1、1弗布克精细化管理全案系列酒店服务精细化管理全案2目 录第 1 章 酒店服务流程第 2 章 公关营销部服务流程与规范21 公关营销部组织结构与责权211 公关营销部组织结构212 公关营销部责权22 销售处服务流程与规范221 介绍酒店设施服务流程与规范222 实地拜访客户服务流程与规范233 销售合同签订服务流程与规范234 销售订单跟进服务流程与规范235 客户挂账要求服务流程与规范236 旅行社销售服务流程与规范237 长包房销售服务流程与规范238 商务客户销售服务流程与规范24 公关处服务流程与规范241 市场计划制订服务流程与规范242 公关广告策划服务流程与规范243 大中型促销
2、活动安排服务流程与规范244 新闻发布会组织服务流程与规范245 宣传资料制作发放服务流程与规范25 预订处服务流程与规范251 预订管理工作服务流程与规范252 超额预订处理服务流程与规范253 取消预订处理服务流程与规范254 预订更改处理服务流程与规范255 VIP 预订服务流程与规范第 3 章 前厅部服务流程与规范31 前厅部组织结构与责权311 前厅部组织结构312 前厅部责权33 接待服务流程与规范331 散客接待服务流程与规范332 旅游团队接待服务流程与规范333 会议接待服务流程与规范334 VIP 接待服务流程与规范335 换房处理服务流程与规范336 客人退房服务流程与规
3、范337 客用保险箱服务流程与规范338 场站接待服务流程与规范339 访客留言处理服务流程与规范3310 住客留言处理服务流程与规范34 礼宾服务流程与规范3341 迎宾服务流程与规范342 机场送机服务流程与规范343 预订出租车服务流程与规范344 散客入店行李服务流程与规范345 团队入店行李服务流程与规范35 话务中心服务流程与规范351 叫醒服务流程与规范352 转接电话服务流程与规范353 电话免打扰服务流程与规范354 电话咨询服务流程与规范355 长途开通服务流程与规范36 商务中心服务流程与规范361 提供复印服务流程与规范362 传真收发服务流程与规范363 提供打印服务
4、流程与规范364 提供秘书服务流程与规范365 借用物品服务流程与规范366 出租电脑服务流程与规范367 会议室租用服务流程与规范368 票务委托服务流程与规范369 商品进货服务流程与规范37 车队服务流程与规范371 车辆管理服务流程与规范372 应急用车服务流程与规范第 4 章 客房部服务流程与规范41 客房部组织结构与责权411 客房部组织结构412 客房部责权43 楼层服务流程与规范431 接听电话服务流程与规范432 物品发放服务流程与规范44 楼层服务流程与规范441 敲门进房服务流程与规范442 送欢迎茶服务流程与规范443 做床服务流程与规范444 开夜床服务流程与规范44
5、5 加床服务流程与规范446 擦鞋服务流程与规范447 住房清洁服务流程与规范448 退房检查服务流程与规范第 5 章 餐饮部服务流程与规范51 餐饮部组织结构与责权511 餐饮部组织结构512 餐饮部责权453 中餐厅服务流程与规范531 预订服务流程与规范532 摆台服务流程与规范533 领位服务流程与规范534 点菜服务流程与规范535 小毛巾服务流程与规范536 点酒水服务流程与规范537 传菜服务流程与规范538 斟酒服务流程与规范539 客桌清洁服务流程与规范5310 更换餐盘服务流程与规范5311 餐后甜食服务流程与规范5312 香烟服务流程与规范54 中餐厨房服务流程与规范54
6、1 原料加工服务流程与规范542 上浆工作服务流程与规范543 打荷工作服务流程与规范544 冷菜制作服务流程与规范545 热菜烹调服务流程与规范55 西餐厅服务流程与规范551 摆台服务流程与规范552 点菜服务流程与规范553 取菜服务流程与规范554 酒水服务流程与规范555 上菜服务流程与规范56 西餐厨房服务流程与规范561 冷菜制作服务流程与规范562 西饼制作服务流程与规范57 宴会厅服务流程与规范571 宴会准备服务流程与规范572 房间检查服务流程与规范573 中餐宴会服务流程与规范574 西餐宴会服务流程与规范575 自助餐宴会服务流程与规范576 酒会服务流程与规范58
