1、人员组织框架及职责项目经理：作为物业管理的决策者，全面负责项目的物业管理工作。职责：1. 负责物业服务中心的全面工作，向总经理负责。2. 根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策，组织员工向商业区提供公共秩序、保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务。项目经理客服主管 工程主管 秩序主管 环境绿化主 管名客服 名工程维修 名秩序维护员 名保洁绿化前台人事财物配电房设备设施绿化保洁中控室秩序3. 拟定年度工作（含财务预算）计划，执行公司各项管理制度，控制管理成本，对本中心的经营管理状况负责；年终有工作总结。4. 负责制定健全所属部门的各类规章制度和防范措施，指导物业服务中心处置公共
2、突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制、演练。5. 对物业服务中心发生的各类安全事故和隐患要认真核实、区分责任，提出处理建议。6. 指导检查物业服务中心的清洁卫生和环境绿化、美化工作，建立和完善行之有效的清洁、绿化量化管理运作流程。7. 负责与当地政府相关部门、社区居委会、甲方保持沟通，确保与其有良好的公共关系；8. 每周组织一次工作例会，每月组织一次全体员工大会，通过会议贯彻公司的经营思想和质量方针，落实各项工作，及时协调各部门的工作关系，对员工进行培训和教育，促进服务质量的提高；9. 每月要完整的对所管理的物业进行一次巡视，以便全面检查服务工作质量情况；对物业服务中心的安全责任；10. 负
3、责对主管以上管理者的业务培训指导和绩效考核。客服部工作：1. 项目各业态业户入伙管理工作。2. 物业服务费用收取。3. 听取、收集业户对物业管理服务的意见及建议。4. 住户档案管理。5. 接待住户报修、来访、信访、投诉，并给予答复。6 .对物业进行日常巡查。客服主管职责：1.在项目经理领导下，全面负责所管区域的客户服务工作。2.处理业户的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门。3.全面负责审核业户二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。4.负责制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工5.作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。6.按时完成月工作情况总结，
4、并做好下月工作计划。7.完成物业管理公司总经理交办的其他任务。8.掌握管理工作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。9.做好工作计划和工作总结。起草工作简报、情况反映、参加有关会议并做好会议记录。10.做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。11.掌握业户的入住情况，做好统计工作。12.做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作，接待中热情礼貌。13.完成领导交办的其他工作任务。前台接待职责：1.在客服主管的领导下，负责本部门的日常内务。2.负责本部门文件的收发、存档、打印工作。3. 受理用户投诉，做好投诉记录，及时报告部门主管。4.负责处理公共设施和业主室内设备报修工
5、作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。5.每日检查工程维修单的完成情况，每周清理并打印出未完成的工程项目督促工程部尽快完成。6. 接听所有外来电话和内部电话的转接工作。秩序维护部工作：1.24 小时秩序维护。2.项目内道路车辆交通管理。3. 24 小时智能化安全监控服务。4.防火、水浸及突发紧急事件处理。5.消防管理。6.秩序维护部的档案管理。秩序主管职责：1.在项目经理领导下，全面负责保安部的各项管理工作。2.了解和掌握保安队的情况，根据领导的批示和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则和奖罚办法，制定保安部的工作计划和培训工作，并抓好实施的组织和监督工作。3. 编制保安部轮值表和
6、考勤表，每月组织领班进行保安部奖罚考评，考评要 做 到 公 开 化 公平化4. 主持各类行政、业务会议。督促、检查各项规章制度的落实，重点是岗位职责的落实情况，认真抓好保安队思想建设、作风培养和业务训练。5. 拟定执勤方案和应急方案，经常定期和不定期地检查保安队员的工作情况，按有关要求做好执行监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖罚 办 法 。6. 掌握队员思想动态，认真做好思想工作。帮助下属正确处理工作中出现的 各 种 问 题 ， 为 部 门 下 属 解 决 实 际 问 题 。7. 负责处理有关保安方面的事务，重大的治安问题和事故要亲自处理，并及时向领导报告；要加强与警方联系。8. 教育培
7、养所属领班，不断提高他们的组织指挥能力和管理水平9督 促 保 安 经 常 检 查 保 安 设 施 设 备 ， 确 保 所 有 保 安 设 备 处 于 正 常 状 态 。10. 熟悉和掌握商场内部的治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对商场的影响，积极主动地做好治安、消防安全保卫工作，防患于未然。11. 策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作。12. 积极配合公安部门调查和侦破商场内的各类案件。13. 督促保安部保安负责维护大堂门前的正常经营秩序、保持车道的畅通。14.巡视商场范围，确保商场处于安全状态。15.检阅保安值班日志，解决或指示处理问题。16.督促保安部保安负责检查各部门的安全管理制
8、度的落实情况，检查商场各要害部位的安全情况，确保商场各要害部位的安全。17.督导保安部保安经常检查各部门的安全防火措施。18.保 持 与 各 部 门 的 紧 密 合 作 ， 主 持 与 其 他 部 门 主 管 的 联 系 及 合 作 ， 以 便 使 保 安 部 工 作 的 顺 利开展。19.检查保安员的个人仪容仪表及个人卫生、礼节礼貌和工作表现，确保保安 部 所 有 员 工 的 仪 容 、 品 行 。20.与政府各职能部门维持良好的关系。21.了解市内其他商场的保安策略及状况。22.要有法律知识和法律观念，熟悉治安保卫业务，掌握商场的治安保卫工作的规律。23.熟 悉 商 场 紧 急 措 施 ，
