1、营运管理操作手册1管 理 目 录第一章 公司企业文化8第二章、公司组织机构图9第三章、人力资源部岗位职责 10第一节、人力资源部岗位职责10（一）总 经 理 岗 位 职 责 10（二）餐 饮 总 监 岗 位 职 责 11（三）人力资源部经理岗 位 职 责 12（四）文 员 岗 位 职 责 13（五）宿 舍 管 理 员 岗 位 职 责 14（六）维 修 工 岗 位 职 责 15（七）安 检 员 岗 位 职 责 16（八）质 量 监 督 员 岗 位 职 责 17第二节、人事部门工作程序及标准18一、员工招聘入职管理制度及程序 18二、员工离职管理制度及程序 21三、新员工入职培训管理制度及程序 2
2、5四、休假管理制度及程序 28五、员工考勤管理制度及程序 30六、工资保密管理制度及程序 32七、餐厅客用设施管理制度及程序 34八、员工通道管理制度及程序35九、员工工牌管理制度及程序36 十、员工试用期转管理制度及程序37十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序39十二、对讲机设备的使用管理制度及程序40十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序41营运管理操作手册2十四、办公用品管理制度管理制度及程序42十五、酒店管理人员的管理制度43十六、印章使用管理制度45十七、档案管理制度46十八、证照的管理制度47十九、管理文件收发制度48二十、出入门管理制度49二十一、公司例会管理制度50第四章
3、、员 工 考 核 管 理 制 度 与 程 序 52一、员工激励机制52（一） 、拾金不昧奖52（二） 、合理化建议奖52（三） 、举报奖52（四） 、员工生日52（五） 、优秀部门评定52（六） 、优秀管理员和优秀员工的评定53（七） 、星级服务员的评定53二、员工绩效考评管理制度及程序55三、每月最佳员工评选管理制度及程序57第五章、餐饮部管理规范 59第一节、岗位职责59（一） 、楼 面 部 经 理 岗 位 职 责 59（二） 、楼 面 部 部 长 岗 位 职 责 61（三） 、服 务 员 岗 位 职 责 62（四） 、营 业 部 经 理 岗 位 职 责 63（五） 、营 业 部 部 长
4、岗 位 职 责 64（六） 、迎 宾 员 岗 位 职 责 65（七） 、营 业 点 菜 员 岗 位 职 责 66（八） 、传 菜 部 部 长 岗 位 职 责 67（九） 、传 菜 员 岗 位 职 责 68（十） 、酒 吧 主 管 岗 位 职 责 69（十一） 、酒 吧 员 岗 位 职 责 70营运管理操作手册3（十二） 、管 事 部 部 长 岗 位 职 责 71（十三） 、管 事 部 洗 碗 工 岗 位 职 责 72（十四） 、P A 保 洁 员 岗 位 职 责 73第二节、餐饮部操作程序及标准 74（一） 、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准74（二） 、托盘操作服务规范标准操作程序及标准75（
5、三） 、铺桌布服务工作标准操作程序及标准77（四） 、中餐摆台服务操作程序及标准78（五） 、营业部预订餐服务操作程序及标准79（六） 、电话接听标准操作程序80（七） 、迎宾服务操作程序及标准82（八） 、香巾服务操作程序及标准83（九） 、茶水服务服务操作程序及标准84（十） 、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准85（十一） 、餐前小菜服务操作程序及标准86（十二） 、为客人点菜服务操作程序及标准87（十三） 、点酒水服务操作程序及标准89（十四） 、酒水的开瓶服务操作程序及标准90（十五） 、斟酒服务操作程序及标准92（十六） 、上菜服务操作程序及标准93（十七） 、餐中巡台服务操作程序及
6、标准95（十八） 、中餐派菜服务操作程序及标准96（十九） 、中餐具撤换服务操作程序及标准97（二十） 、换烟灰缸服务操作程序及标准98（二十一） 、结帐服务操作程序及标准99（二十二） 、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 101（二十三） 、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 102（二十四） 、中餐宴会服务操作程序及标准 105（二十五） 、冷餐会服务操作程序及标准 108（二十六） 、鸡尾酒会服务操作程序及标准110（二十七） 、各种大型会议服务操作程序及标准111（二十八） 、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准113（二十九） 、液化气灶使用操作规范114（三十） 、客人投诉处理服务
7、操作程序及标准116（三十一） 、餐厅服务应知应会117（三十二） 、餐饮常见问题处理办法125第三节、餐厅各部门工作程序及标准 130（一） 、餐厅楼面工作程序及标准130营运管理操作手册4（二）、迎宾领位的工作程序132（三）、传菜服务员的工作程序133（四）、餐厅卫生要求及标准134（五） 、餐 前 检 查 制 度 135（六） 、餐厅营业前准备工作标准程序137（七） 、餐厅收市服务工作标准程序139（八） 、管事部洗碗工作标准程序140第四节、餐 厅 管 理 制 度 与 程 序 141（一）、突发事件处理手册管理程序及标准141（二）、餐厅棉 织 品 管 理 规 定 程序及标准145