7、酒吧服务流程与规范581 营业前准备服务流程与规范582 点酒工作服务流程与规范583 推销酒水服务流程与规范584 调酒或饮料服务流程与规范59 咖啡厅服务流程与规范591 摆台服务流程与规范592 上菜单服务流程与规范593 早餐服务流程与规范5594 蛋糕预订服务流程与规范595 咖啡制作服务流程与规范596 中国茶制作服务流程与规范510 送餐服务流程与规范5101 客房送餐服务流程与规范5102 外卖活动服务流程与规范511 管事部服务流程与规范5111 清洁水槽服务流程与规范5112 洗碗机管理服务流程与规范第 6 章 康乐部服务流程与规范61 康乐部组织结构与责权611 康乐部组
8、织结构612 康乐部责权63 娱乐中心服务流程与规范631 音乐茶座服务流程与规范632 KTV 包房服务流程与规范633 歌舞厅服务流程与规范634 网球场服务流程与规范635 台球厅服务流程与规范636 棋牌室服务流程与规范64 健身中心服务流程与规范641 游泳馆服务流程与规范642 健身房服务流程与规范65 健美中心服务流程与规范651 桑拿室服务流程与规范652 按摩室服务流程与规范653 足疗服务流程与规范654 休息厅服务流程与规范第 7 章 管家部服务流程与规范71 管家部组织结构与责权711 管家部组织结构712 管家部责权73 公共区域服务流程与规范731 地面清洁服务流程
9、与规范732 电梯清洁服务流程与规范733 地毯清洁服务流程与规范734 墙面清洁服务流程与规范735 沙发清洁服务流程与规范736 卫生间清洁服务流程与规范737 烟灰桶清洁服务流程与规范74 洗衣房服务流程与规范741 客衣收取服务流程与规范742 客衣打号服务流程与规范743 客衣检查服务流程与规范6744 水洗工作服务流程与规范745 干洗工作服务流程与规范746 清洗去污服务流程与规范第 8 章 人事部服务流程与规范81 人事部组织结构与责权811 人事部组织结构812 人事部责权83 人事服务流程与规范831 人员招聘服务流程与规范832 新员工入职服务流程与规范833 员工转正办
10、理服务流程与规范834 员工离职办理服务流程与规范835 员工晋级办理服务流程与规范836 员工休假办理服务流程与规范84 培训服务流程与规范841 年度培训计划制订流程与规范842 培训课程设计服务流程与规范843 员工入职培训服务流程与规范844 岗位技能培训服务流程与规范85 质检服务流程与规范851 质检工作服务流程与规范852 客人投诉处理服务流程与规范第 9 章 行政部服务流程与规范91 行政部组织结构与责权911 行政部组织结构912 行政部责权93 行政服务流程与规范931 会议安排服务流程与规范932 收文工作服务流程与规范933 发文工作服务流程与规范934 行政出车服务流
11、程与规范94 后勤服务流程与规范941 员工浴室服务流程与规范942 员工更衣室服务流程与规范943 员工宿舍管理服务流程与规范第 10 章 财务部服务流程与规范101 财务部组织结构与责权1011 财务部组织结构1012 财务部责权103 收银处服务流程与规范1031 不同结算方式服务流程与规范1032 收/退预付款服务流程与规范1033 住客欠款催收服务流程与规范1034 客人赔偿操作服务流程与规范7104 财务处服务流程与规范1041 年度预算编制服务流程与规范1042 融资管理工作服务流程与规范1043 投资管理工作服务流程与规范105 会计处服务流程与规范1051 日记总账制作服务流