9、 执 行 及 完 成 管 理 当 局 所 安 排 的 任 务 。24.引进最新的保安管理理论与实践方法。25.执行商场指定的政策、程序及其他与工作有关的指令。中控员职责：1.在中控室负责当班必须集中精神，监视及观所管区域内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。2.必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。3.非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。4.中控室电话只用于工作，不得作私人用途。5.保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。6.熟悉所管区域内
10、的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装臵的位臵，闭路电视镜头的位臵。7.使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。8.爱护本岗位上的各种设备和器材。9.灵活、果断地处理当值期间发生的问题。巡逻岗职责：1.负责按规定路线巡查项目各部位，留意治安消防情况。2.负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离项目。3.监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。4.监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报秩序维护领班及主管。5.做好巡逻情况的各项记录。主/次出入口秩序维护职责：1. 负责维持商业各出入口的秩序，保证通畅。2. 密切注意进出的人员，查询可疑人物
11、，劝离衣冠不整者或闲杂人员。3.负责查验大件物品进出手续。4.负责所管区域内的开放时间出入登记工作。5.保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。6.上岗期间，须注意仪容仪表端正，精神饱满。停车场秩序维护职责：1.负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定车位。2. 负责巡查车辆及停车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。3.负责检查停车场消防器材，保持消防通道的畅通。4.负责停车场的安全管理，维持停车场秩序，严禁闲杂人员进入。工程部工作：主要负责房屋公共建筑及共享设备、公共设施的使用、维修与更新。1.确保项目设备、设施日常运行安全正常。2. 定期对项目设备
12、、设施进行维修、养护、管理，延长项目设备、设施使用寿命，使项目硬件的损耗降至最低。3. 工程技术资料档案管理。4. 负责项目物业设施设备接管验收工作。5.能源控制，对项目进行持续有效的节能管理。6. 提供业户房屋修缮、业户自用设施设备维修等有偿服务。工程主管职责：1.贯彻执行物业项目总经理的指示，负责项目工程设施运行管理和维护保养。2.对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持所管区域内的机电设备管理的高格调水准。3.负责制定工程设施管理制度和作业规程及设施、设备年度保养计划，并组织实施。
13、4.对设备保养分承包方的服务监督和有效控制。5.制定节能减排方案，合理使用和控制能耗。6.编制工程维修、设备维护、能源使用预算。7.制定设施设备改良方案和计划，并予以实施。8.制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。9.制定工程部预算。10.负责按相关管理制度对维修工的日常工作进行检查、督促、考评，填写相关的质量记录。11.负责控制业户报修服务的质量。12.负责业户二次装修图纸审核和对装修施工实施控制管理。13.及时组织处理各类工程特发事件。14.深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查： 审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取
14、有效措施。 审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。 现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。维修人员职责：1.遵守员工守则和物业管理公司的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。2.准时到岗，接受各级管理人员之督导，在本班领班带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。3.做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。4.各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。保洁、绿化工作：1.项目公共部位的日常保洁服务。2.聘请专业公司定期对项目公共部位实施除虫灭害服务。3.定时上门
15、收集生活垃圾服务，垃圾日产日清，并进行分类处理。4.环境保洁部门档案资料的收集整理。5.绿化日常养护灭虫服务。6.水景日常保洁、水质处理服务。7.确保项目四季有花，四季常青。8.绿化养护部门档案资料的收集整理。保洁主管职责：1.接受经理对保洁工作的监管与督导。2.合理安排各清洁员工之工作内容。3.充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当只清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。4.作业时需与物管其他部门密切配合。5.做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表。6.负责起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。7.管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的准备状态。保洁员工职责：1. 保持公共地方及区域内环境的清洁卫生。2.清洗公用洗手间及添补清洁用品。3.向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。4.定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜） 。5. 清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。6.需要时帮助园艺员工搞绿化工作。