8、（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准146（四） 、金银 器 管 理 制 度 程序及标准147（五） 、酒 吧 酒 水 申 领 制 度 程序及标准148（六） 、酒 吧 酒 水 盘 存 制 度 程序及标准149（七） 、餐 饮 服 务 质 量 监 督 检 查 制 度 程序及标准150（八） 、餐饮部会议管理制度程序及标准151（九） 、餐厅钥匙管理控制程序及标准152（十） 、餐厅仓库领货控制程序153（十一） 、餐厅物资盘点工作程序及标准154（十二） 、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准155（十三） 、餐厅公 关 客 人 接 待 审 批 制 度 工作程序及标准 156（十四） 、餐厅员
9、工 培 训 管 理 制 度 工作程序及标准157（十五） 、餐厅卫生管理制度控制程序及标准158（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准159（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准160（十八） 、餐饮部维修管理工作程序及标准161（十九） 、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定162（二十） 、客人遗留物品处理规定163（二十一） 、设备报修管理制度164第五节、餐饮部考核管理规范 165第六节、餐 厅 管 理 运 转 表 格 166第六章、出品部岗位职责185第一节、出品部岗位职责 185（一）行 政 总 厨 岗 位 职 责 185营运管理操作手册5（二）中 厨 房 厨 师
10、长 岗 位 职 责 187（三） 、炉 灶 督 导 岗 位 职 责 188（四） 、炉 灶 厨 师 岗 位 职 责 189（五） 、蒸 灶 督 导 岗 位 职 责 190（六） 、蒸 灶 厨 师 岗 位 职 责 191(七 )、 打 荷 督 导 岗 位 职 责 192(八 )、 打 荷 厨 师 岗 位 职 责 193（九） 、切 配 督 导 岗 位 职 责 195（十） 、切 配 厨 师 岗 位 职 责 196（十一） 、粗 加 工 督 导 岗 位 职 责 197（十二） 、粗 加 工 厨 师 岗 位 职 责 198（十三） 、烧 味 督 导 岗 位 职 责 199（十四） 、烧 味 厨 师
11、岗 位 职 责 200（十五） 、冷 菜 督 导 岗 位 职 责 201（十六） 、冷 菜 厨 师 岗 位 职 责 202（十七） 、点 心 督 导 岗 位 职 责 203（十八） 、点 心 熟笼厨 师 岗 位 职 责 204（十九） 、点 心 粥档厨 师 岗 位 职 责 205（二十） 、点 心 煎炸厨 师 岗 位 职 责 206（二十一） 、点 心 办馅厨 师 岗 位 职 责 207第二节、餐饮部操作程序及标准 208(一 )、蔬菜加工操作程序及标准208(二 )、肉类加工操作程序及标准209(三 )、水产类加工操作程序及标准210(四 )、禽 类加工操作程序及标准211(五 )、上 浆
12、工 作 操作程序及标准程 序 212(六 )、 料 头 准 备 工 作 操作程序及标准程 序 213(七 )、 打 荷 工 作 操作程序及标准程 序 214(八 )、 切 割 工 作 操作程序及标准程 序 215(九 )、 切 配 工 作 操作程序及标准程 序 216(十 )、 炉灶工 作 操作程序及标准程 序 217第三节、出品部管理制度程序及标准 218营运管理操作手册6（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准218（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准219（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准221（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准223（五）、有质量问题菜肴退回厨房的
13、处理管理程序及标准225（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准226（七） 、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准228（八） 、出品部会议管理控制程序及标准229（九） 、厨房设备及用具管理控制程序及标准231（十） 、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准232第四节、出品部考核管理规范 233第五节、出品部运转管理表格 234第七章、财务部岗位职责235第一节、岗位职责 235（一）财务主管岗 位 职 责 235（二）会计员岗 位 职 责 237（三）出 纳 员 岗 位 职 责 238（四）财务部审核员岗位职责 239（五）成 本 核 算 统 计 员 岗 位 职 责 240（六）收 银 部
14、长 岗 位 职 责 241（七）收 银 员 岗 位 职 责 242（八） 、仓 库 管 理 员 岗 位 职 责 243（九） 、食 品 采 购 员 岗 位 职 责 244（十） 、电脑系统维护员岗 位 职 责 245第二节、财务部操作程序及标准 246（一） 、会计核算流程工作规范操作程序及标准 246（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准 248（三） 、出纳员工作规范操作程序及标准 249（四） 、收银员工作规范操作程序及标准 252（五） 、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 254营运管理操作手册7（六） 、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准255（七） 、收
