1、内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）目 录摘 要 1前 言 2一、饭店非正式组织的概念 3（一）从组织形式上看 3（二）从组织凝聚力上看 3（三）从组织的行为规范上看 3（四）从组织的信息传播上看 3（五）从“领导”人物上看 4（六）从形成条件上看 4二、非正式组织对饭店的危害 5三、饭店非正式组织的管理措施 6（一）接受并理解饭店非正式组织 6（二）辩明其中不同水平的态度和行动 6（三）采取行动时要考虑对饭店非正式组织的可能影响 7（四）避免或消除非正式组织对饭店和部门管理所造成的不利影响 7（五）尽可能将饭店非正式组织的利益与正式组织的利益结合在一起 7结 论 9致 谢 10参考文献 1
2、1内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）- 1 -摘 要非正式组织是在组织中客观存在的不可避免的问题，非正式组织对组织有着积极和消极的影响。研究非正式组织的作用是有效管理非正式组织的一个必要，现在已经有很多的国内外学者们在研究非正式组织的作用和管理策略。酒店行业也同样存在非正式组织，但它有着自己的特点和管理方式。但对酒店内非正式组织的研究在现有的研究中还是为数不多的。研究酒店非正式组织有利于酒店的管理和发展，为酒店创造出和谐稳定的工作环境和有效的工作效率。酒店是以服务为主的行业，员工是酒店的主体，管理好酒店的员工是酒店管理者必须的。关键词：酒店; 非正式组织 ;管理策略内蒙古交通职业技术学院毕
3、业设计（论文）- 2 -前 言在实习期间，我进了客房部，作为一名客房服务员，将近半年的实习让我学会了不少课本上没有的专业知识。客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房。在客房里，我遇到了很多的问题，但是这些问题都一一被解决。在这里，我学会了怎样和人相处。在工作中，工作是有些累有些脏，但没有人因为这个原因而放弃自己的工作，虽然我们只是一名普通客房服务员，但她的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列复杂程序。在这几个月的实习中，我发现要能自如地做好一项工作，首先要端正自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对每一天的工作，无论工作是繁重、繁
4、忙还是清闲，都要用积极的态度去完成。总之，在这次的实习过程中，我收获很大。内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）- 3 -一、饭店非正式组织的概念饭店正式组织是饭店经过人为设计而建立的权责分配体系，有法定的基础、固定的形式、特定的功能及预期的目标，其人员可以从组织系统中表示出来。而饭店非正式组织是相对于正式组织而言的，是饭店成员在共同工作过程中，由于共同的经历、共同的爱好、共同的禀性、共同的利益而形成的非正式团体。认识和理解饭店非正式组织可从以下几方面入手：（一）从组织形式上看 饭店非正式组织没有严密的组织形式，没有共同的纲领和目标，没有严明的纪律。由于非正式组织是一种没有制度化的，无约束力的
5、组织结构，其成员是相互平等的，没有被赋予恰当而明确的责任和权限，自然也不承担相应的责任，这就带来了组织的多变性。合则聚，不合则散，结构比较松散。 （二）从组织凝聚力上看 对于人们所具有的社会归属感及其它需求，正式组织并不能够给予充分满足。而非正式组织内部具有很强的内在凝聚力，这是非正式组织最为重要和最具价值的特性。在饭店非正式组织里，共同的情感是维系群体的纽带，人们彼此的情感较密切，互相依赖，互相信任，有时甚至出现不讲原则的现象。非正式组织领导人的威望来自于个人的魅力和能力，而不是正式组织所赋予的职权，而正是这样的地位保证了组织内部的凝聚力。饭店非正式组织的凝聚力有时甚至超过正式组织的凝聚力。