12、程与规范1052 应收账款核算服务流程与规范1053 应付账款处理服务流程与规范106 审计处服务流程与规范1061 夜审工作服务流程与规范1062 日审工作服务流程与规范107 成本控制处服务流程与规范1071 成本核算服务流程与规范1072 盘点工作服务流程与规范第 11 章 采购部服务流程与规范111 采购部组织结构与责权1111 采购部组织结构1112 采购部责权113 采购办公室服务流程与规范1131 招标工作服务流程与规范1132 采购控制服务流程与规范114 采购服务流程与规范1141 物资请购服务流程与规范1142 食品采购服务流程与规范1143 物品采购服务流程与规范1144
13、 鲜活货品采购服务流程与规范第 12 章 工程部服务流程与规范121 工程部组织结构与责权1211 工程部组织结构1212 工程部责权123 办公室工作流程与规范1231 日常报修/维修服务流程与规范1232 特别抢修工作服务流程与规范1233 工程突发事件处理服务流程与规范1234 重大活动工程服务流程与规范1235 设施改造工程服务流程与规范1236 万能工日常检修服务流程与规范124 动力组工作流程与规范1241 软化水操作服务流程与规范1242 锅炉运行管理服务流程与规范1243 锅炉设备维修保养服务流程与规范125 强电组工作流程与规范1251 电梯操作服务流程与规范1252 电梯维
14、修保养服务流程与规范81253 电气安全操作服务流程与规范1254 电气事故处理服务流程与规范126 弱电组工作流程与规范1261 电话系统巡检服务流程与规范1262 电视设备检修服务流程与规范1263 音响系统管理服务流程与规范127 暖通组工作流程与规范1271 冷冻机操作服务流程与规范1272 冷冻机维修保养服务流程与规范1273 中央空调主机房操作服务流程与规范128 维修专业组工作流程与规范1281 临时维修项目服务流程与规范1282 装修巡视检查服务流程与规范第 13 章 保安部服务流程设计与规范131 保安部组织结构与责权1311 保安部组织结构1312 保安部责权133 保安办
15、公室工作流程与规范1331 员工进出管理服务流程与规范1332 客人报案处理服务流程与规范1333 核查协查通报服务流程与规范1334 报查可疑人员服务流程与规范1335 紧急疏散工作服务流程与规范1336 配合拘捕嫌犯服务流程与规范1337 暴力事件处理服务流程与规范134 内保组工作流程与规范1341 大堂前门保安服务流程与规范1342 客房楼层保安服务流程与规范1343 餐厅安全管理服务流程与规范135 消防组工作流程与规范1351 消防监控工作服务流程与规范1352 消防器材检查服务流程与规范1353 施工现场检查服务流程与规范1354 火警报警处理服务流程与规范136 外保组工作流程
16、与规范1361 日常巡逻工作服务流程与规范1362 停车场安全管理服务流程与规范9第 1 章 酒店服务流程11 酒店服务流程设计模板本书针对酒店各项服务流程与规范的内容设计，可参考如表 1-1 所示的模板。表 1-1 酒店服务流程设计模板文件受控状态流程名称 文件管理部门服务程序 服务规范1（1）（2）2（1）（2）3（1）（2）4（1）（2）5（1）（2）相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期10第 2 章 公关营销部服务流程与规范21 公关营销部组织结构与责权211 公关营销部组织结构公关营销部岗位设置图 人员编制总监级 1 人经理级 人主管级 人员工级 人相关说明212 公关营销部责权部门 公关营销部 部门负责人 公关营销经理 直接领导 营销总监1根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度2结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 3负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度职责4建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系公关营销总监经理助理预订员预订主管公关营销经理公关专员广告策划专员市场调研专员美工公关主管会议销售专员宴会销售专员旅行社销售专员商务销售专员长包房销售专员销售主管
