如何管理客户与项目.pptx

如何管理客户与项目,----Emily Lin 2016.3.31,目录,1. 为什么要管理？2. 如何管理？我自己的经验和做法。3. 运用哪些软件来管理？ 4. 如何进行项目管理？,为什么要管理？,没有科学管理你的外贸资料， 主要会产生以下几个问题： 1.造成管理客户的不善，联系客户时间不及时，经常收到询单忘记跟进，或者是很多客户杂乱无章，不能合理的安排好跟进的时间，碰到问题来信客户不回复只能到福步上来寻求别人帮助，其实别人根本不了解你跟进的过程，根本无法给出好的建议。 2.管理不好直接就造成了没有材料，没有信息来对客户进行需求分析，如果你还没有做这项工作，只是每天回复客户，跟进客户成交单子。别人问你客户优点，缺点，你产品的特点，采购规律，你一概不知道，建议你完善这个工作。优秀的业务员总是能够合理分析客户信息，最潜在客户做出跟进方案，这才是优秀业务员的素质。 3.不能将积累的经验教训留给公司。优秀业务员应该将你的工作经验记录下来，留给以后可能接手你工作的人或者你的助理，对工作的尊重也会为你下一份工作赢得尊重。 管理好所有的资料及客户的优点： 管理好所有的资料，会使得你的工作更有效率，会让你投入更多的精力跟进客户，分析客户，维护客户，做成更多的单子。加油，相信大家会做得更好。,如何管理？,模板 资料管理 客户管理 项目管理,如何管理？-----模板,经常用到的内容放到专门的word，excel，笔记本文档中，以便用的时候不要每次都做。 你做的网络推广的找图片，产品信息，请完善并放到专门的文档，这样在你工作时候就可以事半功倍。,如何管理？-----资料管理,资料管理方面： 电脑中专门用一个盘，比如E盘或者F盘做好一个文件夹--工作文件备份，里面分好多文件夹，如成交客户，潜在客户，统一公司文件等等。 文件夹的细分： 成交客户： 把每个成交客户按照统一的命名方式（根据公司不同命名不同，如国家+客户代码+日期）建立一个文件夹。可以按年份每年建立一个文件夹，如2013, 2014，2015. 潜在客户： 潜在客户文件夹还可以再按等级分类，然后每个等级文件夹里的再细分每个客户，最好命名能按照统一的格式来命名，比如国家+客户代码+日期。潜在的成交后及时移到成交客户文档里去。等级变化后也要及时更新文件夹的位置。 统一公司文件： 常用到的公司资料，认证，证书，产品目录等。 资料及时合理放到对应的文件夹并更新： 1. 把联系的重点邮件，报价信息，成交后所有做过的单证，都放在里面，按照时间如 20160331--产品名或者询价单 号，方便你看到每一笔成交或者未成交的信息。 2. 经常去更新这些信息，在成交的每一个客户下面自己做一个word文档，将客户信息，联系方法，需求的产品填 写在里面。时间越长，你就可以根据这些信息分析客户，进而更加有效的跟进客户。 3. 还可以建立这个客户做单过程，把在这个客户做单证过程中需要做的和容易发生的错误列下来，每次无论你做或者是给你助理做的时候可以对照这份文档，如果你认真这么做了，我想什么每次都犯的很多错误都可以避免，信用证更应该如此。,如何管理？-----客户管理,概述： 做好客户跟进表格。 将你的客户分为成交，未成交客户进行跟进。 每周看看你跟进了多少客户，你计划跟进多少。做了多少活，收获多少，一目了然。,如何管理？-----客户管理,客户分类： 按客户状态分 成交客户 潜在客户 无需求客户 按需要处理客户信息的时间段分 紧急客户 （需要在1周以内做出处理） 缓急客户 （需要在1周到1个月内做出处理） 不紧急客户 （需要在 1个月以上3个月以内做出处理） 可慢反应客户（在3个月后才可能发生关系的客户）,如何管理？-----客户管理,客户分类： 结合以上两点可把潜在客户分为五个等级客户： A级客户： 有明显业务需求，并且预计能在一个月成交。 B级客户： 有明显业务需求，并且预计能在三个月成交。 C级客户： 有明显业务需求，并且预计能在半年内成交。 D级客户： 有潜在的业务需求或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交。 E级客户： 没有需求或者没有成交机会，也叫死亡客户。,如何管理？-----客户管理,客户跟踪志分类： 客户跟踪日志： 需要每天将客户的信息重新整理跟踪处理，并刷新记录。 ----A级 客户跟踪周志： 需要每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录。 ----B级 客户跟踪半月志： 需要每15天至少对客户的信息处理一次，并刷新记录。 ----C级 客户跟踪月志： 有需要每30天至少对客户的信息处理一次，并刷新记录。 ----D级 客户跟踪年志： 需要每一年至少对客户的信息处理一次，并刷新记录。 ----E级,客户跟进表格参考,如何管理？-----用哪些软件管理,一笔带过，大家自己去了解，只有你真正想成为一个优秀业务员了，你才会去做，等着别人把所有的都教你，你一点进步没有。 每1-2个月用硬盘将你的工作文件备份。最重要的的客户跟进表格建议传到网络硬盘或者邮箱，以免不测。将你邮件导入gmail或者其他一些网络的邮箱，以免电脑爆掉中毒什么信息都失去，当然，前面的备份会有用。 你在网络上看到的一些页面是不是随手收藏了，然后放在收藏夹里面一辈子不用。