1、河南职业技术学院毕 业 设 计 （ 论 文 ）题目 导游所需要的基本素质系 （ 分 院 ） 旅 游 管 理 系 学 生 姓 名 韩 亮 学 号 1220302004 专 业 名 称 导 游 指 导 教 师 贺 向 远 2015 年 3 月 26 日河南职业技术学院旅游管理系毕业设计（论文）任务书姓 名 韩亮 专 业 导游 班 级 122毕业设计（论文）题 目导游所需要的基本素质毕业设计（论文）选题的目的与意义旅 游 业 已 成 为 现 代 经 济 中 一 个 十 分 重 要 的 产 业 , 它 是 当 代 社 会 人 们 生 活 质 量 不 断提 高 的 一 个 重 要 标 志 。 我 国 实
2、 行 改 革 开 放 以 来 , 旅 游 业 已 从 单 纯 的 接 待 、 游 玩 发展 成 一 种 全 新 的 旅 游 文 化 产 业 , 令 世 人 瞩 目 。 而 导 游 则 是 旅 游 文 化 产 业 的 灵 魂 ,由 于 导 游 的 素 质 将 直 接 影 响 到 旅 游 者 的 旅 游 消 费 行 为 , 并 间 接 影 响 到 整 个 旅 游业 的 声 誉 。 因 此 , 导 游 的 良 好 素 质 对 旅 游 业 的 发 展 就 显 得 特 别 重 要 。 一 个 优 秀 的 导游 应 当 具 备 四 种 基 本 素 质 ： 即 高 尚 的 思 想 道 德 素 质 , 良 好
3、 的 心 理 素 质 , 较 高 的业 务 素 质 和 强 健 的 身 体 素 质 。毕业设计（论文）的资料收集情况（含指定参考资料）参考文献： 1 南开大学旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨J.旅游学刊,2003,(6):7176. 2李云霞.导游与旅行社的矛盾和谐分析J.资源开发与市场,2003,(4):268270.3姜彩芬,曾文标.谈提高旅行社导游员管理中的公平性J.4陈天啸.论导游薪金制度改革J.旅游管理,2005,(1):62.5梁智等.导游员道德危险的防范与控制J.旅游科学,2001,(3)毕业设计（论文）工作进度计划12014 年 10 月初接受
4、论文作业22014 年 10 月中旬提交论文题目32014 年 10 月下旬至 2014 年 11 月上旬，通过到图书馆及上网查找有关论文资料，提交论文提纲42014 年 11 月中旬2015 年 2 月 提交论文初稿及修改论文内容52015 年 3 月定稿接受任务日期 2014 年 10 月 13日要求完成日期 2015 年 3 月 30日学生签名： 年 月 日指导教师签名：年 月 日 系（分院）主任（院长）签名：年 月 日毕业设计（论文）指导教师评阅意见表姓 名 韩亮 学 号 1220302004 性 别 男专 业 导游 班 级 122毕业设计（论文）题 目导游所需要的基本素质评阅意见成绩
5、 指导教师签字 年 月 日毕业设计（论文）答辩意见表姓 名 韩亮 学 号 1220302004 性 别 男专 业 导游 班 级 122毕业设计（论文）题 目 导游所需要的基本素质答辩时间 地 点姓 名 职 称 学 历 从事专业组 长成 员答辩小组成员秘 书答辩小组意见答 辩 成 绩：答辩小组组长签名：年 月 日1导游所需要的基本素质韩亮摘要 旅 游 业 已 成 为 现 代 经 济 中 一 个 十 分 重 要 的 产 业 , 它 是 当 代 社 会 人 们 生 活 质 量 不断 提 高 的 一 个 重 要 标 志 。 我 国 实 行 改 革 开 放 以 来 , 旅 游 业 已 从 单 纯 的 接