6、 （三）从组织的行为规范上看 饭店非正式组织一经形成，即产生各种行为规范。由于有自愿的结合基础，饭店非正式组织成员对某些问题的看法是基本一致的，因而感情融洽，行为协调，行动一致，归属感强。这些行为规范控制成员的行为，它可以促进、也可以抵制甚至破坏正式组织目标的实现。 （四）从组织的信息传播上看 饭店非正式组织信息沟通渠道多，传播快捷，往往是“小道消息” 、 “小报告”的传内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）- 4 -播媒介。饭店非正式组织成员之间感情密切、交往频繁、知无不言，成员对信息反应往往具有很大的相似性。 （五）从“领导”人物上看 饭店非正式组织不是由于组织的决定而成立的，它虽然没有上
7、级任命的领导，但实际上每个饭店非正式组织都有自己的“领导” 。饭店非正式组织内“领导”的形成，是在发展过程中自然涌现出来的，成员的拥戴程度比正式组织高，号召力强。 “领导”人物对饭店非正式组织中不成文的规范起主导作用，对其成员具有较大的影响力和约束力。但非正式组织领导人的地位和作用缺乏必要的制度保障，没有法定的支配权和决策权，而只是凭借其自身的性格魅力和个人能力。因此，当这个组织的领导人离开或者其自身优势失去时，这个组织就可能解体。 （六）从形成条件上看 饭店非正式组织的形成往往具有一定的相近性，比如：工作性质相近、工作位置相近、作息时间相近等。内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）- 5 -
8、二、非正式组织对饭店的危害一般来讲，多数非正式组织对饭店的发展是有益的，它与饭店正式组织相得益彰、互为补充，特别是在提生人性化管理，改善员工之间的关系，创造和谐融洽的工作氛围，激发员工的创造性方面，具有正式组织难以比拟的作用。但是，也有一部分非正式组组织，从一开始对饭店就是有害的。总体来说，这种不正常的非正式组织无论存在基层，还是管理层，甚至饭店高层，均会对团队建设产生影响。可能会导致内部员工之间的相互猜忌、明争暗斗，以及非正式组织以外人员的情绪性对抗，造成单位同事之间信任度降低，人际关系紧张，员工没有任何的安全感，把整个团队搞得四分五裂，人心惶惶，人力资源管理陷入尴尬境地。在各种非正式组织林
9、立的饭店里，管理者通常按照习惯行为或直觉来判断是非，处理问题与看待下属有偏见，偏袒自己人；管理通道不畅，执行不力，从上到下都越级越权行事，把中层、基层管理架空，让下属管理失去应有的权利；管理责任不明，上级管理者对下属始终抱有不信任的态度，不敢把权力下放，总是担心下层管理会出现这样那样的问题，一旦出现问题，又会想尽一切办法把责任推到另一个裙带关系圈，饭店整体处于一种无序管理的状态。内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）- 6 -三、饭店非正式组织的管理措施在饭店的组织管理中，管理层必须意识和充分了解饭店非正式组织并对其施加影响，使其发挥积极的作用，避免消极一面。（一）接受并理解饭店非正式组织 管
10、理者必须认识到饭店非正式组织是在饭店中普遍存在的。存在就有其合理性，至少它提供了一个让员工的社交需求得到满足的场所。饭店非正式组织一旦形成，管理者只能去接受它的存在，不大可能拆散这个小团体，强硬的改变只能适得其反。作为管理者在理解的同时更要反思这个小团体的成因。 一般来说小团体的形成主要有以下几种因素： 1共同的兴趣、相似的背景：如同校毕业、住附近、牌桌上的朋友等等。 2出于工作的需要，相互帮助。 3工作量不足。以至于员工靠着成群结党打发上班时间；或者饭店纪律松弛，员工自由度高，容易明目张胆三五成群闲聊培养感情。 4饭店制度与管理的不公平、有争议。如此易使权益受损的员工因为认知相同，而互相支持
11、。 如果是前两种原因，管理者大可不必大张旗鼓地反对，应给予充分的理解。如果是基于后两种原因，管理者则应该首先检讨自己工作的不足，通过制度的完善、管理的加强，使这个小团体没有滋生的土壤而自然消亡。当然，即使是后两种原因，管理者也不应强制拆散这种小团体。 （二）辩明其中不同水平的态度和行动 一般来说饭店非正式组织有其核心人物，也存在主流价值观，作为管理者应该辨别其中不同水平的态度和行动。虽然每个小团体都能够提供员工关怀的社会需求，但每个小团体对内部成员行为、观念的影响有着很大的差别，即其主流价值观不同。小团体就是由价值观相同或相近的员工组成，聚在一起的员工形成较为统一的价值观，但又反向影响着员工既
