1、编号：129390241145本 科 毕 业 论 文题 目：浅谈空乘人员的礼仪修养和职业道德-以中国南方航空公司为例学 院： 旅游与航空服务学院 专 业： 音乐表演（空乘与礼仪、安检方向） 年 级： 2012 级空乘 1 班 姓 名： 彭旖旎 指导教师： 石孟旭 完成日期： 2016 年 5 月 10 日 内蒙古民族大学本科毕业论文1摘 要礼仪修养是空乘服务人员职业素养的重要的组成部分。空乘服务人员热情、友善、大方的形象已经在人们心目中形成了固定的职业形象。因此，空乘服务人员更加要提高自己的礼仪修养，塑造美好的外在形象和良好的服务态度，提高服务质量和水平。礼仪修养在空乘服务过程中起到了沟通、协
2、调、美化的作用，而当今社会浮躁，使这些基本原则丧失和忽视，空乘服务人员应该引起重视。职业道德也是空乘服务当中相当重要的一部分，如今有很多空乘服务人员对乘客的语言和交流不切实际，没有对各个状态的乘客给予相对于乘客来说适当的服务，也有一些空乘服务人员语言与表情不一致，谈话面无表情，或者用一些命令式的语气和手势。也有很多空乘服务人员区别对待乘客，因乘客的各种原因，而对乘客区别对待，产生矛盾甚至激化矛盾，并且也有很大一部分空乘服务人员时常会把一些个人情绪代入到工作当中去。本篇论文以现实现象为例子，浅谈一些关于空乘人员应该有一个怎么样的礼仪修养，和务必要重视到的空乘服务人员的职业道德问题。关键词：礼仪修
3、养；职业道德；现实现象内蒙古民族大学本科毕业论文2AbstractEtiquette is flight service personnel occupation literacy as an important part of. Flight attendants warm and friendly, generous image has formed a fixed occupation image in peoples minds. Therefore, flight attendants more to improve their etiquette training, create
4、good external image and good service attitude, improve service quality and level. Etiquette training in flight service process to communication, coordination, the role of landscaping, and todays society impetuous, make these basic principles of loss and neglect, the flight attendant service personne
5、l should pay attention to.Professional ethics is the flight attendant service is an important part of. Now there are many flight attendants to passengers on the language and communication impractical, not of each state give passengers with respect to the passengers for the appropriate service, also
6、have some flight attendants language and express emotion inconsistent, talking face expressionless, or with some imperative tone of voice and gestures. There are many flight attendants to differentiate between passengers, passengers due to various reasons, and the difference of the passengers treat,
7、 contradictions and even conflicts and a large part of the flight attendants will often 内蒙古民族大学本科毕业论文3take some personal emotion to work to.This paper through the real phenomena, for example, on some regarding flight attendants should have a kind of etiquette training, and provided necessary to pay
