1、培训计划目录培训经理： 曹秋生 受训对象： 餐饮部全体员工培训的目的：提高员工的基本素质、对待客人的心态、团队精神 、精神面貌、实效性 、积极性 、服从性 、技能水平 、对服务的认识、规范服务 培训的内容：1、 培训前的准备及要求、培训全程计划加以对酒店的机构认识及 基本知识，员工的制度2、 服务员的基本素质和基本要要求，服务员对自己岗位的认知3、 服务人员礼节礼貌的内容及应用重点按内容分课程4、 服务技能的培训主要是以托盘、摆台、物品的摆放对菜品菜系 做法价格、酒水的认识，楼面部接待过程点菜的程序5、 主动服务及被动服务的认识与区别服务意识与服务质量标准6、 对客人的意识，认识客人就是上帝的
2、概念7、 对客服务流程8、 如何处理工作中的出现各种事情9、 如何成为一名出优秀的服务员，职业道德与个人修养酒店员工的职业道德与礼节礼貌的修养10、 服务员综合工作的考核培训的重点： 、4、培训每章时都要回顾上章、巩固当章、思考下章胜利是一种信念全力加速 俯冲 飞起 演于别人眼里的秀色天际 意志的较量 灵魂的快感 留下一条胜利的尾影 让人去崇尚仰息人生誓言做大需要爱心做急需要心静做久需要改变做快需要勤奋成长需要检讨成熟需要锻炼成功需要学习成功十二点嘴巴甜一点 脑筋活一点 微笑多一点说话轻一点 脾气小一点 胆量大一点做事多一点 理由少一点 行动快一点效率高一点 学试精一点 成功稳一点第一章培训的
3、目的：提高员工对培训的看法及重视提高员工的团结性、服从性培训的内容：培训的准备及要求：除体能培训外都要带好笔记本和笔在培训过程中不可以聊天、不可以接打电话发、言需要举手、培训讲解时不可以随便插说打断讲话，要注意听讲、及时作好笔录、在培训中，扣、奖分将加到最后考核的分数中备注：要养成“相见问安、委事道请、偏劳道谢”的习惯讲解这次培训的计划以目录为主对酒店的基本认识对酒店基本规章的了解培训总结：除回顾当章的培训内容、思考第二章的培训内容备注：每天的出勤由当天参加的管理人员抓 任何受训人员都要做好培训时的规章第二章培训目的： 提高员工的基本素质及认识到工作职责前言： 作为一个服务人员，提供服务是本身
4、的天职，服务的同时是无形商品最好成绩的包装。服务本身就有它相应的价值，因此服务不仅是在推销商品，同时，也在创造价值服务不仅是满足顾客的需要，最重要的是培养自己和别人的相处方法，使自己成为受人尊敬、喜爱的淑女作为一个服务人员，他的服务仪态相当的重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对酒店公司、KTV 等 的形象，声誉产生了影响。通过培养员工整个的服务仪态，使他服务人员以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相,行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和
5、行走姿态。培训的内容： 以资料为主 回顾前一章的内容服务人员的基本素质和基本要求服务人员对自己岗位的认识带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 主讲服务的意识服务意识的主要内容培训总结： 总结当章的内容，简讲加思考服务礼节礼貌第三章培训目的： 提高员工服务意识及礼节礼貌的应用 前言： 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。服务人员要做到：吸引客人 固定客人 开发客人培训内容： 服务礼节 礼貌用语、什么是礼节 什么是礼貌、要求： 相见问安、委事
6、道请、偏劳道谢、服务员的要求1、 为绅士淑女服务的绅士淑女2、 好的服务员是一名心理医生3、 好的服务员是一名优秀的促销员、服务的标准 微笑 礼貌 真诚 热情 和善 自然、常用的服务语、服务的常用礼貌用语 、肢体语言加以体能的基本仪态及动作与语言的结合从而提高大家的团队精神与精神面貌、不敬的眼神、打招呼注意的事项、 礼节的种类及行礼的场合、对待客人的心态、服务中主动及被动的种类及区别培训总结：这章是培训中的重点，要加以“问题“巩固这章的知识重点：加以体能的实际应用，更好发挥礼节礼貌的实际效果，让大家更好地巩固这章内容第四章培训目的：提高员工的服务技能及对客人的意识培训内容：托盘服务注意托盘的姿
7、势、标准、行走及注意事项斟酒服务如何开酒，斟酒的姿势与位置、分量、顺序、及注意的事项折花与摆台主要以理论实践结合主要对客人的意识为什么“客人就是上帝的概念”为什么“客人总是对的”为什么“客人错了，我们还要把对让给客人”服务的大概流程总结：怎么理解“客人总是对”常用的服务语：晚上中午好，欢迎光临，欢迎光临鹭峰宾馆、欢迎下达鹭峰、请问需要用餐吗？请问几位、先生小姐这边请、请进、晚上好，这是本酒店的菜谱，请点菜、请问需要饮料酒水吗请问需要多少，是否要冰的，好的请稍等马上来，晚上好请问需要什么服务，有什么可以为你效劳的。不好意思，打扰一下。这是你点的_、不好意思、打扰了、祝大家用餐愉快、你好先生小姐请
