营管理现状进行分析。取其精华，去其糟粕，采取相应的控制措施，已达到有效改善旅行社经营管理的目的。关键词：旅行社 经营管理 发展对策四、课题研究的背景意义（一） 、研究综述：在国外，美国哈佛大学教授 James L.Heskett 在服务性企业调研中指出，成功的企业都有一个共同点，即他们既注重顾客的满意感，也重视员工的满意感。通过在企业内部贯彻以员工为中心管理来提高内部服务质量，增强企业的竞争优势1。夏威夷大学旅游管理学院教授德克斯
4、特乔伊在旅行社经营战略研究中提出重视企业人才，依靠个性化服务满足散客旅游，重视国内旅游市场，依靠高附加值服务和品牌取胜的经营战略，使旅行社走上可持续发展的道路。在国内，徐溢艳在浅谈我国旅行社的科学管理中指出，旅行社要建立现代企业制度，健全各项管理制度，加强人员培训、教育，建立一支稳定的高素质的职工队伍，以创立品牌为核心，强化优质服务，提高旅行社的竞争优势。王桂红在旅行社的经营和管理中指出，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，只有以多元化的产品来满足市场需求，以高质量的服务来提升顾客满意度，才能赢得市场。付鞍安在旅行社经营管理危机及对策中提出，现阶段我国的旅行社已难以适应日益变化的消费者需求，存在着
5、产品设计危机、信誉危机、人才危机等。指出要解决危机，旅行社必须树立起符合消费者需求的经营管理理念。雷倩在旅行社经营管理存在的问题及其对策中提出要实施品牌策略，要突出旅游产品的特色等对策，使旅行社在激烈的市场竞争中独占鳌头。刘桂莲在中小旅行社经营环境分析和策略选择中指出，中小旅行社目前最关键的经营策略是产品创新、合理定价、有效促销以及联合经营。从研究的成果来看，旅行社经营管理研究涉及的内容非常有限，针对旅行社经营管理中存在问题的对策研究也存在一定的局限性，许多已有的问题和新发现的问题都有待进一步的研究和解决，而这些正是本文所要探讨的重点所在。（二） 、研究背景与意义当前，随着人们生活水平的不断提
6、高，以及我国市场经济体制和旅游政策的不断完善和推进，旅游业在我国国民经济中的地位日益突出，社会大众对旅游的需求正在不断地增加，我国的旅游业正在迅速稳定地发展，前景良好，发展空间巨大。然而，随着旅行社数量的不断增加，国外旅行社的不断进入，旅行社之间的竞争日益激烈，众多旅行社为了争夺旅游市场存在着恶性竞争，因此，旅行社的经营管理直接决定旅行社的生存和发展。在面对国际和国内旅游市场的机遇与挑战，以及在竞争对手不断增加的压力下，旅行社应审视自身的经营管理现状，找出经营管理过程中存在的问题，找到解决问题的方法，完善管理体系，改善经营管理水平，用新知识、新思想、新技术和新方法来经营管理旅行社，才能提高旅行
7、社的竞争力，开拓更多的旅游市场，使旅游企业得到更好的发展，为社会创造经济效益和良好的社会效益。 本课题将根据我国中小旅行社经营管理的现状，通过对问题的分析和探讨，研究其解决对策，以达到有效改善旅行社经营管理的目的，为我国中小旅行社经营管理提供借鉴。（三） 、基本概念经营管理，是对企业整个生产经营活动进行决策、计划、组织、控制、协调，并对企业成员进行鼓励，以实现其任务和目标的一系列工作的总称。旅行社经营管理，就是旅行社为了生存、发展和实现长远目标，对旅行社经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使供、产、销各个环节相互衔接，密切配合，人、财、物各种要素合理结合，充分利用。 旅行社经营管理最根本
8、的目标是为了获得最大经济效益；其次，旅行社经营管理的最基本目标是让旅游者感到满意；最后，旅行社经营管理最重要的目标是使员工团结一致，全心全意为企业服务，突出以人为本的核心思想，创造良好的工作氛围，使旅行社健康稳定地发展。五、中小旅行社经营管理的内涵（一） 、旅行社经营管理的内容旅行社经营管理的内容包括：产品管理、营销管理、品牌管理、技术管理、组织管理、人力资源管理及财务管理等方面。旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提优质的商品和服务，取得良好的经济效益。（二） 、旅行社经营管理的特点旅游产品属于服务性产品，具有不可感知性、不可储存性和非均质
9、性等一般服务产品的共同特征，另外它还具有综合性、公共性和娱乐性等区别于普通服务的独特特点，因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管理的难度。它的特殊性还表现在分散性和流动性强；协作部门多，涉及范围广；对员工的个人素质要求比较高等。六、我国中小旅行社经营管理现状分析（一） 、我国中小旅行社经营管理的优势（1） 、中小旅行社拥有独立自主的经营能力，是旅游业中的主角目前，我国旅游业发展的事实是，一些中小型旅行社已经被大企业所吞并，或者经大旅行社同意，实行特许经营，还有很多中小型的旅游公司在行政上服从大公司的管理，但与大企业的关系仅为部门承包或挂靠的关系。这些中小旅行社的每个部门或分公司在经营上
