1、1承德中通速递配送方案设计 于振南 陈玉超 张云 摘要：随着经济的发展，人们生活方式、消费方式的不断改变，需求的个性化和多样化，配送的重要性日益突出。各快递行业更加渴望拥有自己完善的配送流程，以提高企业的核心竞争力，为公司带来更大效益。承德中通速递现存的配送流程比较简单，配送范围不够全面，为此通过所学知识，结合承德中通速递的实际情况为其设计配送方案。关键词： 配 送 方 案 配 送 范 围 配 送 路 线Abstract: With the development of economy, peoples life style, consumption patterns change const
2、antly, the individualization and diversification of demand, distribution to highlight the growing importance. The courier industry more eager to have their own sound distribution process, to enhance the core competitiveness of enterprises, in order to bring more benefits.Chengde express existing dis
3、tribution process is relatively simple, distribution range is not comprehensive enough, according to the knowledge, Combined with the Chengde express of the actual situation of the design of distribution scheme.Keyword：Distribution plan The range of distribution Delivery routing一、公司简介 中 通 速 递 服 务 有
4、限 公 司 创 建 于 2002 年 5 月 8 日 ， 是 一 家 集 物 流 与 快 递于 一 体 、 综 合 实 力 位 居 国 内 物 流 快 递 企 业 前 列 的 大 型 集 团 公 司 ， 注 册 商 标“中 通 ”、 “ZTO”。 总 部 位 于 上 海 市 青 浦 区 华 志 路 1685 号 。 目 前 ， 公 司已 拥 有 员 工 近 3.5 万 人 ， 服 务 网 点 3000 余 个 ， 分 拨 中 心 43 个 ， 运 输 、 派送 车 辆 8000 多 辆 。承 德 中 通 速 递 有 限 公 司 为 中 通 速 递 在 承 德 的 分 公 司 ， 是 承 德 众
5、 合 速 递 有限 公 司 的 加 盟 者 与 圆 通 速 递 、 星 辰 急 便 等 一 同 位 于 承 德 市 牛 圈 子 沟 怡 园 小 区对 面 四 间 仓 库 院 内 ， 只 具 备 一 些 简 单 的 设 备 设 施 ， 拥 有 完 整 的 配 送 流 程 ， 是2这 次 我 们 要 设 计 的 对 象 。中 通 LOGO一 直 以 来 ， 中 通 速 递 都 秉 着 “以 人 为 本 、 诚 信 经 营 ”的 理 念 ， 尽 心 尽力 使 每 一 位 员 工 享 有 “健 康 的 身 体 、 快 乐 的 工 作 、 幸 福 的 生 活 ”， 全 心 全意 为 每 一 位 客 户
6、谋 利 益 、 促 发 展 。 全 体 中 通 人 将 为 “发 扬 光 大 民 族 快 递 ，争 做 国 内 一 流 快 递 企 业 ”而 努 力 奋 斗 。为“感恩客户、回报社会”，中通速递将在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。二、现有的配送流程及存在的问题（一）现有的配送流程1.承 德 中 通 速 递 接 到 订 单 信 息 后 ， 工 作 人 员 做 好 接 货 准 备 。2.货 物 到 达 以 后 ， 中 通 速
