1、 毕 业 设 计题 目： 基于让渡价值的笔记本电脑满意度 研究 系 部： 工商系 专 业： 工商企业管理 姓 名： 李朦 学 号： 2010513115 指导老师： 王蕾 北京财贸职业学院毕业设计 内容摘要近年来，由于多媒体技术的发展和不断完善，功能越来越细化的新型电子产品受欢迎程度不断提高，笔记本电脑行业受到越来越多的 冲击。另一方面，由于笔记本电脑行业规模不断扩大，业内竞争也日 益白热化。因此，要争取到更多的消费者，就要求笔记本电脑供应商 更加重视消费者满意度，这是企业稳定与发展的重要前提。本文基于顾客让渡价值理论，以在校大学生为研究对象，借鉴国内外先进研究成果，总结提炼影响消费者满意度的
2、公共因子，并通过调查数据得出大学生消费群体对于笔记本电脑的满意程度，给出建设性意见。关键词 满意度 顾客让渡价值 笔记本电脑1北京财贸职业学院毕业设计 目 录一、绪 论1（一）研究背景2 （二）问题的提出和研究对象2（三）目的与意义4二、文献综述5（一）顾客满意度的概念6（二）顾客让渡价值理论5结论7参考文献82北京财贸职业学院毕业设计 基于顾客让渡的笔记本满意度研究一、绪 论 美国市场营销大师菲利普 科特勒在营销管理一书中指出:“ 营销的目 标是使目标顾客的需要和欲望得到满足和满意“。科特勒的观点成为现代市场营 销观念的经典名言。 （一）研究背景 计算机技术兴起带动了经济的巨大进步，电脑也日
3、益成为现代人类工作、学习、 生活、娱乐、交流等的重要手段，目前全球计算机市场发展平稳，占有率不断提高。 互联网数据中心在年月日公布的最新报告 中声称，由于第一季度全球个人电脑出现强势增长的现状，预测年全年个人电 脑销售量将上涨近。其中第一季度，全球个人电脑出货量同比上涨。第二、 三季度全球电脑出货量依然保持增长的趋势，但增长幅度相较于第一季度稍微放缓。 预计第四季度将强势增长。我国的计算机市场更是表现出巨大的发展势头。在经历了 年一年和年一年两个高速增长阶段后，增长趋于平稳。年包括 台式机、笔记本电脑和服务器在内的中国个人电脑市场销量达到万台，销售额 为亿元。年中国全年生产微型计算机亿台，其中
4、笔记本达，万 台以上，年增长率近，占全球笔记本销量的以上。据赛迪顾问统计， 年我国计算机市场笔记本产量大幅增长，其他计算机产品产量不同程度出现下滑，但 全年中国计算机类集成电路市场依然保持正增长。计算机在年中国集成电路市 场应用结构中占到。预测未来年，中国个人电脑市场销量仍将保持增 长态势，但是增长速度将进一步减缓。预计到年，中国市场容量有望突破 亿元。中国市场年均复合增长率将达到，受台式机价格下降空间缩小， 以及产品结构上变化等因素影响，销售额年均复合增长率有望实现。 年将达到亿元。由此可见，电脑市场尤其是笔记本电脑市场仍将继续扩大，人 们的需求会更加旺盛。另外从需求角度出发，随着因特网的迅
5、猛发展和广泛应用、无线移动通信技术的 成熟以及计算机处理能力的不断提高，新的业务和应用不断涌现，作为信息载体的笔 记本日益显露出其举足轻重的地位。伴随计算机的逐步推广和使用，笔记本电脑已在 科研、生产、商业、服务等许多方面创造了提高效率的途径。移动计算正是为提高工 作效率和随时能够交换和处理信息所提出，业已成为产业发展的重要方向。笔记本电 脑的广泛使用，改革了人民生活生存条件，还提供了大量的现代化的管理手段和科学 的管理方法，这大大优化了人们的办公条件，增加了办公舒适感。因而人们对于笔记 本的需求必将越来越大。同时作为买方市场的优势者，电脑需求者对于该行业的认知越来越高，而要求也越来越严格。由