6、 待 、 游 玩 发展 成 一 种 全 新 的 旅 游 文 化 产 业 , 令 世 人 瞩 目 。 而 导 游 则 是 旅 游 文 化 产 业 的 灵 魂 ,由 于 导 游 的 素 质 将 直 接 影 响 到 旅 游 者 的 旅 游 消 费 行 为 , 并 间 接 影 响 到 整 个 旅 游 业 的声 誉 。 因 此 , 导 游 的 良 好 素 质 对 旅 游 业 的 发 展 就 显 得 特 别 重 要 。 一 个 优 秀 的 导 游 应 当具 备 四 种 基 本 素 质 ： 即 高 尚 的 思 想 道 德 素 质 , 良 好 的 心 理 素 质 , 较 高 的 业 务 素 质和 强 健 的
7、身 体 素 质 。关键词 旅游业 导游人员 基本素质一、引言 导 游 是 第 一 线 接 待 人 员 ， 整 体 素 质 的 好 坏 、 服 务 质 量 的 高 低 ， 严 重 影 响 旅游 企 业 的 社 会 声 誉 ， 也 直 接 关 系 到 一 个 国 家 或 地 区 的 形 象 。 做 好 导 游 工 作 需 要旅 游 行 政 管 理 部 门 、 旅 游 院 校 、 游 客 和 旅 行 社 企 业 等 各 方 面 进 行 综 合 监 管 、 教育 培 训 和 协 调 配 合 ， 尤 其 需 要 导 游 本 人 时 刻 以 游 客 需 求 为 中 心 ， 下 大 力 气 提 升自 身 综
8、 合 素 质 。 人 格 魅 力 是 感 染 游 客 的 法 宝 导 游 要 带 好 团 队 ， 必 须 有 一 定 的 威信 作 基 础 。 威 信 是 由 导 游 的 个 人 道 德 品 质 和 人 格 魅 力 铸 成 的 ， 而 人 格 魅 力 是 感染 游 客 的 法 宝 。导 游 服 务 质 量 问 题 已 成 为 我 国 旅 游 服 务 质 量 的 一 块 “短 板 ”。 根 据 管理 学 的 木 桶 原 理 ， 一 块 短 板 将 减 少 整 个 木 桶 的 容 水 量 ， 导 游 服 务 质 量 低 劣 降 低了 我 国 旅 游 服 务 的 整 体 质 量 ， 必 须 引 起
9、重 视 并 重 点 研 究 解 决 。 国 内 很 多 学 者 和业 内 人 士 ， 从 如 何 提 高 导 游 人 员 素 质 和 加 强 对 导 游 人 员 管 理 的 角 度 对 此 问 题 进行 了 大 量 有 益 的 研 究 ， 并 提 出 了 不 少 有 价 值 的 观 点 ； 但 目 前 旅 游 市 场 上 出 现 的种 种 不 良 现 象 说 明 我 国 的 导 游 管 理 仍 然 存 在 很 多 问 题 ， 而 且 到 了 非 下 大 工 夫 整治 的 程 度 。 笔 者 认 为 ， 导 游 服 务 质 量 管 理 是 一 个 系 统 工 程 ， 把 矛 头 单 一 地 指
10、向导 游 有 失 公 允 ； 导 游 服 务 质 量 问 题 的 根 源 在 于 导 游 与 其 利 益 相 关 者 间 的 利 益 失2衡 ， 而 调 整 失 衡 关 系 的 根 本 在 于 改 革 管 理 体 制 ， 完 善 制 度 保 障 。二、国内导游现状分析至 2006 年 9 月 全 国 拥 有 导 游 资 格 证 的 人 数 达 47.27 万 人 ， 其 中 执 业导 游 32.05 万 人 。 据 统 计 ， 目 前 兼 职 导 游 已 超 过 60%， 导 游 日 益 成 为 自 主择 业 、 分 散 执 业 的 群 体 。 但 是 与 之 相 适 应 的 导 游 服 务
