1、提高营业厅电子化缴费率烟台供电公司中心营业厅 QC 小组一、小组概况小组名称中心营业厅 QC 小组 成立日期 2008.11 发布人 曲 斌姓名 性别 年龄 文化程度 岗位 职务（职称）范丽 女 38 本科 营业班长 组长慕晓 女 36 本科 营销部主任 技术指导陈佩 女 40 本科 中心主任 技术指导王少琴 女 43 专科 电费主责 统一协调曲斌 女 29 本科 电费收费员 统一协调刘庆 男 24 本科 电费收费员 数据分析高学涛 男 24 专科 客户受理员 数据分析李晓艳 女 24 专科 电费收费员 资料整理严耕 女 24 专科 客户受理员 资料整理袁媛 女 22 专科 客户受理员 课题实
2、施小组组成刘菊红 女 29 本科 客户受理员 课题实施制表人：李晓艳二、选题理由（一） 在电脑普遍使用的今天，新兴缴费方式已悄然兴起，省集团公司要求电费的电子化缴费比例不低于 50%。（二） 制图人：李晓艳因此确定本次课题为：提高营业厅电子化缴费率。三、目标设定根据省集团公司的要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由 9.14%提高到 50%。根据调查，营业厅 1 月4 月的电子化缴费平均比例仅为 9.14%。 9508243938628854 96023832786359013 98231342332554370862 1038130261576295801 售 电 机进 帐 单POS网 银支
3、票 总 笔 数非 现 金 缴 费现 金 缴 费项 目月 份 售 电 机进 帐 单网 银支 票 总 笔 数非 现 金 缴 费现 金 缴 费项 目月 份 售 电 机进 帐 单网 银支 票 总 笔 数非 现 金 缴 费现 金 缴 费项 目月 份92.297.7190.589.4290.559.4591.019.990204060801001月 2月 3月 4月现 金 缴 费 比 例电 子 化 缴 费 比 例9.14%50.00%0%20%40%60%80%100%值 值 值 值制图人：李晓艳四、现状调查与分析（一）调查我们对 2010 年 1 月2010 年 4 月的电费现金、电子化比例进行调查。表
4、 1电子化缴费项目月份现金缴费支票 网银 POS 进帐单 售电机总笔数1 9580 622 7 15 26 130 103802 7086 543 5 32 23 134 98233 9019 635 8 27 33 238 99604 8558 628 8 33 39 242 9508制图人：李晓艳 数据统计：曲斌我们把电子化缴费分为五类：支票缴费、网银缴费、POS 刷卡缴费、进账单缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比例统计如下：制图人：李晓艳可以看出网银缴费和 POS 刷卡缴费的比例较低，但客户自由选择的弹性较大。支票和进账单用户一般为企业单位，数量比较固定，提升的空间不大。自助售电机通过
5、引导，可以大幅提高使用率。（二）分析71.260.813.143.521.3支 票 缴 费网 银 缴 费POS刷 卡进 账 单 缴 费自 助 终 端 缴 费大力推广电业联名卡，客户可以到中信银行自助网点缴费，也可到中心营业厅办理（营业厅设有自助提/取款机、中信自助缴费终端） 。客户要求用网银、POS 缴费的呼声较高，尤其是年轻用户。我们在营业厅安装了 5 台 POS 机，并且开通了建设银行、招商银行的网银缴费功能。分析一分析三分析二分析四公司领导对此活动非常重视，信息组和实收科给予了大力的支持。分析增加自助售电机的数量，并投放到各级营业厅和营业所。中心营业厅2 台，芝罘供电部营业厅 3 台，只