8、让一下。请问哪位买单，你好 G 先生麻烦你签单一下，你好一共 XXXX 元、别客气、不要紧、没关系、谢谢光临请慢走、欢迎下次光临注意：地板有水泽的时候提醒客人要小心地滑当客人点的菜品厨房没有菜的情况，一定要第一时间向客人说明，并积极地向客人推销相类型的菜品一定注意语气的亲和第五章培训目的：提高员工的职业道德与礼节礼貌的修养及服务意识培训内容：如何成为一名出色的 VIP 服务员酒店员工的职业道德员工礼节礼貌的修养如何处理上班时出现的工作问题培训总结：回上 固本 思下重点：你是怎么了解酒店员工职业道德的礼节礼貌修养最好的方法第六章综合性的讲解与回顾主要与上班时出现的问题进行分析与讲解多举例来分析、
9、讲解加以基本仪态提高服务人员的团队精神及对规范服务和个性化服务的要求摆台摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 1、摆台顺序A 铺台布B 放转盘C 花瓶摆放D 骨碟定位E 放小件餐具F 放玻璃器皿G 放菜单H 拉椅2、根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时，餐厅服务员应将（主人）或（副主人）处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在（主人）或（副主人）餐椅处，距餐台约 40 厘米，将选好的台布放于餐台上。 铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人座位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程
10、中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。 中餐圆台铺台布的常用方法有三种： （1）推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 （2）抖铺式铺台。即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。 （3）撒网式铺台。即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至
11、胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。（4）注意事项 铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。 铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。 3、摆放转台 将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 4
12、、摆台操作时要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。（1）骨碟（吃碟）的摆放：将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，叠距桌边 1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。 （2）筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架 5cm，筷底距桌边 1cm。若使用多用筷架和长柄匙，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距 3厘米，尾端离桌边 1 厘米。筷子配有筷套，筷子与吃盘相距 3 厘米并与吃
13、盘中心线平行。要店徽向上，套口向下，筷套开口处或筷根部距圆桌边 1 厘米。 （3）摆牙签 小包装牙签，店标正面朝上，放在筷子的右侧 1 厘米处，牙签与骨碟中心在同一水平线上，牙签距桌边 5 厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方 3cm 处。 （4） 摆茶杯 在筷子的右侧放茶杯，距筷子 2 厘米，距桌边 1 厘米。 （5）酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟 3cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离 1.5cm，酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。（6）摆放汤碗、瓷勺、味碟：汤碗摆放在餐碟的左前
14、方，碗边距离餐碟边 1 厘米，瓷勺放进汤碗里，勺柄朝左侧；放置后十个汤匙的整体效果基本呈圆形。手拿味碟边缘部分，放在汤碗的右边，距离碗边 1 厘米处与汤碗平行，距餐碟 1.5 厘米。（7）摆公用筷架、公用勺：公用餐具摆放在正副主人的正上方，公用碟碟边距葡萄酒杯底托 2 厘米，碟内分别横放公用勺和公用筷，公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺与筷中间间距 1 厘米，勺和筷子中心点在台布中线上，筷子出餐碟部分两侧相等。10 人以下摆放两套公用餐具，12 人以上应摆 4 套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。 （8）摆烟缸 烟缸每两位客人之间摆放一个，距转台 3 厘米，烟架朝向客人。
