1、 领队工作流程一、集合地点(机场/其他)1) 报到点名、办理登机手续2) 行李寄运、办理登机牌3) 分配座位、程序讲解4) 办理出境手续5) 安全检查、证件检查6) 登机/其他交通工具7) 協助享用飛機餐/火車餐、協助填寫入境文件如健康申報卡8) 到达目的地机场/口岸9) 协助旅客办理入境手續、提取行李10) 海关检查、向旅客重申甚麼可以帶入境、甚麼不可以11) 接洽当地导游12) 跟导游核对行程、核對行李數量13)在旅游车上介绍当地导游、交由导游讲解14) 在行程中，陪同旅客去酒店/用餐/景點/購物15) 去酒店時，負責办理房間登記，介紹個人收费服务項目，介紹有甚麼免費酒店設施，和清点行李1
2、6) 去用餐時，負責座位分配17) 去景點和购物時，協助照顧旅客18) 回程時，負責办理行李寄運、办理登機證19) 協助旅客辦理出境手續20) 有需要時，协助旅客办理退税手续二、接团前的准备工作1 开行前说明会(1) 向团友提供包括天氣、货币、食物、衣著、當地禁忌等有关目的地的資料(2) 向团友分发資料，如每日行程、酒店資料(3) 确认出团資料以及旅遊证件、护照及签证等(4) 核对好机票、车票、船票、分房房表等資料(6) 通知出发时的集合時間及地點，做好提前登记 (7) 了解特別旅客的膳食安排三、行程帶团中的服務1 非航空团之集合及出境安排(在火車站或码头)。(i) 高举队旗点名，自我介紹。(
3、ii) 检查客人的旅游证件及证件。(iii) 通知客人乘坐交通工具的出发時間、到达目的地及入闸位置。(iv) 清楚交代过关手续及入闸方法。(v) 派发车票或船票，提醒客人最迟入閘時間。(vi) 告知到达目的地後的集合地點。(vii) 提醒客人可携带的免税品的数量及有关限制。2 在机场的集合及离境安排(i) 报名点到、自我介紹。(ii) 检查客人的旅游证件及签证。(iii) 集合所有团友及安排行李寄存。(iv) 编排机位，派发登机牌(紧記將同行的家庭成員或团员編在一起)。(v) 通知登記闸口位置及最迟登机時間。(vi) 提醒团友必須保留所有寄舱行李的收据，以便行李遺失時可以追查。(vii) 记住
4、行李件數，並保存每一團員所携带行李件数的记录。有時個別团员會將多於一件行李寄舱，虽然這是有违条例，但往往是可以接受的。如有需要，可向該团员收取额外的行李收費，但必須得到公司认可，才可以向客人收取。3 在飞机上(i)点算人数，為首次出門的团员提供資料，如飞行時間、免费饮品和膳食。(ii) 协助团员填写入境/海关表格。(iii) 通知团員及航机服員领队的座位编号，以便客人和航机服務員在需要協助時能找到你。(iv) 如有需要，再落实特別膳食的安排和清点人数。4 在国外机场程序(i) 如在港已获得航空公司派下一段航班之登机牌，可在转机的机场派发给团员。(ii) 如要到机场另一客运大楼转机，要清楚點算客
5、人是否到齐。(iii) 若需要再次办理登机手续，必須向客人說明集合時間和地點，再次派发登机牌。然後提醒他們登机時間和闸口号码。(iv) 留意某些国家需要於抵达该国第一站后办理清关手续。5 离开机场(i) 提醒所有团员携带随身行李。(ii) 通知团员於離開航站楼后在指定的地點集合。6 抵達目的地机场(i) 提醒团员准备旅遊證件，以备當地移民局批阅。(ii) 取回寄舱行李，於机场提取行李後，提醒团員檢查行李內的物品有否遺失或損毀，行李一旦離開提取范围便难以申请遗失。於其他交通要塞提取行李時同样紧记。(iii) 通過海关检查。(iv) 离开海关通道，到接站楼。(v) 由当地代表接机。(vi) 通知該
