1、- 1 -浅谈员工心理素质在酒店管理中的作用人的任何实践活动，都是在其心理的支配和调节下进行的。因此人的心理因素，不论在酒店工作还是其它工作，都关系到公司的利益和企业经济效益的增长。为了保证酒店具有良好社会形象和经济效益，要求酒店的工作人员，除了应具备良好的文化、道德素质以外，还必须具有良好的职业心理素质。因此，研究酒店员工的心理素质是十分必要的。一、 心理素质概念素质这一概念，最初是指个人与生俱来的解剖生理特点，称生理素质，这些特点是由遗传获得的，所以也叫遗传素质。科学的发展，大大拓宽了对素质这一概念的传统理解与应用范围。心理素质或称心理品质，就是这一概念的拓宽与应用，是指人的认识、情感、意
2、志、个性特点，包括人的智力与非智力因素，如认识、情感、意志品质、自我意识水平、气质类型特点、性格特征等。人的心理素质具有稳定性和潜在性。人的有些心理素质，在没有得到充分显露和发展的机会之前，往往是一种潜在的东西，通过有关的学习、训练和实践活动才能显露出来。如人的体育才能、音乐才能、刑事侦查才能等。心理素质还具有可变性，某些心理素质既受先天的生理素质的影响，也受后天环境和实践活动的影响。实践活动和心理训练，可以使某些素质得到发展和提高；而长期脱离某种实践活动，则可能使某些心理素质下降。如侦查人员长期从事侦查工作实践，会使他的与破案有关的观察能力、注意能力、思维能力、联想能力和推理判断能力增强，而
3、若长期脱离侦查工作实践，则会使这种能力下降甚至丧失。酒店员工心理素质是指从事前厅、餐饮、客房、安全、销售等人员所应具备的认识、情感、意志和个性品质。二、研究酒店员工心理素质的意义（一）有助于酒店对员工的选拔与培养研究酒店人员的职业心理素质，可以帮助酒店人力资源管理部门根据职业心理素质的要求，制定出量化的心理测试标准对应聘人员进行筛选和选拔。在对酒店人员进行培训与教育时，也可以根据职业心理素质的要求，针对性地进行心理素质训练。- 2 -（二）有助于提高酒店员工的工作效率任何实践活动都是在主体的心理支配和调节下完成的。酒店员工是酒店实践活动的主体，具有与其实践活动相适应的心理素质，才能有助于酒店实
4、践活动的顺利进行。例如酒店员工的精细、准确的观察能力，稳定的注意力，敏捷、广阔的思维能力，丰富的联想能力，稳定的情绪，坚韧的意志品质等，有助于提高酒店工作效率。（三）有助于酒店员工的自我心理调控与矫正酒店员工了解自己所从事的某项工作所应具备的心理素质以及自己在某些素质方面的缺陷后，可以有意识地进行自我心理训练、调控与矫正，以便更好地适应酒店工作实践的需要。三、酒店员工应具备的心理素质酒店员工应具备以下四种心理素质：（一） 情绪控制能力：应包括两个方面的内容：其一，准确认识和表达自身情绪的能力；其二，有效地调节和管理情绪的能力。情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方面: 1、将生活中的不利情
5、绪带到工作当中；2、对班组人员配合不满意，产生抵触情绪；3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，酒店人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会影响酒店的形象。（二）沟通协调能力：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。（三） 应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况,这就要求酒店员工具备良好的应变创造能力。（四） 语言表达能力 ：语言表达能力是酒店员工和顾客搞好沟通的关键，有了良好的沟通才能为顾客提供更好的服务。所以，良好的语言表达能力是每位酒店员工必须做到的。 四、酒店员工心理素质训练（一）酒店员工要顶得住压力刘翔的教
6、练孙海平曾说：运动员要提升自己的水平，在训练到极限的一刹那，一定要咬牙挺过去，哪怕只挺过一秒，你就会上升一大步；如果挺不过去，水平绝不会提高。这是很有道理的，酒店员工也一样，如果遇到困难就退缩、- 3 -逃避永远不会有进步、不会有提升。（二）要相信事情总会得到解决酒店员工一定要坚信这样一个观念，就是：没有解决不了的问题。但事情不会总在出现问题的那个层面上得到解决。如果爱因斯坦总在牛顿定律里寻找相对论的力学解释，我想，也不会有物理学新理论的诞生；如果还是希望找到一种新材料通过裂变方式产生更大能量的话，相信现在还停留在原子弹阶段，更不会找到聚变的原理，制造出威力更大的氢弹。这就是说：问题总会有，也