11、管 理 体 制 和 机 制 不 健 全 ，对 导 游 人 员 的 管 理 服 务 跟 不 上 ， 致 使 部 分 导 游 人 员 的 服 务 水 准 下 降 。 另 一 方 面 ，我 国 导 游 人 员 的 薪 酬 机 制 、 激 励 机 制 特 别 是 劳 动 保 障 机 制 不 健 全 、 不 完 善 ， 部分 导 游 人 员 甚 至 没 有 劳 动 合 同 、 没 有 固 定 薪 酬 、 没 有 劳 动 保 险 ， 致 使 导 游 队 伍职 业 稳 定 性 下 降 ， 并 导 致 部 分 导 游 人 员 在 带 团 过 程 中 降 低 服 务 水 平 或 减 少 服 务提 供 ， 以 获
12、 取 收 入 。 这 种 情 况 已 经 影 响 我 国 导 游 队 伍 的 整 体 发 展 。 中 国 的 30多 万 执 业 导 游 ， 大 部 分 集 中 在 旅 游 热 点 线 路 的 周 围 ， 而 且 每 年 以 2 万 多人 的 速 度 在 增 长 着 。 人 员 快 速 增 加 的 导 游 队 伍 之 间 ， 竞 争 的 激 烈 程 度 可 想 而 知 。而 管 理 部 门 只 知 收 费 ， 不 知 管 理 的 行 为 ， 更 是 直 接 导 致 了 导 游 之 间 的 恶 性 竞 争 ，直 至 买 团 、 交 人 头 费 现 象 的 出 现 。（ 1） 导 游 队 伍 等
13、级 结 构 不 合 理 现 象 较 为 突 出 尽 管 近 年 来 我 国 导 游 员 队 伍 逐 步 壮 大 ， 人 员 素 质 在 不 断 提 高 ， 但 从 整 体 上 看 ，导 游 队 伍 学 历 水 平 偏 低 ， 等 级 结 构 不 合 理 ， 初 、 中 、 高 、 特 级 职 称 比 例 严 重 失调 ， 后 三 个 级 别 导 游 员 加 在 一 起 才 7312 名 ， 所 占 比 例 仅 为 3.7%。 导 游 员的 学 历 和 专 业 技 术 水 平 与 我 国 旅 游 业 可 持 续 发 展 的 要 求 差 距 较 大 ， 并 在 一 定 程度 上 影 响 和 制 约
14、 着 我 国 尽 快 由 亚 洲 旅 游 大 国 向 世 界 旅 游 强 国 跨 越 的 实 现 。（ 二 ） 导 游 人 员 流 失 严 重 ， 稳 定 性 较 差 。 当 前 ， 许 多 导 游 人 员 把 导 游 看 成是 一 种 过 渡 性 工 作 ， 没 有 把 导 游 工 作 作 为 自 己 终 身 事 业 来 追 求 ， 使 导 游 员 流 失率 增 高 ， 持 资 格 证 人 员 的 流 失 率 为 45.3%， 持 特 级 导 游 员 人 员 的 流 失 率 为37%。 导 游 员 队 伍 稳 定 性 较 差 ， 影 响 到 整 体 素 质 的 提 高 。 （ 三 ） 知 识
15、 结 构 单 一 ， 缺 乏 既 懂 外 语 又 熟 悉 业 务 、 具 有 创 新 精 神 和 能 力 的复 合 型 导 游 。 导 游 是 一 项 知 识 性 、 专 业 性 强 ， 又 必 须 具 备 综 合 能 力 的 职 业 。 当前 ， 我 国 导 游 员 队 伍 中 一 个 普 遍 存 在 的 问 题 是 知 识 结 构 单 一 ， 尤 其 是 史 地 文 化知 识 贫 乏 。 作 为 一 个 对 外 交 流 的 “窗 口 ”， 导 游 员 队 伍 外 语 水 平 普 遍 偏 低 ，中 文 类 导 游 人 员 与 外 语 类 导 游 人 员 的 比 例 为 5： 1。 我 国 客