15、银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准256（八） 、保管员工作规范操作程序及标准257（九） 、货物验收工作规范操作程序及标准258（十） 、采购员工作规范操作程序及标准260（十一） 、采购员工作质量规范操作程序及标准261（十二） 、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准262第三节、财 务 部 管 理 制 度 263（一） 、财务借款及核销管理工作制度263（二） 、公司固定资产管理制度264（三） 、报损、报废管理制度管理265（四） 、内部审计管理制度266（五） 、工程部工用具管理制度267（六） 、会计核算管理制度268（七） 、餐厅签单、挂帐打折管理制度269（八） 、处
16、理收银员长短款工作规范操作程序及标准270（九） 、货物原料出入库管理办法271（十） 、财产货物原料盘点清查管理制度272（十一） 、食品原材料及其他物品采购管理制度274（十二） 、财务票据管理制度275（十三） 、员工差旅费报销管理制度276（十四） 、员工工资待遇中的各种扣款制度278（十五） 、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准280第三节、财 务 部 管 理 运 转 表 格 281营运管理操作手册8第二章、公司组织机构和岗位设置图董事会总经理餐饮总监 财务经理服务经理 营业经理 厨师长 人事文员服务领班酒吧领班传菜领班点菜领班迎宾领班保洁领班面点主厨中厨主厨西厨主厨凉菜主厨服务员
17、酒吧员传菜员保洁员迎宾员点菜员大工大工大工大工中工中工中工中工小工小工小工小工宿舍员监督员电工会计出纳统计仓库保管采购收银领班收银员营运管理操作手册9第三章、人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责（一）总 经 理 岗 位 职 责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司 ：董事会四、下属对象： 总监五、主要职责：1、面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、指挥总监、各出品部主管对
18、厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与总监、各出品部主管、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；6、全面负责公司经营成本和费用的控制。每周与总监组织各部门经理、主管、召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；7、计划和组织公司餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；督导公司的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。8、全面负责公司人员的劳动组织和安排，对公司员工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施
19、有效的激励手段。营运管理操作手册10（二）总 监 岗 位 职 责一、岗位名称：总监二、岗位级别：副总经理三、直接上司 ：总经理四、下属对象： 楼面经理、营业部经理、各出品部主管五、主要职责：1、 协助总经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行总经理工作指令，并向总经理汇报工作。2、 主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房各出品部主管及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。3、 参与制定公司的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。4、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。5、 掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认
20、真落实餐厅及厨房的各项工作。6、 负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅经理、厨房各出品部主管及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。7、 参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。8、 做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅经理、各出品部主管，根据每位员工的特长，合理安排岗位。9、 参加公司例会，汇报各部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开生产例会，安排每日任务，完成上传下达。10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。