7、能解决，但不会在问题出现的那个层面所能完全解决的。（三）在改变中寻找办法我们可以看出，一味维持，怕改变，怕产生负面效应而一直没有动作，那是在等死。一定要有承受改变的心理素质，改变就有可能，不改变就只会在等待中消亡。一旦行动起来，在推进中可以不断进行优化、调整，没有完美的服务方案，只有适合的、更好的服务方案。与其做一个所谓“完美”的服务方案再行动，不如先制定一个适合的、相对完善的服务方案先执行、先试点，再做调整、总结和评估。忽然你会发现，原来追求“完美”的东西，经过实践检验，什么都不是了；而在执行中出现的问题、找到的服务方案其实更“完美” ，可能是以前怎么也想不到的。（四）要耐得住寂寞酒店员工要
8、有专注能力，要专注，就一定要耐得住寂寞，不要看到别人做这个自己跟着也做做，别人去做那个，自己心理也痒痒跟着去试试，这样，永远在别人的后面亦步亦趋，最后成了四不像，没有任何优势可言。服务行业是寂寞的，尽管看起来，每天风风火火，但在内心里有着太多的苦辣辛酸，越是这样，就越要耐得住心灵的寂寞，不断的练就提升自己的领导能力和控制局面的能力，在服务的道路上高歌猛进。（五）焦虑是天敌对酒店员工而言，有点焦虑是在所难免的，但整天遇到困难就挂在脸上，进而影响到团队其他成员，最后大家急得乱了方寸，这样的酒店员工将不会有大出息。服务是很锻炼一个人的职业，但也会全面考验一个人的意志和对事情的应对能力。永远要笑对困难
9、，要这样想：出现困难就是要我们去解决，没有困难，那要我们这些酒店服务员有何用呢？酒店员工的心理素质，因人而异，- 4 -因为人都是不一样的，所以管理就要区别对待。但心理素质是可以锻炼的，急性子的人不但可以做好服务工作，一样可以做好酒店的维护。反之，慢性子的人也一样可以做到上面的两种不同类型的服务。性格没有好坏之分，只看用对了地方没有。将自己锻炼成为一个勇于面对困难、敢于接受挑战的人，在日常服务的磨砺中，练就沉得住气、能在改变中求发展、耐得住寂寞、顶得住压力、不被焦虑所困的坚韧性格。这样，就会成为一个具有“领导潜质”和酒店“控制能力”管理人员，就意味着具备了必胜的管理技能和心理素质。五、酒店员工
10、必须克服的心理障碍经过研究发现，没有服务经验的新服务人员，他们成功的关键不是“服务技能”的掌握，而是心理素质的提高，这个心理素质不是我们常说的“自信心” ，而是正确对待“自尊”与“恐惧” ，对这两个关键素质的训练将成为新员工能否存活的关键。 （一）摧毁自尊重塑自我人人都有自尊心，但是在服务行业，自尊心往往是最大的天敌。服务是一个非常专业的职业，不是所有人都能够成为一个优秀的酒店员工，从事服务工作必须有足够的热情、勇气与耐心，前提是必须放下自尊，你的自尊对别人并不重要，别人对你的尊重才是重要的。 对于服务人员来说，自尊心是首要克服的难题， 模压式服务训练系统一书针对这个问题有非常严密的甄选和训练
11、。比如：在服务人员入职训练的时候，要求新来的人员，服务他们认为并不可能服务好的顾客，例如醉酒的顾客 ，要求服务人员马上进行周到服务，而且直到顾客满意为止，这是一个很难的场景，很多自尊心很强的服务人员，往往站在那里不敢服务，但是他越不敢服务，越是不自然，越会引来很多人观看，就像看怪物一样的看你，那时的心情肯定可想而知。很多服务人员在那个场景下，顿时就垮掉了，再也不敢站到那个位置上。多数的服务人员都会经历这样严酷的心理反应，自尊心受到了极大的挑战，受到了极大的伤害，只能机械的去做事，尽量不去看别人的表情，希望尽快的回去，或者干脆不干了。但是，当他们中的很多人如果能够适应两天以上服务的时候，他们就会
12、冷静的分析他们所处的环境，同时也会认真的分析他们所做的服务行业。在此基础之上再进行必要的指导，他们会很快掌握如何服务那些让他们无地自容的顾客，而且部分的- 5 -服务人员甚至会获得成功。他们会在服务中逐渐树立起来新自尊观念，就是：不是自己如何认可自己，这并不重要，重要的是顾客是否满意。这种从丧失自尊到重塑自我的过程，在模压式服务训练系统还有很多，但最终归结为一点，服务人员要正确对待自尊。（二）克服内心的恐惧“天下本无事，庸人自扰之” 。人的恐惧是天生的，他们不时的担心这个或者是担心那个，生怕什么事情做的不好，丢失已经得到的。我们发现可能正是由于人们的这种担心，才使得他们更加的慎重与努力。对于一