10、拥有完全独立自主的能力，他们与其他中小型旅行社一样有着完整的组织结构，表面由大企业完成的业务量，其实是由众多的中小旅游机构撑起的。所以，无论从哪方面而言，旅游市场竞争的主角还是中小旅行社。（2） 、旅行社数量不断增多，组织形式进一步优化自改革开放以来，中小旅行社在数量上迅速扩张，规模逐步扩大。现在全国拥有的中小旅行社的总数已达数万家。集体经济、股份合作制、联营企业、股份有限公司、私营企业等性质的中小旅行社也在不断地产生。（二） 、我国中小旅行社经营管理所存在的问题 （1） 、旅行社行业结构现状伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，许多宾馆、企业、个人纷纷开
11、办旅行社，使行业规模不断扩大。目前中国大大小小旅行社近 15000 多家，再加上大大小小近三四千家的相关代理机构，我国旅行社业的规模可谓是得到了空前发展。由于没有分类标准，很难确认旅行社的规模是大是小。根据国家旅游局 2004 年旅行社年检公报，国际社数量占全国旅行社总量的 9.60，资产占全国总量的 63.84%，旅游业务营业收入占全国总量的 62.51%，而国内旅行社数量占全国旅行社总量的 90.40，是国际旅行社的 9.42 倍，资产占全国总量的 36.16%，旅游业务营业收入占全国总量的 37.49%，其中国内旅游组织人次占全国总量的 65.85%，国内旅游接待人次占全国总量的 66.
12、53%。从实际情况看，国际社相对于国内社算是大型企业，而占全国旅行社多数的国内社多为中小企业。这些经营能力弱理能力差、抗风险能力不足、发展资金不足、信贷危机的旅行社，呈现出多、散、杂、乱的局面。（二） 、中小旅行社经营管理现状 （1） 、经营能力弱主要表现在产品单一，无品牌优势，经营成本高，创新不足。一般来说，大型旅行社经营国际国内综合业务，有更多可选择的旅游线路，市场竞争力强，资金充足，有能力开辟新线路，在广告投入上比较多，从而形成自己的品牌线路，吸引更多的新老顾客。特别是近几年出现的集团化大型旅行社，已通过产权改造、经营机制更新、资产重组等具体措施使企业规模扩大，实力增强，在经营中具有产品
13、开发、服务采购、市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的规模效益。而中小旅行社主要经营国内旅游线路，宣传的线路基本上是市场上做得比较成熟的，缺少有特色的产品及服务。往往某一新的旅游线路一经推出，各中小旅行社会一拥而上，纷纷抢占客源，众多旅行社在同分一杯羹或抢占他人市场时，相互杀价，广告满天飞，意图以低价赢得竞争，导致竞争加剧，市场局面混乱，资本运作不畅，利润越摊越薄，企业生存难以维系。另一方面，中小旅行社资金有限，但往往经营活动却涉及从产品开发到旅游接待等各个环节，造成经营深度不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得游客对其服务缺乏了解，对能获得的价格
14、实惠及其他便利条件半信半疑，最终使得旅游者对中小旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；接待不周更是造成或强化了社会公众对它们的不良印象，减少了回头客和其他顾客来源，故而没能形成自己的品牌优势，在客源方面无法与大旅行社竞争。（2） 、内部管理能力差大旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短
15、期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。（3） 、抵御风险能力不足旅游行业由于对其他行业依赖性较强，服务产品比较脆弱，因而是最容易受到外界影响的行业之一。如我国在非典期间，旅游业是遭受破坏最大的行业，其中又以旅行社
16、业最为严重，大型旅行社出现全面亏损，中小旅行社面临歇业、倒闭；特别对于中小旅行社而言，资产与业务通常仅限于一个省区或城市，产品品种少，市场覆盖面窄，即所谓“把所有的鸡蛋都放到一个篮子里” ，从而抗风险能力很小。（4） 、发展资金不足中小旅行社大多存在流动资金不足，业务无法保持进一步扩展、经营规模小、单位成本高、利润低、固有的信用不良、无法提供足够的担保金、融资能力几乎没有。由于资金有限，中小旅行社在产品设计、市场推广上普遍力不从心，当然也没有承担开发新产品的能力，从而使得旅游线路追随大流或偏向单一。因此，在规模上无法发展、在业务上无法拓宽。（5） 、面临信用危机面对旅行社业白热化竞争局面，为了
17、生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。七、中小旅行社经营管理的发展策略（一） 、加强经营能力（1） 、经营方式要遵循五项原则从经营方式上来说，中小旅行社在经营能力