6、于可选余地的增大，人们对于笔记本不再只是注 重其某一种品质，而更多的考虑综合因素，如性价比、认同感等。而且笔记本在人们 心日中的地位也不再那样遥不可及，已经从奢侈品变为必需品，这大大增加了消费者 的重复购买行为，也让消费者更加注重对于笔记本的心理认知程度。现在人们不再仅 仅追求价廉，而更多的追求产品的品质、信誉、形象、售后等。这也迫使笔记本供应 商更加看重关系营销理论和顾客关系管理理论，要求他们必须深入了解客户满意成因， 利用各种手段影响消费者的购买决策。顾客满意度理论 顾客满意度是在年被学者卡多佐（）引入 营销领域的，它是指消费者购买过程中的实际体验与消费者预期之间的差别。而后在 学术界和企
7、业界都得到进一步的发展。目前学术界已经从对顾客满意度概念的界定， 到顾客满意度影响因素分析、顾客满意度的营销效应和顾客满意度的评价指标体系均 进行了更为深入的探讨。 随着市场竞争的不断加剧，企业之间的竞争已经不仅仅是产品的竞争，更重要的 是顾客资源的争夺。据调查显示，目前顾客资源正在逐渐取代产品和技术，成为当今 企业最为重要的资源。另一项调查显示，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾 客成本的倍。随着买方市场的到来，市场价格战的底线逐渐显现，消费者的需求 却永无止境。而从顾客的角度出发，消费者对于产品的要求也更加注重具有个性化， 对于产品附加价值的追求更加强烈，比如服务质量、体力精力消耗等。
8、作为现代企业， 必须更加注重与消费者的沟通联系，及时了解和掌握消费者偏好，并迅速采取相应的 市场行动，以满足消费者需求。因此，企业必须更加注重提高消费者满意度，并进而 加强企业美誉度，提升顾客忠诚度。 目前顾客满意度相关理论在企业的应用已经十分普遍，特别是近年来，这种趋势 更加强烈，而在实际操作中也证实，满意度理论的研究和应用对于企业的发展有着不 可或缺的作用。 通过上述内容可以看出，顾客对于产品的满意度在产品的市场化过程中起着重要 甚至是决定性的作用，较高的顾客满意度会给厂家带来稳定的消费人群，从而有利于 产品在市场中优势地位的确立和巩固。而从顾客让渡价值角度来看，我们可以简单的 概括为顾客
9、让渡价值越高，消费者所获得的心理满足越大，越有利于顾客满意度的提 高。（二）问题的提出研究对象问题的提出 综上所述，在产业发展过程中，笔记本行业在市场的调节下，不断进行着供应者 与需求者的博弈，也在新的形势下不断调整两者之间的关系。纵观整个笔记本行业，由于产品的增多，相同品质笔记本之间的价格差异越来越小，功能越来越全面，消费 者在购买时更加注重附加价值，如购买过程便利程度、服务态度、售后等，因此供应 商必须摆脱以往靠价格取胜的传统思维，除保证先进的硬件技术外，还应注重软实力 第一章绪论 的增强，以便争取更稳定的消费群体。这也赋予现代客户关系管理（蹦）更多的内 涵。与传统的砌江相比，现代客户关系
10、管理更为注重顾客的心理期望，也就是所谓 的满意度。加强对于顾客满意度的研究，可以保持并培养忠诚顾客，从而提升企业形 象，为企业带来市场价值。这就是本研究的价值所在。 研究对象 在本文调查对象的选取中，主要为在校大学生消费群体，此群体为笔记本电脑的 主要使用人群和消费人群，他们对于笔记本的认识更加深刻，对于笔记本行业更加敏 感，因而所调查结果更具代表性，也更具说服力。另外，对于此消费群体，本文的研 究也更有现实意义。 （三）目的与意义 现在人们对于笔记本的需求越来越大，但由于供应商的增多，现在人们可选余地 不断增大，因而要求也越来越高。所以，企业为了满足消费者需求，增加消费者满意 度，提高消费者
11、忠诚，必须在产品、质量、售后、环境等各个方面有所提高。本文在 借鉴前人的研究成果之上，从消费者心理预期角度重新分析并综合考查影响顾客满意 度的各种因素，确定笔记本电脑行业影响消费者满意度的关键因素，完善顾客满意度 评价体系，旨在建立更为客观可信的新体系，真正了解消费者的满意度影响因素。并 通过实例分析，测定品牌的顾客满意水平；发现提升产品或服务的机会；从顾客的 意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议。 本文研究目的如下： 一是了解笔记本电脑行业顾客让渡价值和顾客满意度之间的关系；二是从顾客让 渡价值角度确定影响顾客满意的关键驱动因素，完善顾客满意度评价指标；三是从顾 客的观点定义