13、般的职位来讲，恐惧可能还是有很多的好处，但是对于服务人员来讲，将是有百害而无一利。服务人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道” ，我们管这个现象叫做：缺乏人际勇气，新的服务人员在这一点上尤为明显，由于缺乏人际勇气而遭到淘汰的服务人员高达40%以上，这些人多半是在入职后不长的时间就暴露出这样的问题。不仅是这样，我们发现，很多已经有了很长时间服务经历的人员，他们骨子里也是缺乏人际勇气的。他们的服务技能已相当熟练，他们也非常的勤奋，有的也征得了顾客的尊重，但是他们的成交率就是不高，甚至有很多眼看到手的服务顾客却丢了，这种现象在很多的酒店中非常的普遍。究其原因，与缺乏人际勇气有密切的关系，他们与顾客之间
14、很难真正成为朋友，更多的是“公对公”的办事，双方之间总是“端着架子” ，没有实质的客情关系。所以说，克服恐惧，建立人际勇气是服务行业的第一门必修课。 模压式服务训练系统的经验发现，服务人员的恐惧感主要来源于“对人的陌生感” ，他与通常意义上的恐惧是完全的两码事，很多酒店为了锻炼服务人员的勇气，经常会组织一些拓展训练，比如：组织服务人员参加蹦极、探险等刺激性的活动，但是这些训练对于服务人员克服恐惧的提高基本上没有任何作用。而且我们还发现，通常意义上的胆大，未必就有足够的人际勇气。曾经当过兵的人，他们应当属于很有胆量的那一种，但是当面对顾客进行服务的时候，他们很多人仍然显得局促不安。这些都是缺乏人
15、际勇气的体现。因此我们可以看到，服务人员克服恐惧的训练，不是像训练士兵一样就可以了，是一个非常科学的训练过程，必须针对服务人员的职业特征进行训练。（三）克服心理恐惧的几招- 6 -模压式服务训练系统针对服务人员的恐惧症设计了多种有效的训练方法。第一招：面对更多的人说话。这是一个非常基础的动作，很多服务人员一见到很多人就会感到紧张，甚至说不出话来，因此让他们在很多人面前，详细的并有感情的陈述一件事情，这是十分有效的方式。 第二招：拦截服务。就是我们上面说的，让他们服务根本不可能服务满意的顾客，以增强他们的人际勇气。第三招：强制性服务。安排服务人员进行强制性服务，需要一定的强度、热情，同时规定必须
16、完成的几件任务，并需要取得相应的证明。很多服务人员是由于心理障碍才不能够出成绩，我们在注重技能训练的同时，还要重视心理素质的训练。如果能有效克服“自尊、恐惧”的影响，60%以上的服务会得到大幅度提高！结论、提高员工心理素质是酒店的必然选择酒店是员工生存和发展的重要场所，酒店管理者要给员工创造适合员工发展的良好环境。近年来，有些酒店对员工有重学历、重技术、轻心理素质的倾向。而员工本身往往忙于酒店工作，而无暇顾及心理素质的培养。员工心理素质的缺失与酒店管理理念和方式有着直接的联系。酒店管理首先要真正树立以顾客服务为中心的服务理念，将酒店所有能够为顾客服务的人性化内容，通过不断创新和完善实施刚性管理
17、，变制度约束为习惯养成，使制度管理体现高层次的素质关怀。同时，员工作为酒店员工的核心支柱，需要其全身心地投入工作的同时，还需要酒店管理者予以素质关怀。酒店管理者必须把关爱员工作为一种重要的管理内容，这是酒店管理的重要基础职责。作为员工应该从不断提高自身综合素质入手，以适应当今服务行业的要求。培养高度的责任感和同情心，树立尊重顾客、关怀顾客的高尚职业道德，树立“以人为本”的价值观和“顾客是上帝”的职业观等心理素质理念，做到爱岗敬业、无私奉献，注重服务以外的知识学习，注重阅读，培养良好的文学修养，培养自身的写作能力和良好的语言表达能力，培养对音乐、绘画、书法等艺术兴趣，从而达到提高综合素质的目的。
18、- 7 -致谢十分感谢指导老师霍义平教授，霍义平教授在百忙之中舍弃休息时间对文献综述进行悉心指导，正是由于文献综述的完成，为毕业论文的写作奠定了基础。本文的最终完成，是霍义平教授严格要求和督促的结果。尽管有繁忙的教学工作，教授还是不厌其烦地给我指导、启发和建议，对本文的研究方法、思路、框架结构和文字内容等都给予了悉心的指导。参考文献1酒店人员职业心理素质概述j吉林省心理学会。2酒店员工应具备的心理素质j大把餐饮行业圈。3酒店员工心理素质训练案例分析j中国酒店招聘网。4提高酒店员工心理素质的探讨j中国民营科技与经济，2006 年 04 期。5善于提高员工心理素质j神州学习网.6把握员工心理提升员工心理素质j新闻中心网；心融集团。7员工心理健康与调适j员工素质建设系，李小燕。8员工心理素质训练j陕西航空职工大学。9员工心理调适与减压j阶梯图书网。10职场压力急待疏通员工心理培训渐露头角j搜弧网。11企业如何为员工开展心理培训j深圳人才网。12半数员工心理承受能力较差j资讯，维权频道，中工网。诚信承诺本文均由高东勤自己撰写，通过导师的帮助独立完成。本人签名：
