1、1浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册系 院 艺术系 专 业 空 中 乘 务 班 级 学 生 指导教师 序号 名称 数量 备注1 毕业论文 (设计) 任务书 12 毕业论文 (设计) 开题报告 13 毕业论文（设计）文献综述 14 毕业论文(设计) 答辩资格审查表 15 毕业论文(设计) 答辩记录 16 毕业论文 (设计) 评分参考标准 17 毕业论文 (设计) 成绩评定表及评语 18 毕业论文 (设计) 封面 19 毕业论文 (设计) 正文格式图 121、毕业论文 (设计)任务书专业 班级 学生姓名 一、论文选题方向： 二、主要参考资料：1马静：旅客满意至上M，杭州：浙江大学出版社.2
2、009，3.2崔佳颖：360 度高效沟通技巧M，北京：机械工业出版社,2010，6.3韩书：一流服务一流员工 ，广东经济出版社 2006 年 9 月第 1 版 4李永:服务管理 ，上海财经大学出版社 2007 年 8 月第 1 版5张澜：民航服务心理与实务 M ，北京：旅游教育出版社，2007 年 8 月第 1 版6刘轩： 创造双赢的沟通M， 北京：文化艺术出版社,2010，7.3、论文的主要内容：一、空乘人员应具备的素质二、沟通存在的障碍三、浅谈沟通的重要性四、加强沟通的步骤与举措四、毕业论文进度安排：2012 年 4 月 13 日论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会2012 年 4 月
3、 14 日2012 年 4 月 21 日 任务书、选题2012 年 4 月 22 日2012 年 4 月 28 日 开题报告2012 年 4 月 29 日2012 年 5 月 11 日 论文第一稿2012 年 5 月 12 日2012 年 5 月 19 日 论文修改2012 年 5 月 20 日2012 年 5 月 27 日 论文定稿、打印、装订2012 年 5 月 30 日 论文、答辩五、毕业论文工作期限：任 务 书 发 给 日 期 2012 年 4 月 14 日论 文 工 作 自 2012 年 4 月 13 日 至 2012 年 5 月 30 日学 生 指导教师 系主任 32、毕业论文（设
4、计）开题报告题 目 名 称浅谈空乘服务中沟通的重要性开 题 日 期 一、论文写作方案（一）论文写作提纲一、空乘人员应具备的素质（一）热爱自己的本职工作（二）耐劳的精神（三）学会说话（四） 包容心二、沟通存在的障碍（一）语言障碍（二）传统与文化程度障碍（三）地位障碍（四）情感障碍三、沟通的重要性（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。（二）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。（三）沟通有助于提高沟通和协调能力四、加强服务沟通的步骤与举措（一）了解沟通的步骤1. 做好沟通前的准备工作。2. 确认对方的需求。3. 正确阐述自己的观点。4. 恰当地处理双方的异议（二）掌握沟通技巧，提高空乘服务质量1语言因素
5、2非语言因素3.沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。4.加强遭遇突发情况的沟通5.面对特殊旅客时沟通技巧（二）论文写作具体计划自 2012 年 4 月 16 日2012 年 4 月 28 日 完成选题与开题报告；自 2012 年 4 月 29 日2012 年 5 月 19 日 完成论文初稿；自 2012 年 5 月 20 日2012 年 5 月 27 日 完成论文定稿。（三）导师意见：对于该论题的写作结构、研究方法有一定的设想，符合开题要求。请按照任务书要求，根据写作具体计划实施。同意开题。导师： （签名）年 月 日43、浅谈空乘服务中沟通的重要性论文文献综述（一）国内外研究的历史与现状 十
6、五”期间，我国的国民经济保持了持续快速的增长，在民航服务心理与实务中写到：我国的国民经济保持了持续快速的增长，旅游及相关产业也蓬勃发展，越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变了观念，选择乘坐飞机出行，旅游及相关产业也蓬勃发展，这些变动带动了我国民航产业的快速发展。随着经济发展和全球经济一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。 在服务顾客中也写到：自 1990 年代以来，中国经济告别短缺，市场竞争日趋激烈，企业的市场行为发生了显著的变化，越来越多的企业意识到顾客的重要性，开始关
7、注需求及其变化，向我们介绍了空乘服务的重要性及怎样提高服务质量，来达到乘客心中的优质服务。因为民航旅客成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极其重要的因素。以上论著对空乘服务都很有研究，对空乘服务业都起过极大的指导意义。在360 度高效沟通技巧一书中提到：“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海。 ”沟通每时每刻都在发生着，且良好的沟通能更易满足旅客的需要，与旅客和服务同事之间的人际关系也会更好，正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要矛盾和误会。懂得沟通才能懂得如何更好地服务。（二）存在的问题目前，在研究中，空乘人员主要存在着以下问题：服
8、务人员不会主动上前与旅客进行沟通，问他们是否有什么需要帮助的，往往要等到问题出现，乘客提出意见后，服务人员才急急忙忙的来想解决方法，服务人员在与旅客交谈中不够真诚，服务员在沟通中不能正确使用语言文字，尤其是在发生航班延误、取消，的情况下，旅客情绪激动、愤怒时，不能很好的将原因解释清楚，看是否符合此时的人与场合。只有与旅客进行很好的沟通，了解了旅客最需要的服务，做出让旅客信服、满意的解答与帮助，才能让服务工作更加顺利。在激烈的航空公司的发展中也存在着许多问题，在马静主编的旅客满意至尚具体的阐述了服务旅客的方法，但是比较少的举例。张澜主编的民航服务心理和实务和刘轩主编的创造双赢的沟通分别将心理学与
9、服务，沟通与服务有机的结合起来，但也缺少了实际的案例。对于以上存在的问题，就要求必须建立一个完整的服务管理体系，通过国际交流，逐步完善自身服务，提高服务水平。加大管理力度，提高乘务人员的沟通能力和更好的服务来取得知名度，提高企业竞争力。（三）参考文献（不少于 5 篇）1马静：旅客满意至上M，杭州：浙江大学出版社.2009，3.2崔佳颖：360 度高效沟通技巧M，北京：机械工业出版社,2010，6.3韩书：一流服务一流员工 ，广东经济出版社 2006 年 9 月第 1 版 4李永:服务管理 ，上海财经大学出版社 2007 年 8 月第 1 版5张澜：民航服务心理与实务 M ，北京：旅游教育出版社