6、楚供电所 1 台，黄务供电所1 台。制图人：李晓艳综合以上分析，小组完成目标是可行的！五、原因分析我们从四方面对原因进行排查统计，系统图如下电子化缴费率低人员导服不及时营业员解释不到位售电机分布过于集中售电机操作复杂不知有其他缴费方式设备放置不明显设备宣传缴费习惯 习惯于传统的缴费方式 不喜欢接受新事物宣传资料少无售电机使用说明售电机操作流程不合理三级营业厅售电机放置少营业员不了解操作流程营业员培训不足操作不熟练 无设备定责休班有空缺 无考核制度六、要因确认（一）无考核制度要因导服不及时，导致营业厅秩序混乱，造成部分有意自助缴费的客户因无人引导帮助，不得不选择排队缴费。没有相关的考核机制，是造
7、成此情况的主要原因。（二）营业员培训不足非要因定期开展业务培训，营业员和收费员每日例会时相互交流经验，汇总异常情况，并制定相关解决措施。营业员能做到熟悉缴费流程、熟练运用营业厅的设备。（三）无设备定责要因自助售电机没有专人负责结款、处理异常；出现问题时，收费员随机处理，造成收费员业务水平不均衡。处理异常时间过长，导致客户选择柜台缴费。（四）三级营业厅售电机放置少非要因自助售电机在只楚供电所有 1 台，黄务供电所有 1 台，幸福供电所有 3 台； POS 机有 19 台，足以满足客户缴费的需求。 （五）无售电机使用说明要因自助售电机没有使用说明，第一次使用的客户不知如何操作，也给老年客户带来不便
8、，导致大部分客户不愿使用 。（六）售电机操作流程不合理要因1、自助售电机的操作流程为先选择购电方式，再插卡，与一般的自助服务不同，客户容易误操作。 2、单张投币时没有语音提示，导致部分客户不会使用。（七）宣传资料少要因由于宣传力度不够，多数用户不知道可以自助缴费，也不知电业联名卡可以去中信银行缴费，更不知道可以网上缴费。 （八）设备放置不明显非要因1、自助售电机放置在营业厅门口处，客户进厅就可看到，并且在自助排队机有明现的引导标识；2、缴费窗口贴有明显的银联标志，提示客户可以刷卡缴费；3、中信自助售电终端放在综合业务的 6 号窗口，位置比较明显。（九）不喜欢接受新事物非要因1、对于老年客户已习
9、惯了传统的缴费方式，不愿意接受新事物；2、客户可以自愿选择缴费方式，超过小组的能力范围。经过对末端因素的分析、论证总结要因如下： 1、无考核制度2、无设备定责3、无售电机使用说明4、售电机操作流程不合理5、宣传资料少七、制度对策根据要因，制定对策表如下：序号要 因对 策 目 标 措 施 负责人完成时间1 无考核制度制定导服表，有专人负责监督管理每天轮流导服，引导客户进行自助售电，并负责解释工作。每天有四人导服，每人1.5 小时。如遇休班要提前调整，不得空缺。赵小宁2010.022 无设备定责所有设备由专人负责管理一机一人，并能处理异常情况1、制定自助售电机使用规则，每天有 2 名收费人员按时解
10、款，处理异常。2、每人对各自台位的POS 机负责，并处理异常，3、中信自助售电终端有专人负责安全，出现刘菊红2010.02异常情况时及时联系中信银行。3 无售电机使用说明增设售电机使用说明流程图让 95%的客户可以根据说明自助购电。1、制定说明流程图，并放在醒目位置；2、在客户有需要时，导服员加以人工说明严耕 2010.054 售电机操作流程不合理规范操作流程，便于客户操作做到规范化、标准化、科学化、人性化1、改进操作流程，更改有歧义的提示；2、增加语音提示；3、增加刷卡缴费功能。曲斌 2010.045 宣传资料少印制宣传手册免费发放；加大宣传力度，提高知名度提高认知度，让 80%的客户了解新兴缴费方式。1、印制宣传手册免费发放给客户；2、在公共场所设立广告牌，加大宣传力度3、与银行联手，深入到社区办理联名卡业务。李晓艳2010.02制表人：曲斌八、对策实施
