餐饮管理手册.doc

上传人:11****ws 文档编号:3643901 上传时间:2019-07-02 格式:DOC 页数:22 大小:69.50KB
下载 相关 举报
餐饮管理手册.doc_第1页
第1页 / 共22页
餐饮管理手册.doc_第2页
第2页 / 共22页
餐饮管理手册.doc_第3页
第3页 / 共22页
餐饮管理手册.doc_第4页
第4页 / 共22页
餐饮管理手册.doc_第5页
第5页 / 共22页
点击查看更多>>
资源描述

1、餐饮管理手册一快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q) ,快速友善的服务(S) ,清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。QSCV产品质量,即 QSCV 中的“Q”(Quality)所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。优质服务,即 QSCV 中的“S”(Service)快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽

2、量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生,即 QSCV 中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值,即 QSCV 中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美

3、味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因” 。三顾客再次光临的等式产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定占 31% + 占 13% + ( 占 56% ) = 100%四顾客的期望1).餐厅清洁;2).员工友善;3).提供食品准确;4).设施管理妥善;5).食品优异,质量稳定;6).服务迅速。五顾客抱怨* 请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。A有些抱

4、怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:1).餐点不正确;2).包装不正确;3).产品质量有问题;4).服务态度;5).桌椅不干净等。B必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:1).食物中毒,或食品安全引起的疾病;2).食品污染;3).食品中有异物;4).突发事件,伤害或受伤;5).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;6).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;C处理顾客抱怨的基本程序:专注倾听:1).仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;2).目光注视顾客,表示尊重;3).确认完全了解顾客的问题;4).了解事实;5).肢体语言表达我们对问题的关心;6).千万不要动怒,并有意解决问题;7

5、).判断属于何种性质。表示关心:1).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;2).表示真诚的态度;3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;4).建议合理的解决方式,征求顾客的意见;5).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。使顾客满意:1).使顾客满意立即解决问题;2).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;3).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客:1).感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;2).再次表达我们对问题的关心;3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。D处理抱怨的主要原则:1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请

6、顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;2).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;3).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。E处理抱怨的基本原则:1).友善及乐意协助的态度;2).要冷静,不要企图解释或辩护;3).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;4).立即请求管理组协助,由管理解决;5).决不能让顾客不高兴的离开。F工作优先的次序:1).直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六员工职责1保持美观整洁的餐厅:A.保持洗手间清洁;B.清除餐厅内垃圾;C.擦拭桌椅,餐牌等。

7、2提供真诚友善的接待:A.经常与顾客沟通;B.微笑迎客;C.满足顾客需求;D.特别注意儿童;E.感谢每位顾客;F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。3. 确保准确无误的供应:A.重复检查所有餐点;B.提供适当的用餐配件。4维持优良维护的设备:A.报告需要修理的问题;B.妥善保护餐厅的设备。5坚持高质稳定的产品:A.检查餐点保存期限;B.不要用劣质产品。6注意快速迅捷的服务:A.永远做到迅速;B.井井有条地安排工作。七员工仪容标准您的形象就是 的形象,在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服,干净且平整;2.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别;4.穿着

8、干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深 色) ;5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;7.女性化妆须适宜(化淡妆) ,在食品制作区域不可佩戴任何首饰;8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等, )都必须洗手消毒;9.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;10.服务员有发炎的伤口,破开的伤口

9、,烧伤的结疤等,不可接触品。八卫生管理1掌握了解卫生常识细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该:1. 将食物贮藏在正确的温度;2. 养成良好的卫生习惯;3. 避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。如:鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。细菌生长:细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。比如说:如果有块鸡肉放在室温下大约 4 小时左右,细菌量会由 100 增加到百万。食物中毒:细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过的食物后约 1224 小时产生。最常引起食物中毒的细菌为:葡萄球菌: Seaphylococus aureus-“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 : Clostridium pertringens-会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmonella-自然生长与所有生鸡肉中。

展开阅读全文
相关资源
相关搜索

当前位置:首页 > 实用文档资料库 > 策划方案

Copyright © 2018-2021 Wenke99.com All rights reserved

工信部备案号浙ICP备20026746号-2  

公安局备案号:浙公网安备33038302330469号

本站为C2C交文档易平台,即用户上传的文档直接卖给下载用户,本站只是网络服务中间平台,所有原创文档下载所得归上传人所有,若您发现上传作品侵犯了您的权利,请立刻联系网站客服并提供证据,平台将在3个工作日内予以改正。