16、 源 市 场 需 求 量 较大 的 韩 语 、 泰 语 、 意 大 利 语 等 导 游 员 人 数 太 少 ， 仅 占 导 游 员 总 数 的31.9%、 0.7%和 0.8%（ 四 ） 导 游 员 普 遍 情 商 教 育 欠 缺 。 当 前 ， 大 多 导 游 员 为 旅 游 者 提 供 的 服 务是 规 范 化 、 程 序 化 服 务 ， 对 旅 游 者 合 理 的 个 性 化 要 求 不 能 积 极 有 效 地 满 足 。 加之 ， 导 游 服 务 又 是 一 种 情 绪 服 务 ， 心 态 和 情 绪 控 制 是 做 好 服 务 的 关 键 ， 导 游 员在 把 握 自 我 情 绪 、
17、 揣 摩 他 人 内 心 情 感 和 有 效 进 行 人 际 沟 通 的 能 力 还 有 待 加 强 。三、提高导游素质必要性导 游 人 员 是 旅 游 接 待 工 作 的 主 体 ， 是 整 个 旅 游 服 务 的 轴 心 。 导 游 服 务 是 旅游 服 务 产 品 质 量 高 低 的 最 敏 感 部 位 。 所 以 ， 导 游 人 员 的 素 质 更 是 重 中 之 重 ， 它直 接 影 响 到 旅 游 行 业 的 服 务 质 量 以 及 旅 游 者 对 旅 游 服 务 行 业 的 看 法 ， 因 此 ， 导游 人 员 必 须 具 备 良 好 的 知 识 素 质 、 心 理 素 质 和
18、身 体 素 质 。 现 代 导 游 既 是 一 种 服务 ， 又 是 一 门 专 业 和 艺 术 。 一 名 合 格 的 导 游 人 员 首 先 应 该 具 有 服 务 的 意 识 、 服务 的 技 能 ， 同 时 也 应 具 有 导 演 的 水 平 和 演 员 的 本 领 。 具 体 来 说 ， 导 游 人 员 的 素质 可 归 纳 为 如 下 几 个 方 面 。四、导游所需要的基本素质一、思想政治素质导 游 人 员 应 具 有 爱 国 主 义 意 识 ， 在 为 旅 游 者 提 供 热 情 有 效 服 务 的 同 时 ， 要自 觉 维 护 国 家 利 益 和 民 族 尊 严 ， 遵 纪 守
19、 法 。 热 爱 祖 国 是 我 国 导 游 人 员 的 首 要 条件 。 导 游 人 员 不 仅 是 旅 行 社 的 代 表 ， 更 是 祖 国 的 代 表 。 导 游 人 员 的 一 言 一 行 都与 祖 国 息 息 相 关 ， 尤 其 是 海 外 游 客 ， 他 们 更 通 过 导 游 人 员 的 言 行 举 止 来 观 察 、了 解 中 国 。遵 纪 守 法 是 导 游 人 员 必 须 具 备 的 政 治 素 质 ， 也 是 每 个 公 民 的 应 尽 的 义 务 。作 为 旅 行 社 代 表 的 导 游 人 员 尤 其 应 该 树 立 高 度 的 法 纪 观 念 ， 认 真 学 习
20、并 模 范 遵守 国 家 有 关 法 律 法 规 ， 遵 守 旅 游 行 业 规 章 ， 严 格 执 行 服 务 质 量 标 准 ， 严 守 国 家机 密 和 商 业 秘 密 ， 维 护 国 家 和 旅 行 社 的 利 益 。导 游 人 员 应 有 优 秀 道 德 品 质 和 高 尚 的 情 操 ， 遵 守 公 德 、 尽 职 敬 业 。 为 人 民服 务 是 职 业 道 德 规 范 的 核 心 ， 集 体 主 义 是 职 业 道 德 体 系 的 原 则 。 应 在 全 体 人 民尤 其 是 导 游 人 员 中 提 倡 为 人 民 服 务 和 集 体 主 义 精 神 ， 提 倡 尊 重 人 ，