7、递 的 工 作 人 员 进 行 入 库 并 登 记 信 息 。3.派 送 员 根 据 订 单 开 始 分 拣 自 己 派 送 范 围 的 货 物 。4.将 分 拣 好 的 货 物 逐 个 进 行 检 验 。5.将 检 验 完 毕 的 货 物 进 行 电 脑 扫 描 ， 扫 描 好 了 之 后 将 货 物 按 照 派 送 的 地点 分 好 放 进 各 个 地 点 对 应 的 货 架 。6.派 送 员 按 照 自 己 对 应 配 送 的 区 域 进 行 派 送 ， 派 送 的 范 围 有 ：3东至承德火车站、南至半壁山路魁福园、西至头牌楼、石洞子沟至 8 路终点站、北至丽正门大街旅游桥；东大街、街
8、翠桥路、桃李街、南园南营子大街、武烈路、柴厂胡同、陕西营、新华路、裕华路、头条胡同、二条胡同、三条胡同、四条胡同、五条胡同、中兴路、小佟沟、大佟沟、温家沟、彩虹桥、马市街、太平桥、常王府、小榛子沟、大北沟、小北沟、小溪沟、于家沟；蓝岛大厦、商厦、佳佳购物、会龙大厦、德会大厦，佟王府、丽正门大街、火神庙、山庄东路；派送范围武阳小区、东园林小区、长安小区、白云小区、云溪小区、阳光小区、紫薇家园、山庄小区、万华小区、美风小区、紫晶花园、露露花园、新居宅、帝景园、文博园；7.派 送 员 将 货 物 送 到 客 户 手 中 ， 客 户 签 字 确 认 。8.派 送 员 派 送 好 各 自 的 货 物 后
9、 返 回 公 司 ， 将 派 送 的 结 果 汇 报 。 （二）现有配送流程存在的问题以上就是承德中通速递的配送流程，通过详细的调查与询问，发现中通配送过程内有许多不完善的地方如下：货到承德中通速递分拣 验货 电脑扫描 派送客户签收图 1 承德中通现有的配送流程入库41派送员在派送过程中存在倒流运输。2.车辆接、发货的时间不确定，既浪费了商户的时间又不能得到商户的满意。3配送的范围不够全面，许多客户需要几经周折才能去领取自己的物品。4.服务态度问题:根据我们了解，工作人员通知客户上门领货的态度不好，承德中通速递所在位置较偏僻，像我们大学城的学生并不是很熟悉去那的路线，所以当工作人员通知领货的时
10、候客户通常会问很多遍具体地址，而且会问怎么坐车，从哪里下车之类的，但是工作人员却没有耐心对客户进行讲解。当客户问为什么不派送到学校的时候，工作人员也没有给客户一个详细的说明。客户到了中通取件的时候，中通的员工也没有以一个很好的服务态度对待客户，这使客户对此比较不满，所以不在配送范围的客户几乎不会选择使用中通往外邮寄东西，而且就算是从网上买东西通常也不会选择中通，这就使得承德大多数人对中通很不看好，严重影响了中通的业务量及其在承德的发展状况。所以要想降低配送成本，增加客户的满意度，提高服务质量，增加业务量，就必须有一个明确的目标、明确的时间、明确的路线等一个优化流程的设计来降低配送成本，增加业务
11、量，提高公司的形象。三、配送方案的优化目标1.时间目标：准时性是配送中重要的服务指标，以准时性为目标确定配送路线就是要将各用户的时间要求和路线先后到达的安排协调起来，这样有时难以顾及成本问题，甚至需要牺牲成本来满足准确性要求。当然，在这种情况下成本也不能失控，应有一定限制。2.运力目标：在运力非常紧张，运力与成本或效益又有一定相关关系时，为节约运力，充分利用现有运力，而不需外租车辆或新购车辆，此时也可以运力安排为目标，确定配送路线。3.消耗目标：以油耗最低、司机人数最少、司机工作时间最短等劳动消耗为目标确定配送路线也有所应用，这主要是在特殊的情况下（如供油异常紧张、油价非常高、意外事故引起人员
12、减员、某些因素限制了配送司机人数等）所要选择的目标。5四、配送方案的优化（一）确定配送范围（二）优化后的配送流程主要配送作业流程为：订单处理作业、搬运作业、存储作业、分拣作业、通知客户作业、取货作业、发货作业、送达作业和信息中心作业，具体运作过程如：“图 2 优化后的流程图”所示。1.订单处理：客户下订单给信息中心，信息中心再将订单传递给承德中通速递仓库，承德中通速递的仓库根据订单准备配送准备。2.搬运作业：承德中通速递的搬运作业由其负责派送的员工完成，搬运过程中注意货物的轻拿轻放，以及货物的堆码。东至承德火车站、南至半壁山路魁福园、西至头牌楼、石洞子沟至 8 路终点站、北至丽正门大街旅游桥；