10、，2007 年 8 月第 1 版6刘轩： 创造双赢的沟通M， 北京：文化艺术出版社,2010，7.54、毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）论文完成情况 完成 未完成 论文字数 6155开题报告（800 字以上） 有 无 字数 1153外文资料翻译（1 篇以上） 有 无 篇数中、英文摘要 有 无规范检查 参考文献（5 篇以上） 篇数 5指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：该论文完成情况较好，开题报告、中英文摘要、参考文献均齐全。该论文选题指导思想明确，结合专业实践经历及理论学习，重点对沟通的重要性与加强服务沟通的步骤与举措作简要的阐述。论文观点正确，条理清晰，
11、结构布局合理，研究方法正确，语句通顺，符合大专生的论文写作要求，同意答辩。指导教师签名：年 月 日65、毕业论文（设计）答辩记录专业 班级 学生姓名 答辩学生人数 答辩记录人 答辩日期 答辩小组成员组长 职称 ；成员 职称 ；成员 职称 ；成员 职称 ；成员 职称 ；成员 职称 ；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：76、毕业论文(设计)评分参考) 标准一、 优秀1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文(毕业设计 )课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。2、毕业论文(设计) 选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理
12、清晰，语句通顺，书写工整。3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。二、 良好1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。2、毕业论文(设计) 理论分析和计算正确，图文清晰、完整。3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。三、 中等1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文(毕业设计)课题中的实际问题。2、毕业论文(设计) 理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。3、答辩时，基本上能回答有关问题。四、 及格1、基本上能运用所学基本理论
13、、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文(毕业设计) 所规定任务。2、毕业论文(设计) 理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。 3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。五、 不及格1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席 13 时间者。5、毕业论文(毕业设计) 发生抄袭或弄虚作87、毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包
14、括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：选题具有现实意义，能参考各种书籍、资料进行有效收集，并运用于论文撰写中。能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。毕业论文(设计)理论分析正确，文字表达清晰、完整，撰写内容结构合理，主要论点正确。成绩： 良 指导教师签名：年 月 日答辩意见：成绩： 答辩负责人签名：年 月 日系部审核意见：负责人签名：（公章）年 月 日98、毕
15、业论文（设计）封面毕业论文（设计）题 目： 浅谈空乘服务中沟通的重要性 学 号： 姓 名： 学科专业： 指导教师： 浙江旅游职业学院教务处制2012 年 5 月 27 日109、浅谈空乘服务中沟通的重要性摘要：服务是技术性、规范性的过程与服务宗旨、理念的完美结合，也就是服务主体以服务的宗旨、理念、目标为基本出发点，通过方案设计形成服务方案，并通过服务过程将其传递给消费者，让消费者的需求得到满足的过程。本文就是试图对服务中沟通的重要性的认识进行再讨论，以期待能有更完善更创新的服务策略。关键词：空乘服务，沟通技巧，重要性正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要矛
16、盾和误会。懂得沟通才能懂得如何更好地服务。人活在社会上，无时无刻不与外界发生联系，沟通就无处不在。而良好的沟通也是乘务员必须具备的。一、空乘人员应具备的素质空乘人员在服务旅客之前，首先要严格要求自己，应该具备空乘人员应该有的素质。（一）热爱自己的本职工作乘务行业不是某个空乘人员单方面的责任，而是一个团队的协作。所以需要每个成员保持高度的责任心。另一方面，乘务服务工作的性质决定了空乘人员必须自愿的、发自内心的去为乘客服务，而不是为了完成任务而去工作。比如说在机舱内，要主动地去服务于旅客，竭尽全力、不厌其烦的去满足乘客的需要；（二）耐劳的精神空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实
17、际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。（三）学会说话学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧。如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧等。（四） 包容心一个优秀的乘务员一定是一个可以
18、包容旅客的“过失”的人。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公” ，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。（五）有较强的服务理念和服务意识在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。二、沟通存在的障碍（一）语言障碍主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达
