1、目 录第一章 整体管理方案策划 .1一、项目调研 .1二、管理目标 构建“文化社区” .2（一）倡导“全员参与”的管理文化 .2（二）推广“平等互动”的服务文化 .2（三）营建“和睦亲善”的社区文化 .3三、皓月花园小区管理模式 .3四、拟采取的管理服务措施 .4（）实施“质量、成本双否决”运作机制 .4（二）建立“加油站式”的员工培训机制 .4（三）建立“物业管理信息岛” .5（四）倡导开放式的管理服务 .5（五）提供个性化的装修套餐服务 .6（六）构建服务平台 客户服务中心 .7（七）构建网络化的物流链 虚拟仓库 .7第二章 管理机构设置和规章制度 .8一、机构设置、部门职责等 .8（一）
2、机构设置 .9（二）管理框架的组织框图 .10二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标 .13(一)管理规章制度 .13(二)岗位工作标准 .13(三)考核办法及落实措施 .13(四)近期目标和远期规划 .14三、物业用房经营管理方案 .15（一）物业用房的配备和利用 .15第三章 管理人员的配备和管理 .18一、人员配备及培训计划和内容 .18（一）“皓月小区”人员配置表 .18（二）员工基本培训方案 .19二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 .20（一）录用 .20(二)考核 .20(三)员工奖惩 .21三、人员上岗仪表、行为、态度标准 .21(一)仪表 .21(二)行为 .21（三）态
3、度 .22第四章 企业创优规划和具体实施方案 .23一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案 .23二、房屋设施、设备管理，维修管理方案 .24三、市政等公共设施管理具体实施方案 .27四、环境卫生的具体实施方案 .28五、绿化养护管理的具体实施方案 .29六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 .30七、各类管理档案的建立与管理 .32第五章 社区建设 .32一、文明社区创建工作、配合社区活动安排 .32(一)文明社区创建工作 .32（二）社区活动的设想及活动计划 .33（三）场地安排 .33二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 .33第六章 物业维修养护计划和措施 .49一、共
4、用部位和共用设施的维修养护计划及措施 .50（一）共用部位、共用设施的维修养护计划 .50(二)相关措施 .50二、住户报修、维修回访制度。 .50第七章 创新措施 .51一、监控系统安装管理、维护 .51第一章 管理服务的整体设想与策划一、项目调研【皓月花园住宅小区，位于深圳市宝安区民治大道与民康路交汇处。由深圳祥祺房地产开发有限公司投资开发，深圳祥祺世纪物业管理有限公司管理的高尚多层住宅小区。总用地面积 68626.8，总建筑面积 91999.41，园林面积 50000，容积率 1.29，建筑覆盖率约 25%，共有住宅 15 栋 997 套（均为住宅）】为使日后的管理服务工作更加贴近皓月花
5、园小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。该项目从入伙期直至正常居住期，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。皓月花园小区由深圳祥祺世纪物业管理有限公司管理，未来物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。据我们的研究分析，皓月花园小区未来的业主以 周边拆迁安置人员为主。对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理
6、手段的现代化。 皓月花园小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。二、管理目标构建“文化社区”根据我们的调研结果显示：皓月花园小区应是新村“文化社区”的居所，重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统
7、社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：（一）倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管
8、理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。（二）推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在
9、平等互动的基础上得以提升。（三）营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把皓月花园小区创建为“精神家园”。三、皓月花园小区管理模式我们确立皓月花园小区的管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。
10、倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施结合皓月花园小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管
11、理模式的实现及服务产品的供给：（）实施“质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升。我们将进一步结合小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。（二）建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整
12、，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。（三）建立“物业管理信息岛”伴随 IT 产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在小区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会
13、各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立皓月花园小区网站（正在策划），并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。（四）倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在皓月花园小区我们倡导和强调开放式的管理服务，
14、明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、
15、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。（五）提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区
16、服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在小区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入 34 家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。（六）构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在小区的
17、服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心 24 小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。（七）致力于共用设施、设备
18、的循环改进小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对多层楼宇多年的管理经验，我们将小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等（一）机构设置1、公司设皓月花园小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部、清洁、绿化部。2、各部门职责