13、东大街、街翠桥路、桃李街、南园南营子大街、武烈路、柴厂胡同、陕西营、新华路、裕华路、头条胡同、二条胡同、三条胡同、四条胡同、五条胡同、中兴路、小佟沟、大佟沟、温家沟、彩虹桥、马市街、太平桥、常王府、小榛子沟、大北沟、小北沟、小溪沟、于家沟、狮子沟、红拉沟、 ；蓝岛大厦、商厦、佳佳购物、会龙大厦、德会大厦，佟王府、丽正门大街、火神庙、山庄东路、喇嘛寺、兴隆街、温州城、 ；中通速递双桥区武阳小区、东园林小区、长安小区、白云小区、云溪小区、阳光小区、紫薇家园、山庄小区、万华小区、美风小区、紫晶花园、露露花园、新居宅、帝景园、文博园、水泉沟村、高庙村、大学城、凤凰御景、冯营子镇、阎营子村、郭营子镇、世
14、纪城、二中、热力集团；中通速递双栾区滦河街道、双塔山街道、大庙镇、双塔山镇、偏桥子镇、滦河镇、陈栅子乡、中通速递其它县级网点鹰手营子区 兴隆县 隆化县 承德县 宽城县 平泉县滦平县63.存储作业：货物从车上卸到库里，要经过入库准备，入库检验，入库登记。商品储位是由配送人员决定的，每一位配送人员都有一个属于自己的仓储区域。不负责派送的快件在做了到件记录后其储存位置由其收件人所在地区决定，即根据区域范围划分的。派送员根据 5S 管理模式对货物进行：整理、整顿、清扫、清洁、素养，保证货物的安全储存。4.分拣作业：根据客户订单的具体情况，按是否负责派送进行分拣，然后再把负责派送的按配送区域及负责派送的
15、人员将快件进行分拣，不负责派送的按收件人地址进行分拣。图 2 承德中通优化后的配送流程图承德下县 外地区入库准备入库登记货物分拣寄入货物承德中通速递下县网点联系不上客户双桥区双滦区与客户取得联系联系客户派送员领货货物出库货物派送货物签收信息反馈信息中心货物暂时留库75.通知客户作业：不负责派送的快件，由负责通知客户的人员打电话，通知客户取件并做好已通知客户取件的记录。鉴于承德中通的服务台问题主要体现在通知客户作业中，所以针对这一问题我们在此提出了一些对服务态度问题的解决方案。客户服务的要素应注意以下几个方面：（1）备货时间 从下订单到手动货物的时间要遵循速度的一致性；（2）配送系统的灵活性 对
16、特殊要求的反应时间要及时准确；（3）信息系统 公司信息系统对客户的信息需求反应的及时性、准确性和详细性；承德中通速递服务态度问题的解决方法：公司定期对员工进行培训，设置奖惩制度，可以设置投诉电话，如客户反应有员工的服务态度差，应及时调查并针对该员工的问题开会批评，并对该员工给予一定的惩罚，以便其他员工引以为戒，对表现好的员工给予表扬并适当给予奖励。6.发货作业：当快件到达承德中通速递后，经过分拣，把分拣后的货物分派给相应的派送人员手中，派送员联系客户，确定准确的信息，派送员进行派件扫描，快件装载后，检查出库派送单并确认无误后，携带相关单据便可出发派送。7.送达作业：配送运输是较短距离、较小规模
17、、额度较高的运输形式，一般用汽车做运输工具。按中通速递实际配送距离要求，配送车辆有两类车：电动三轮车、福仕达面包车；距离较近、货物量较小的使用电动三轮车；距离较远、货物量较大的使用面包车。8.信息中心作业：订单的处理和信息的处理与传递都通过信息中心完成，货物的到货信息、入库信息、在库信息、出库信息、货物跟踪信息以及客户的8信息反馈都发送到信息中心，支持和辅助物流更好的运作，达到信息共享。（三）配送时间根据中通速递现在接受货物的数量进行配送，一般情况下货物每天在下午5 点左右到达，员工每天 7:30 上班，对前一天到达的货物进行入库登记，分拣等相关作业，10 点之前做好这些工作，派送员 10 点开始往外派送，派送完后返回公司做信息汇报。（四）配送路线承德中通速递根据派送的范围制定出几条优化的配送路线，以下是双桥区、双滦区以及各县的配送路线，如图： 图 3 承 德中通速递双桥 区大学城9图 4 承德中通速递双桥区北部 图 5 承德中通速递承德双滦区10图 6 承德中通速递承德县图 7 承德中通速递隆化县