12、产品或服务的标准，并从售前、整体购买流程、售后的角度探寻顾客满 意的真正原因，指出提升笔记本电脑满意度的改进方案。 本文研究一方面可以填补国内对于该领域研究的空白，完善满意度研究的知识体 系，具有一定的学术价值；另一方面，通过本文的研究，也可以在现在市场竞争日益 激烈的环境下，真正发现影响消费者对于笔记本电脑满意度的影响因素，为商家决策 提供指导，为行业发展提供依据，具有极强的现实意义.二、文献综述（一）顾客满意度的概念 顾客满意（ ）战略从年代开始兴起，随着市场的发展， 该理论也开始在发达国家迅速发展，并被广泛传播和运用。在当时，企业要想抢占市 场并不断提升产品的知名度，已经不能单单依靠 “
13、价格这一竞争武器了。企业和商 家需要考虑的是如何有效保持并发掘产品忠诚消费者，并力争提高市场占有率。顾客 满意理论的应用就可以达到这种效果。于是，顾客满意相关的理论作为一种竞争手段， 更是一种营销理念，逐渐被重视并应用。随着企业和商家对顾客满意不断深入的研究， 他们逐渐认识到要通过改善质量、产品、服务等影响因素来实现消费者的期望、产品 选择标准和绩效，从而提高顾客满意度，提高企业的经济利益。 对于“顾客满意度” 这一概念，目前国内外学者还没有明确的统一定义。 和认为， “满意是消费者对所付出的代价与所获得的收益是否合理而进行评价 的一种心理状态力。 。亨特（）提出顾客满意是消费者“经由经验与评
14、估而产 生的过程刀曲。 。奥利弗（）和琳达（）定义顾客满意是“一种心理状 态，即顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致产生的情感状态。另一位 学者认为，所谓满意，指的是消费者所购买产品组合的理想品质与实际感受品 质之间差异的反差。和认为，顾客满意是指“消费者对所购买产品或服务 的实际品质与先前预期之间差异的评价”删。从这一观点出发，我们可以得出这样的 结论：消费者对于所要购买的商品或服务会有提前的判断，而对购买后的商品或服务 有更为直观的感受，如果这种感受超过了之前的判断，消费者就会形成满意。如果感 受低于预期，则不满意。（）把满意定义为愉快的感受。他认为，消费者 在购买产品或服务的过程中
15、会产生愉悦的感觉，与此相对等的是，消费者也必须付出 时间、资金等代价，而这种付出可以看作是“不愉快的，这两种感觉的比较就是 顾客满意。的观点具有明显的特点是他认为消费者对于产品满意的认知不仅仅 体现在对产品质量的要求上，还有更为广泛的内涵。他指出，顾客满意是一种“愉快 或失望的感觉，这种感觉来源于消费者对产品或服务的直接感受与消费者购买前的 期望对比。还进一步用一个函数公式来表示这种顾客期望与顾客心理体验感知之 差。在版的中，顾客满意被定义为顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。从这种表述可以看出，顾客满意就是指消费者对所消 费的产品或服务所预期的绩效与消费者实际感受到的期望满意程度的
16、比较结果而产 生的一种感觉。如果所预期的绩效低于期望，顾客就会产生不满意；反之，顾客就十 分满意。 通过以上描述，我们可以发现，虽然学者对顾客满意度的定义不尽相同，但顾客 满意都涵盖了顾客感知的产品或服务的绩效、顾客对这类功效的期望以及顾客对获取 和使用产品及服务的成本的认知这三个基本要素。因此， “顾客满意 是消费者对上 述三个因素进行对比后所产生的一种感受。因此，我们可以这样认为，顾客满意本质 上是指消费者感知与期望相比较的心理状态，作为一种主观感受，是顾客感知、顾客 期望、顾客成本等多个变量共同作用的结果，而顾客满意度的各种测量模型也大都贯 穿着这一基本的思想。（2）顾客让渡价值理论参考文献