8、more attention to the flight attendants professional ethics.Keywords: etiquette training; professional ethics; reality目 录中文摘要 I英文摘要 II目 录 III引 言 1一、空乘修养礼仪和职业道德概述 1（一）礼仪修养的意义和特点 1（二）职业道德的意义和特点 1（三）对空乘人员的意义 2二、南航空乘人员礼仪道德现状及问题 2内蒙古民族大学本科毕业论文4(一)南航空乘人员礼仪道德现状分析 2(二)南航空乘人员礼仪道德问题 21.礼仪修养与职业道德的培养 22.客舱环境复杂
9、33.服务对象多样 34.招聘标准不科学 35.培训力度不够 36.薪资分配不合理 37.职业生涯较短 38.缺乏对职业的坚持 3三、南航空乘人员利益道德问题的改进策略 3(一)加强对空乘人员礼仪道德的培养 4(二)改善工作环境 4(三)改善招聘标准 4(四)培养综合素质和能力 4(五)确立绩效考评体系 4(六)建立职业规划 4结 束 语 5参考文献 6引 言近些年来随着中国的发展，中国已经成为增长最快、最重要的民航市场之一，其中旅游吞吐量超过 1000 万人次的机场数量已有 16 个，首都机场客运位列世界第二。在空乘服务业中，航空服务礼仪是展现其服务质量和水平的重要组成部分之一。高品质的空乘
10、服务已经成为航空公司对社会展示形象、吸引客源的最好的方法。空乘服务人员的一举一动，包括站姿、坐姿、行走姿态、蹲资以及在机舱中对乘客每项具体服务的方法和态度，都直接影响着航空公司的服务形象，内蒙古民族大学本科毕业论文5直接显示航空公司整体的服务水平。因此，改进和提高空乘服务人员的外在形象以及内在素养，使之形成端庄的仪容仪表和较高的礼仪素养，对于打造高品质的空乘服务具有极为非常重要的意义 1。一、空乘修养礼仪和职业道德概述（一）礼仪修养的意义和特点航空服务礼仪是空乘服务人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应该要遵守到的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的每一个环节，从在客舱迎接旅客登机、
11、用语言以及手式与旅客进行简短沟通开始，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料等，再到为有个别要求的旅客或者特殊的旅客提供个别服务或特殊服务，都有其一整套的服务行为规范。作为一名空乘服务人员，应具备相应的职业素养，其中包含根据航空服务礼仪需要而经过设计、培训以及规范的仪容、仪表、仪态以及标准的举止言谈，这是空乘服务人员必备的基本职业素养 2。（2）职业道德的意义和特点所谓职业道德，是指人们在进行职业活动过程当中，一切符合职业所要求的心理意识、行为准则以及行为规范的综合，用来调整职业个人、职业主体以及社会成员之间关系的行为准则。职业道德规定人们在从事自己的职业时，须遵循一定的道德规范。职业道德作为职场领域
12、特殊的行为调节手段，具有非强制性、行业性、即时性、连续性、多样性的特点 3。机场服务人员职业道德是指在服务保障过程中，符合运行、安全、服务等行业要求的心理意识、行为准则以及行为规范。机场属于民航运输业，主要为旅客提供售票、安检、办理乘机等各种服务，除应该遵守共同职业道德规范之外，其特殊表现在：高质量的服务，公众对机场服务有较高的期望，机场要提供高品质的服务；高度负责精神，要确立为旅客高度负责、高度自律的职业素养；高度的安全意识，安全是旅客的基本需求也是各岗位的核心内容；具备履行职责的能力，机场服务具有很强的专业性，要求从业人员具有很高的职业技能；遵守各项行为规范，作为公众窗口服务行业，具有严格
13、的仪容仪表、行为礼仪、态度等规范要求，从业人员应该自觉的履行职业道德行为规范。（3）对空乘人员的意义航空服务礼仪作为空乘服务人员所特有的行为规范，其规范化能够提高空乘服务人员自身的职业素养，能够体现航空公司及其空乘服务人员对旅客的尊内蒙古民族大学本科毕业论文6重，能够促成空乘组高质量的完成空乘服务，进而促进航空公司服务水平质量的全面提高，给旅客留下美好的印象和提高客户满意度，从而塑造出良好的航空公司服务形象，为航空公司带来更好的社会效益以及经济效益。作为民航运输业，机场为旅客提供安全、便捷、预约的运输服务的同时，其职业的基本要求主要表现在强烈的安全意识、高度的责任心、热情友善的态度、精湛的业务
14、技能、较强的执行力以及严格的纪律性。二、南航空乘人员礼仪道德现状及问题（一）南航空乘人员礼仪道德现状分析现今社会，民用航空的普及使得国内各航空公司之间进行了激烈的价格竞争。在企业礼仪受损后，市场竞争的关注点也逐渐回归了理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的要点。但现有的空乘服务人才市场屏显呈现出整体水平偏低的状况，并且缺乏有效、有质量的沟通，市场没有规范性和统一性，而培养空乘服务人员的目标性也不足够明确。而礼仪修养和职业道德关乎是关乎到空乘服务人员服务质量的重中之重，如何有效、有质量的提高空乘服务质量，以及通过提高服务质量争取到更多的乘客，提高企业经济效益，必然收到企业管理者更多的