12、有的价值观。有的小团体内部提倡相互协助、帮助，共同完成正式组织的工作目标；有的却与上层领导对着干，阻碍生产率的提高、阻碍变革的实施、以散播不利于公司发展的小道消息为乐，更有部分小团体已到了相当强大的地步，可以左右管理内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）- 7 -者的决策。因此，识别小团体的核心人物是很重要的，思想消极、守旧、敌视管理层的员工不是没有可能成为小团体的领导，这样的小团体如不进行引导的话，对饭店企业正式组织的健康发展是非常有害的。 （三）采取行动时要考虑对饭店非正式组织的可能影响 聪明的管理者应该明白他们的决策如果没有饭店非正式组织的支持，是不可能达到预想效果的。有些决策可能直接侵
13、犯到组织中饭店非正式组织的利益，饭店非正式组织的成员可能会以消极怠工、利用政策漏洞钻空子等形式来阻碍决策的实施。管理者应将小团体的可能影响作为考虑问题、制定决策的一个因子，通盘考虑使小团体的负面影响降到最低。 （四）避免或消除非正式组织对饭店和部门管理所造成的不利影响 避免或消除非正式组织对饭店的影响，以下几点是可提到日常工作中的方法； 1调动核心人员的工作岗位。把非正式组织的核心员工调离原来的岗位，减弱非正式组织的影响，使非正式组织由紧密型向松散型演变。当然在需要和能产生效果的前提下，也可以在调离后再调回到原组织，开展一些对饭店企业有利的工作。 2关注关系相对独立的员工。经常与他们进行交流沟
14、通，听取他们的意见，以保持考核的公正性。而考核的公平性对人员管理而言是关键的一环，也是提高员工满意度的重要途径。 3管理人员成为非正式组织的成员。通过管理人员融入到非正式组织中，施展个人影响，逐渐使非正式组织的行为和利益与正式组织管理目标保持一致。前提是这些管理人员在任何时候都能以饭店企业的发展为首要任务。 4在正式组织内开展各种活动。通过集体培训、学习讨论等活动，强化正式组织的凝聚力，弱化非正式组织的影响。同时通过这些活动可以提高非正式组织对正式组织的依赖性，使两者朝着同样的目标努力。 （五）尽可能将饭店非正式组织的利益与正式组织的利益结合在一起 二者的利益在很多时候是一致的，比如一个项目的
15、完成，作为饭店关心的是能否给自己带来利润；而饭店非正式组织的成员会想到项目的顺利完成，会带来奖金的收入、成就感的满足。他们尽管动机不同，但同样希望项目的早日完成。管理者将二者的利益内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）- 8 -有机的结合在一起既是一种手段也是一门艺术，主管不一定要打入小团体，但是不妨偶尔参加小团体的活动，与其中的重要成员维系良好的关系从而影响这些小团体，将小团体转化成组织里正面的一股力量，协助组织目标的达成。在工作上，管理者仍须维持自己的权威与管理立场，但在员工福利等方面，不妨可以放手委任小团体的成员来分担工作。因为小团体通常热心公益，愿意表现，主管应该给予他们在人际、员工福
16、利上的一方舞台，运用他们的特质，为大家服务。对于企业中高层管理人员形成的小团体最头疼、最难管的小团体，他们的利益同饭店的发展是较为一致的，因为他们深知饭店的发展，他们将是最大的受益者。总之，饭店中的正式组织与饭店非正式组织最理想的结合是占有统治地位的正式系统伴随着健康发展的非正式系统。前者用以保证目标统一，后者则用以维持凝聚力和团队精神。换句话说，饭店非正式组织可以强大到起支持作用，但绝不能强大到占主导地位。 内蒙古交通职业技术学院毕业设计（论文）- 9 -结 论综上所述，在饭店组织管理过程中，非正式组织可能对饭店的管理带来积极和消极两方面的影响。当正式组织和饭店非正式组织的利益相一致的时候，两者之间的相互作用是正面的；而当两者之间出现矛盾时，则会产生消极的影响。对于前者，管理层可以通过加强与非正式组织的引导，与其领导人建立良好的沟通，加强信任，同时给予其一定的、适度的权威确认，最大限度地利用非正式组织的内在凝聚力。而对于其消极影响和作用，饭店管理者既可利用其领导人的权威加以调整和引导，也可以利用正式组织的管理手段加以约束。饭店管理层必须关注非式组织消极的影响和负面作用，加强管理、引导和鼓励，采取有效措施使之朝着健康方向发展。