6、代表团员和行李件數。(vii) 确保所有行李齐全常见案例解决办法客人证件遗失怎么处理？答：1 先报警,并向警方索取“报警纸”,以作证件丢失的证明。2 凭“报警纸” 、旅行社提供的证明文件等证明资料,到当地的大使馆挂失护照,领取一个效力相当于护照的临时证件。3 领馆将致电旅行社等机构,进一步核实丢失证件游客的资料,以便于补发新的护照等。4 丢失证件的游客成功返国以后,可以向户口所在地的出入境办事处,申请补领新的护照。游客食物中毒怎么办？针对引起中毒的食物以及服用的时间长短,及时采取如下应急措施： 一,催吐.如果服用时间在 12 小时内,可使用催吐的方法.立即取食盐 20g 加开水200ml 溶化
7、,冷却后一次喝下,如果不吐,可多喝几次,迅速促进呕吐.如果吃下去的是变质的荤食品,则可服用十滴水来促使迅速呕吐.有的患者还可用筷子,手指或鹅毛等刺激咽喉,引发呕吐. 二,导泻.如果病人服用食物时间较长,一般已超过 23 小时,而且精神较好,则可服用些泻药,促使中毒食物尽快排出体外.老年患者可选用元明粉 20g,用开水冲服,即可缓泻.对老年体质较好者,也可采用番泻叶 15g 用开水冲服,也能达到导泻的目的. 三,解毒.如果是吃了变质的鱼,虾,蟹等引起的食物中毒,可取食醋 100ml 加水 200ml,稀释后一次服下.若是误食了变质的饮料或防腐剂,最好的急救方法是用鲜牛奶或其他含蛋白的饮料灌服.
8、如果经上述急救,症状未见好转,或中毒较重者,应尽快送医院治疗.在治疗过程中,要给病人以良好的护理,尽量使其安静,避免精神紧张,注意休息,防止受凉,同时补充足量的淡盐开水.游客在返程后遗失行李如何处理以及预防？航空公司拖运的大件行李都是在转盘上拿取，由于数量多，很可能有拿错或被盗、转机时行李不见了的情形，发现找不到行李时，首先不要慌乱，看看四周有没有类似的行李箱被误拿，若真的找不到了，赶紧找航站人员帮忙，拿着行李牌及机票向失物招领处登记对于行李的描述越详细越好，若能指认出行李上有特殊的标签，可让寻找的人较易找寻。可在行李上贴上醒目的贴纸或图画， 以便寻找 (有同学贴上熊猫像， 是好办法)。若是易
9、碎品，最好放在比较妥当的地方或者干脆不要放在行李内，因为有些航空公司对于易损、贵重或易腐物品，概不负赔偿责任。机场乘机手续常遇问题？违禁品：托运时乳液水状物品必须托运，打火机和火柴不允许随身携带或托运现行规定注意：1 携带自用的摄像机或带变焦镜头的照相机、笔记本电脑出国，需在国内出境时向海关申报清楚，以免入境时引起征税上的麻烦2 飞机起飞前 45 分钟停止办理登机牌手续3 生果蔬菜，土壤，种子以及国家保护动物或植物严谨出入国境4 香烟每人限带 200 支，酒每人限带 1 瓶（访港游客每人限带香烟 19 支）5 交运行李内不得装有货币、珠宝、金银制品、票证、有价证券和其它贵重物品，现金、护照、证
10、件等务必随身携带。6 免费托运的行李重量不得超过 20 公斤（各航空公司行李额规定有所不同），每件最大体积(三边之和 )不得超过 62 英寸(158 厘米)。办理登机手续时，提前客人不要帮陌生人看管或携带行李，以免造成不必要的麻烦7 手提行李限一件游客在游览过程中，发生意外伤害，如何向保险公司备案？1 告知公司领导及相关计调2 报案：拨打公司合作保险公司电话（目前是中国人保）95518 报案， （特别提醒：需在48 小时以内）或者通知公司计调协助你报案。3 公司合作保险公司会传真一份出险备案表，需填写具体受伤情况4 如果是在景区出险，需保留景区出具的意外伤害证明如果是在途中出险，需要提供就诊医院的病历，所花费用的收款收据或发票5 保险公司有免赔的规定：如果意外伤害比较小，在普通门诊就能看好，那么所花费用在保险公司赔付范围以外，不予赔付。