15、关注 4。（二）南航空乘人员礼仪道德问题南航现今对影响空乘服务质量的原因主要有一下几点：1.礼仪修养及职业道德的培养礼仪修养和职业道德作为空乘人员服务质量的重中之重，首先就应该受到最多的重视和关注，乘客对空乘服务人员的印象主要是和空乘服务人员的礼仪修养和职业道德挂钩的，而礼仪修养和职业道德的不足也就是最大和最重要的问题。2.客舱环境复杂机舱虽然经过了专业设计，但是仍然有较强的大气辐射，同时洋气含量低、噪音大、颠簸。长期处在这样一个特殊的环境下工作，空乘人员所受到的健康危害要比其他工作所处的环境恶劣很多。3.服务对象多样空乘人员在服务过程中会接触到很多特殊的情景和各种各样心理的乘客，他们在处理问
16、题的过程中很容易遭受到没有必要的委屈和指责，甚至是没有道理的委屈和指责，这必然也会影响到他们的服务质量。4.招聘标准不科学内蒙古民族大学本科毕业论文7长期以来，企业招聘空乘服务人员时，对学历和工作经验要求低。招聘时也主要偏重于外貌和简单的语言问答，没有把空乘服务人员的服务意识和心理素质作为重点，而这两项正是关系到服务质量的关键所在。5.培训力度不够空乘人员培训的内容单一，很难使员工学到完整、系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公会四的带飞过程都比较短。在此之后，实习空乘人员只能够自己凭借摸索着学习和自学我学来提高自身的服务技能和知识结构。新老员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期累
17、计下来的经验不能良好的继承和发扬。6.薪资分配不合理合理的薪资分配和晋升可以不断的激励员工向高薪资和高职位挑战，直接关系到员工的服务热情和质量。很多航空公司都不能够做到多劳多得，占主要比例的是空乘人员飞行小时费不合理，以及过夜费远高于飞行小时费。这些原因都是直接导致空乘人员对短途飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重的影响了服务质量。7.职业生涯较短资料显示：人才的成长需要经历基础、成熟、发展及收货四个阶段，女性在 25-28 岁之后心理发展成熟、应变能力增强、人生阅历变得丰富，而我国的空乘职业几乎就是青春职业，在人生成长阶段的中后期，却由于各种原因陆续失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘服务人
18、员的职业寿命是很短暂的，已经形成了年龄便宜的普遍现象。空姐大赛之中，年龄最小的只有 18 岁，平均年龄也在 22 岁左右。8.缺乏对职业的坚持空乘人员在初到工作岗位后，体会到了工作的疲累、困难及压力后，缺乏对职业的坚持，出现了放弃的念头，这是对自己的一种不负责任，也是对空乘职业的一种不负责任。空乘本是很需要责任心的一种职业，当自己都对自己不负责任的时候，更何况对乘客和企业。如果空乘人员对自己的本职没有一个坚持的职业态度，也就做不好本职工作，微笑服务、礼仪修养也是一种“形而上”的东西，更谈不上更好的服务质量。三、南航空乘人员礼仪道德问题的改进策略针对以上问题，航空公司应该从招聘、培训、培养及考核
19、等方面加强空乘人员的综合素质，提高空乘人员的礼仪修养和职业道德水平，解决现在企业制内蒙古民族大学本科毕业论文8度的各种问题，也就提高了空乘人员的服务质量。最终达到提高企业经济效益的目的。（一）建立服务体系企业要在组织架构上设立一个专门进行服务管理的部门，建立完整的服务体系，有助于管理上的统一、协调和监督，从而促进空乘人员提升礼仪道德水平。一个完善的服务体系，其中包括：现金的服务理念、严格的服务标准、细化的服务考核、及时的服务改进和处理、投诉等。从最高的管理者到最底层的员工，尤其是乘客接触到企业服务的关键点上，都要有足够的服务意识，这种服务理念应体现在整个企业运作的过程之中。同时，企业要根据服务
20、项目和细分的市场及服务环节形成可以用来存档、考核和评审所需要的标准化文件。比如空乘人员服务标准要求：客舱环境卫生清洁、温湿度适中、座椅整洁等，空乘人员服务态度要有耐心、主动和细致等。在服务的考核方面，要严格按照绩效考核指标考核的分值来进行考核，对考核结果好的员工要给予一定的奖励，结果差的员工要给予适当的惩罚，奖惩可以从绩效奖金中体现。此外，企业要专门设立一个部门来专门负责服务质量的提升，确定需要改进的项目，制定改进的服务标准，分解服务标准细化到实际操作当中，收集工作中的案例，进行市场调研、反馈等等。（二）改善工作环境为了关心员工，企业在尽力营造一个宽松愉悦的工作环境之外，也应该在能力范围之内注
21、意员工的个人生活。可以更多的收集分析到影响员工工作的各种原因，尽可能的解决和工作之间的矛盾。企业也应该尽可能组织一些员工集体活动，促进员工之间的情感交流，也可以很好的改善工作的环境氛围。（三）改善招聘标准在招聘的时候，企业应该更加注意能力、素质而不是以关系、人情等其他非个人能力因素为标准。同时避免“以貌取人”的方式，要采取情景测试、性格分析等科学、先进的手段来选择形象大方、举止端庄、心理健康的员工进入空乘岗位。空乘岗位在考虑应聘者外贸形象的同时应看重内在素质的培养。（四）培养综合素质和能力提高空乘人员的综合素质是企业经济效益提高的重要过程。优秀的空乘人员大多具备责任心、包容心、耐心及爱心。一名合格的空乘人员具备分析和判断能力、表达能力、感染能力。由于旅客的各种各样的身份，决定了空乘人员必然要与不同年龄、不同身份、不同性格、不同文化水平的人沟通交流。因此，通过能力和综合素质的培