18、、接待水平和资金实力等方面都较大社弱。如果经营与大社相同的路线，很难在竞争中取胜。因此，在经营方式上要遵循以下原则：专业化经营。大旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中小旅行社应相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。 特殊经营。中小旅行社利用自身规模小、经营机动灵活的特点，选择那些市场容量小、大企业不愿意或不便进入的市场寻找发展，如大企业都倾向长线旅游，中小企业可以选择一些中短途旅游或是市内旅游。缝隙经营。中小旅行社要选择市场中的
19、盲点或产品中的缝隙，以求获得发展。特色经营。现在旅游消费的趋势是逐渐向个性化旅游、主题旅游和自助游的方向发展，各种度假、休闲、专项和特种旅游产品越来越受到市场的青睐，如徒步游、探险游等。联合经营。中小旅行社要想生存、发展，必须化零为整，建立关系紧密型、契约型的旅游联盟，作为联盟成员，要充分发挥地区资源优势，开发、组合新兴旅游产品，强化与景区、交通业主、宾馆等旅游资源供应商的战略合作伙伴关系，占据旅游资源的优先开发和使用权，形成独具特色的旅游产品系列，以差别策略参与市场竞争，巩固自己的地位。（2） 、创造属于自己的品牌旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买
20、旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以产品创新来延伸品牌。（3） 、建立网络化营销与大型旅行社实现集团化相对应，中小型旅行社通过代理实现网络化营销，通过内部改造或增设的方式，在本地乃至全国范围内实现网络化，成为旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与代理制联合起来，即通过代理制来实现网络化。代理制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为代理社，专门从事旅游产品的代理销售，因为网络
21、化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。（二） 、加强旅行社内部管理要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中小企业中比较流行的“网络型组织结构” 。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。另外要严格抓好财务管理。中小旅行社资金周转普遍困难，应着重抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社发展的永恒主题，也是旅行社参与市
22、场竞争的关键。中小旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存，获发展。提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。（三） 、设立基金以增强抵御风险能力从实际情况来看，应当研究新的基金或调整现有质量保证金的用途。原来的质量保证金是为保护消费者利益而设立的，现在需要建立旨在保护经营者利益的基金，以防不测。为了减轻企业的负担，可以设立一个基金，称之为“旅行社风险基金” ，可以在不同情况下，具有不同的功能。强调企业自救，行业互助，开辟更多分散风险的渠道。（四） 、要有
23、雄厚的资金做后盾在这方面，要充分发挥政府的引导管理作用，使市场更加开放，为所有旅行社创造平等的竞争舞台，加快建立面向中小旅行社的融资渠道，如建立完善的资本市场，商业银行，发展民间金融机构、建立中小旅行社基金等。（五） 、解决中小旅行社的信用问题可以通过行政管理适度介入的方式，扩大质保金用途，即使之除了用于保障消费者权益外，对欠款可从质保金中划转。再配以旅行社信誉等级评定并公示，即可解决中小旅行社信用与结算问题，使之向国际化经营方式迈进。八、总结旅游业在我国国民经济中的地位日益突出，市场规模也在不断地扩大，为我国旅行社经营带来前所未有的机遇，也为中小旅行社创造了市场潜力和发展机遇。我认为，旅行社应该根据社会需求和市场竞争状况不断改善自身的经营管理，满足社会大众的休闲旅游需求。旅行社还应该科学管理、组织结构、员工培训等方面进行有效地提升竞争力。服务质量，是旅行社经营管理的核心，是在高度自由竞争的市场上取得优势的关键。而对日趋成熟的消费者，旅行社必须注重服务质量，通过优质的服务来提升顾客的满意度，达到保证利润和获取更多客源的目的。产品的创新是企业保持持久竞争力和生命来源，基于顾客需求的旅游产品开发与创新，要求在获取顾客需求的基础上，对顾客需求进行筛选、优化，紧