21、 关 心 人 ， 热爱 集 体 ， 热 心 公 益 ， 为 社 会 做 好 事 ， 反 对 和 抵 制 拜 金 主 义 和 利 己 主 义 。 正 确 处理 好 个 人 、 集 体 和 国 家 的 关 系 。 旅 行 社 和 各 接 待 单 位 实 际 上 组 成 了 一 个 大 的 接4待 集 体 ， 导 游 员 则 是 这 个 集 体 的 一 员 。 因 此 ， 导 游 人 员 在 工 作 中 应 从 这 个 大 集体 的 利 益 出 发 ， 从 旅 游 业 的 发 展 出 发 ， 依 靠 集 体 的 力 量 和 支 持 才 能 将 工 作 做 好 。导 游 人 员 应 发 扬 全 心 全
22、 意 为 游 客 服 务 的 精 神 ， 并 把 这 一 精 神 与 宾 客 至 上 的 服 务宗 旨 紧 密 结 合 起 来 ， 热 情 为 旅 游 者 服 务 。二、业务素质导 游 人 员 应 具 备 较 强 的 组 织 、 协 调 、 应 变 等 独 立 工 作 能 力 和 语 言 表 达 能 力 。导 游 人 员 往 往 是 一 个 人 带 领 旅 游 团 在 外 旅 游 ， 远 离 旅 行 社 本 部 甚 至 远 离 所在 城 市 。 团 队 的 全 面 组 织 工 作 、 旅 游 行 程 的 全 面 实 施 、 团 队 气 氛 的 调 控 、 旅 游讲 解 、 与 有 关 方 面
23、的 联 络 沟 通 、 交 通 票 据 的 确 认 或 落 实 、 团 队 的 生 活 服 务 、 突发 事 件 的 处 理 等 ， 都 靠 导 游 员 本 人 去 做 并 临 机 处 理 。 这 就 要 求 我 们 的 导 游 人 员必 须 具 备 下 列 四 项 基 本 技 能 :1、 独 立 执 行 政 策 和 独 立 进 行 宣 传 讲 解 的 能 力2、 较 强 的 组 织 协 调 能 力 和 灵 活 的 工 作 方 法3、 善 于 与 各 种 人 打 交 道 的 能 力4、 独 立 分 析 、 解 决 问 题 、 处 理 事 故 的 能 力三、文化素质导 游 人 员 应 具 有 较
24、 广 泛 的 基 本 知 识 ， 尤 其 是 政 治 、 经 济 、 历 史 、 地 理 以 及国 情 、 风 土 人 情 、 民 俗 等 方 面 的 知 识 。语 言 、 知 识 、 服 务 技 能 构 成 了 导 游 服 务 三 要 素 ， 缺 一 不 可 。 导 游 人 员 的 服务 技 能 与 他 的 工 作 能 力 和 掌 握 的 知 识 有 很 大 的 关 系 ， 需 要 在 实 践 中 培 养 和 发 展 。导 游 人 员 需 掌 握 的 知 识 包 罗 万 象 ， 下 面 简 要 作 一 概 括 。1、 语 言 文 学 知 识其 内 容 属 于 汉 语 言 文 学 专 业 范
25、畴 ， 更 宽 泛 地 说 是 属 于 文 史 哲 等 基 础 文 科 范畴 。 这 些 学 科 的 知 识 ， 其 功 能 体 现 在 提 高 一 个 人 的 素 质 方 面 ， 其 作 用 是 春 风 化雨 ， 润 物 无 声 的 。 因 此 导 游 人 员 首 先 必 须 加 强 对 汉 语 言 文 学 知 识 的 重 视 ， 其 次不 能 用 狭 隘 的 功 利 主 义 的 观 点 看 待 汉 语 言 文 学 知 识 的 作 用 。2、 政 策 法 规 知 识政 策 法 规 知 识 是 导 游 人 员 必 备 的 知 识 。 现 在 是 法 治 的 社 会 ， 人 人 都 必 须 学法
