1、主题五 餐饮服务人员的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下：一、 服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。（一） 政治思想素质餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。（二）专业思想素质餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放
2、在第一位，提供尽善尽美的服务。二、服务人员的服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：（一） 主动餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。（二）热情餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑
3、、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。（三）耐心餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。（四）周到餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并
4、及时反馈，以便将服务工作做得更好。案例分析温馨的眼镜布戴眼镜的客人到餐厅吃饭时，如眼镜片遇到热气腾腾的饭菜就会蒙上一层雾气，影响视线，带来用餐不便。而一家酒店却留意到宾客用餐的这个细节，凡是戴眼镜进店的进餐者，服务员都会及时将一块擦眼睛用的绒布递上，供其擦拭眼镜用。分析：提供擦眼镜绒布只是一个细小的动作，却令众多戴眼镜前来就餐的宾客倍感亲切和温馨，也让客人感受到了酒店服务工作的细致和周到。三、服务人员的服务知识要求餐饮服务人员应具有较宽的知识面，具体如下：（一）基础知识主要有员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。（二）专业知识主要有食品营养卫生、烹饪知
5、识、岗位职责、运转程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、酒店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。（三）相关知识主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学及各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。四、服务人员的相关能力要求（一）语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优秀服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有良好的语言能力。 旅游酒店星级评分及评定对酒店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。 ”此外，服务人员还应具有一定的外语水平。案例分析该怎
6、么表达？几位客人在中餐厅愉快的用餐要结束了，招呼服务结账，值台服务员拿着账单迅速地走到餐桌旁，对客人简单地说：“先生，二百五。 ”客人听到这句话很不高兴，便委婉地提醒服务员：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错是二百五” 。客人非常的不满意 。分析：在服务过程中，应随时注意用文明礼貌的服务语言进行表达，尤其还要注意语言表达时的习惯和禁忌。本案例中服务员在进行服务时没有充分考虑客人的感受，从而导致客人的不满。建议在服务时不要太随意，服务用语不要太简单，服务员可对客人说：“先生您好，你们这餐其消费了二百五十元，这是账单，请过目！”（二） 应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手
7、工劳动完成，而且客人的需求多变，所以在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等。这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现酒店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。（三）推销能力餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活人推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。（四）技术能力技术能力是指餐厅服务人员在提供服务是显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准、更可给客人带来掌心悦目的感受。因此，
8、要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以应用。（五）观察能力餐厅服务质量的好坏取决于客人在享受服务后的生理、心理感受，即客人需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时满足。（六）记忆能力餐厅服务人员通过观察了解到的有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当客人下次来的时候，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满意程度。（七）自律能力自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守酒店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能做什么。（八）服从与协
9、作能力服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。服务人员还应必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理要求。餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足客人需求。五、服务人员的职业习惯要求习惯是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就很难改变。从业人员将行业的要求作为习惯来培养。第一， 从语言，行为、仪容和表情四个方面培养自己的
10、表现礼貌的习惯。第二， 第二守时习惯。第三， 保持个人清洁卫生的习惯第四， 培养为他人服务的习惯。 （表一）第五， 培养吃苦耐劳的习惯。练一练：请对照下表：检查自己是否符合服务人员的个人清洁卫生要求？请以此为标准严格要求自己。表一 个人清洁卫生习惯女性 男性发型 发不过肩，梳理整齐，不染彩色和梳怪异发型，清洁无异味发不过领，发际线不得盖住耳朵，不留大鬓角，发际线要清楚，梳理整齐，清洁无异味面部 化淡妆，口腔清洁 不留胡须、保持脸部干净整洁，口腔清洁手部 不留长指甲，不涂指甲油，清洁 不留长指甲，清洁鞋袜 肉色连裤袜或长筒丝袜，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，清洁无污迹深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮制服
11、统一发放，干净整齐，配戴齐全，领饰正确统一发放，干净整齐，配戴齐全，领饰正确饰物 除结婚戒指以外，不戴任何饰物 除结婚戒指外不戴任何饰物体味 勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味清新六、服务人员的身体素质要求良好的身体素质是做好酒店服务工作的基本保证。（一） 身体健康据食品卫生法第二十六条规定：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者） 、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮工作人员必须参加每年一次由卫生防疫部门组织的体检。（二） 体格健壮餐饮服务工作的劳动强度较大，站立、行走、托盘等都要一定的腿力、臂力和腰力。有健康的体魄才能胜任此项工作。思考与实践1、 试述餐饮部在旅游酒店中的地位与作用2、 简述餐饮生产及销售的特点3、 何为餐饮服务？其构成与特点有哪些？4、 旅游酒店常见的餐饮设施及服务项目有哪些？5、 请谈谈现代餐饮的发展趋势。6、 简述餐饮部各岗位职责，重点讲述重点岗位的职责与任务？7、 根据餐饮服务人员素质要求的六大方面内容，结合自身条件，谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员。8、 请调查你所在地的一家五星级酒店和一家社会餐饮企业，了解其组织结构及岗位设置，并比较其差异。