试着去了解一些网络书签，如declicious,baidu收藏等等，做好标签，经常上去看看你平时搜集客户的页面，也许你会有意外的收获。 要经常看看杂志，网络，积累一下这类信息。软件方面不是很重要，但是能有好的适合自己的软件，会帮忙提高你的工作效率。,如何管理？-----项目管理,1.        资料的收集与整理 ： 市场信息,联系人,客户的背景,喜好,习惯等等; 客户报价资料的收集与整理,建立报价历史库; 客户订单,包装,唛头,箱规,运输,仓储,交货,检验标准,样品需求, 及客户的项目开发流程,样品确认流程,出货收款流程,各种相关要求与格式表等收集与整理; 客户合同,预计用量表,出货收款发票,佣金,汇收款资料等收集与整理; 客户沟通过程中重要邮件,更改,产品/样品意见与反馈等收集与整理;客诉资料收集与整理;,如何管理？-----项目管理,2.       业务开拓和客户关系维护： (1)熟悉产品和成本: 只有熟悉产品的各种情况,才可以合理的进行分析,判断,并作出合理报价,同时灵活机动地进行相关方面的协商,达到双赢.(2)  建立报价历史库, 如获利率是多少,当时汇率,成本是多少;当时的各方面因素如竞争者,年量,是否移转项目,市场行情价等等如何, 这样就可以根据客户的历史报价合理地判断新的报价应该定位在什么价位,同时是客户可以接受的; 另外也可以依此判断研发的报价是否合理等等.(3) 及时不断地跟进: 作为业务的一个重要职责是需要及时,不断的和多层次的跟进,获得客户的反馈意见。 根据反馈结果，及时调整报价策略， 如根据工艺不同提供更好的方案，选择更合适的供应商等。 再比如增加年用量,或同时多个产品捆绑接单,或提高模具价格,适当降低产品价格等等.,如何管理？-----项目管理,3.       信息传递-对内对外的窗口: (1) 业务对信息进行收集和整理的时候，要保证信息的准确,完整,及时,到位传递给相关部门。 (2)  信息传递时,要经过适当的过滤,分析和判断。 业务是最了解和熟悉客户,信息方面最完整全面,而且最及时. 有些客户和内部也会犯错,因此业务应根据对客户的了解,对产品的了解,对流程的了解,一则要求客户及时提供相关信息,如催促合同到位,催促图纸(2D/3D),配合件,样品,各种标准,样品数量,各种时间表(模具,首样,量产前期小批量样等等), 及时要求签回各种样品 ,包装,标签,唛头等等需求, 同时还要注意提醒和引导客户等等;并及时传递给内部(如下单,定好包装,唛头,标签等), 不能临时才想起造成各种延期; 另外,业务同时要根据客户的习惯,经验等等,对内部的信息进行基本的跟进和审核,包括是否按时,按要求,按量提交各种图纸,测试报告,样品,及是否符合客户的格式要求等;比如报价,包装是否合理,是否有遗漏,是否特别高或低等;,如何管理？-----项目管理,3.       信息传递-对内对外的窗口: (3) 信息整合报告,提供建议: 当出货各种异常时,业务应根据对客户的了解,对项目的紧急性,重要性,影响性,作出全面整理并报告,并作为公司高层作决策时的主要依据. （4)  跟进的及时性和落实性: 客户很忙,内部各部门都忙;因此,业务除了信息传递和把关外,更需要关注信息传递后的结果,信息是否得到及时反馈,反馈是否全面,完整,正确?尤其是反馈的时效性,或及时性. 因此业务应有很强的信息管理和跟进表格, 时时更新,催进;确保项目的信息全部及时,完整,到位,项目进展顺利等.或者说,要做到”及时,及时,再及时;落实,落实,再落实”。,如何管理？-----项目管理,4.        组织协调和报告: (1)   协调与报告: 业务在某种程度就代表客户,如何将客户的需求传达到位,包括事情的轻重缓急,各种背景情况,是极其重要的,因为公司的资源有限,不能事事都优先或特殊化处理. 比如出现异常,诸如延期,空运,客诉等,是每家工厂都难已避免的; 除了要积极地与客户沟通外, 对于事实上真正紧急,重大的事项, 业务在传递信息的同时, 更应注重沟通,组织和协调,提前,准确,重点地告知所有相关人员,并时时跟进,报告,保证进度, 必要时找到上级主管出面协调资源,找到对的人,并请求支援,研究对策,以免将问题扩大化,最大化地减少损失.(有时候,事情是要求出来的,或催出来,或争来的,或逼出来的.),如何管理？-----项目管理,4.        组织协调和报告: (2)    组织与指导: 业务在整个项目的跟进中, 应注意适当地指导. 因为业务就是客户代表,应在不损害公司利益下,站在客户角度,维护客户,才能长久在保证客户的忠诚度,信誉度,满意度等; 业务适时站出来指导相关操作时应该灵活多变,而不能让制度,流程甚至成本成为障碍, 以保证对客户的承诺达标 比如,为了达成交期,正常模具转移为7天,紧急时业务应有权指导用快车专车派送(2天),或空运(1天)等等,权衡得失,有时应使用(或申请)增加费用方式,或其它各种方式来达标.,如何管理？-----项目管理,5.    优秀的服务理念:  (1)        及时,及时,再及时;落实,落实,再落实; (2)        当日事当日毕; (3)        关注时间节点,提高专业水平,提高管理沟通和协调水平,为客户和内部尽可能提供指导,提醒,有计划,有预见性,完整,准确,条理性. (4)        常总结,整理,改善.根据他人和自已的经验,进行各个流程时行通盘思考,学习和改善无止境.,The End,Thank You!,