26、 、 懂 法 、 守 法 。 导 游 人 员 应 该 牢 记 国 家 的 现 行 方 针 政 策 ， 掌 握 有 关 的 法 律 法5规 知 识 ， 了 解 外 国 游 客 在 中 国 的 法 律 地 位 以 及 他 们 的 权 利 和 义 务 。 在 导 游 讲 解 、回 答 游 客 对 有 关 问 题 的 问 询 或 同 游 客 讨 论 有 关 问 题 时 ， 必 须 以 国 家 的 方 针 政 策和 法 规 作 指 导 。 对 旅 游 过 程 中 出 现 的 有 关 问 题 ， 导 游 人 员 要 以 国 家 的 政 策 和 有关 的 法 律 和 法 规 予 以 正 确 处 理 。 导
27、游 人 员 自 身 的 言 行 更 要 符 合 国 家 政 策 法 规 的要 求 ， 遵 纪 守 法 。3、 旅 游 地 理 知 识这 是 导 游 讲 解 的 主 要 素 材 之 一 ， 包 括 自 然 旅 游 资 源 的 地 理 概 貌 、 概 况 及 其在 地 理 方 面 的 相 关 知 识 等 。 俗 话 说 ： “上 知 天 文 ， 下 知 地 理 ”是 导 游 人 员的 看 家 本 领 ， 导 游 必 须 要 有 历 史 、 地 理 、 宗 教 、 民 族 、 风 俗 民 情 、 风 物 特 产 、文 学 艺 术 、 古 建 园 林 等 诸 方 面 的 知 识 ， 具 备 丰 富 的
28、 知 识 ， 在 导 游 过 程 中 对 游 客提 出 的 问 题 才 能 给 予 精 彩 的 解 答 ， 出 现 错 误 的 机 率 才 会 更 小 甚 至 是 没 有 。 游 客才 能 感 觉 到 导 游 的 真 材 实 料 。4、 旅 游 文 化 知 识中 国 有 悠 久 的 历 史 ， 这 悠 久 的 历 史 又 孕 育 了 灿 烂 的 中 华 炎 黄 文 化 ， 源 远 流长 。 包 括 :历 史 知 识 、 自 然 旅 游 资 源 的 传 说 、 宗 教 知 识 、 文 学 艺 术 、 古 建 园 林 、风 物 特 产 、 民 族 民 俗 风 情 、 禁 忌 习 俗 以 及 人 文
29、 旅 游 资 源 的 沿 革 等 。5、 心 理 学 和 美 学 知 识导 游 人 员 的 工 作 对 象 主 要 是 形 形 色 色 的 游 客 ， 还 要 与 各 旅 游 服 务 部 门 的 工作 人 员 打 交 道 ， 导 游 工 作 集 体 三 成 员 (全 陪 、 地 陪 和 领 队 )之 间 的 相 处 有 时也 很 复 杂 。 导 游 人 员 是 做 人 的 工 作 ， 而 且 往 往 是 与 之 短 暂 相 处 ， 因 而 掌 握 必 要的 心 理 学 知 识 具 有 特 殊 的 重 要 性 。 导 游 人 员 要 随 时 了 解 游 客 的 心 理 活 动 ， 有 的放 矢
30、地 做 好 导 游 讲 解 和 旅 途 生 活 服 务 工 作 ， 有 针 对 性 地 提 供 心 理 服 务 ， 从 而 使游 客 在 心 理 上 得 到 满 足 ， 在 精 神 上 获 得 享 受 。6、 政 治 、 经 济 、 社 会 知 识由 于 游 客 来 自 不 同 国 家 的 不 同 社 会 阶 层 ， 他 们 中 一 些 人 往 往 对 目 的 地 的 某些 政 治 、 经 济 建 设 和 社 会 问 题 比 较 关 注 ， 询 问 有 关 政 治 、 经 济 建 设 和 社 会 问 题 ，所 以 ， 导 游 人 员 要 掌 握 相 关 的 社 会 学 知 识 ， 熟 悉 国 家 的 社 会 、 政 治 、 经 济 体 制 ，尤 其 是 我 国 社 会 主 义 建 设 的 巨 大 成 就 ， 特 别 是 旅 游 地 的 经 济 建 设 成 就 等 就 显 得十 分 必 要 。7、 旅 行 知 识
