1、培 训 方 案第一 人员培训一流的管理，优质的服务，有赖于一流的人才，为了增加企业竞争实力，我们要自己培训出具有各种专长的人才， “万事人为本”员工的培训在一个企业的发展和竞争中起非常重要的作用，它是企业生存和发展的重要条件之一，是企业的一项永久性工作，制定出系统、规范的培训计划。第二 培训的形式一、 入职培训1、 目的：让员工尽早掌握工作要领，工作程序与方法，尽快达到上岗条件。2、 内容：了解本公司概况，规章制度，质量教育，物业管理基本知识，各专业必备知识等。3、 时间：入职前一月。4、 方法：(1) 讲授：有专业知识和经验丰富的人士进行专门授课。(2) 旁听讨论：和有经验、专业水平高的人士
2、在一起座谈一个问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。(3) 实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的写字楼实地学习操作。(4) 考核：培训结束安排一次考核，也可由入职引导者进行评定。第三 保洁专业技能培训一、 内容：质量管理体系文件、清洁岗位知识、技能知识、物业管理基础知识、职业道德等。二、 方法：1、 讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。2、 现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。三、 培训考核1、 笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。2、 评比法：指导者对培训者进行评分。3、 操作法：实地操作测试
3、。四、 人员培训计划培训内容 培训目的 需时 主讲人 培训对象 培训地点 备注A、全体人员共同部分1、物业管理基本概念、内容、环节了解物业管理工作目标、功能及程序 8 全体2、学习各项规章制度1) 业户守则2) 物业管理规定3) 职业道德、行为规范、服务标准4) 员工守则、考勤制度5) 保密规定6) 物业管理法律法规1) 明白管理公司与业户之间的法律关系、管理公司的权利和义务2) 了解应遵守公司的纪律和规定3) 熟悉有关物业管理法律法规24 全体 其中 4 小时分组讨论3、介绍大厦设备配置和基本运行方式及参观了解基本设施配置，建立总体印象 2 全体4、学习消防安全知识、消防器械使用基本知识、安
4、全防火制度、突发事故紧急处理措施了解消防知识，基本掌握消防器材、使用方法和突发事故处理办法16 全体B、各部人员共同部分C、保洁员1、保洁员岗位职责2、岗位“应知应会”3、保洁质量标准及考核办法4、保洁范围及材质5、保洁工具的使用及操作方法6、清洁剂的识别、使用与副作用7、保洁工作的程序及要求8、保洁服务标准9、保洁范围及设施故障报告程序10、 安全用电常识及安全操作事项11、 跟班实习掌握清洁工作基本技能和操作规范及服务标准，熟悉清洁工具、器材、药剂使用方法，跟班操作，明白故障报告程序，了解安全操作知识40 保洁人员D、考核1、书面考试1) 物业管理基本概念2) 员工守则3) 服务标准、行为
5、规范4) 各工种岗位职责5) 消防知识6) 安全操作知识2 全体2、实际操作考核 4 全体培 训 内 容物业管理基本概概念、内容、环节一、物业的含义：1、是指已建成投入使用的各类建筑及其相关的设备、设施和场地。2、物业的分类可分为以下 4 类：1） 、居住物业：小区，公寓，别墅，度假村等。2） 、商业物业：综合楼，写字楼，商业中心，酒店等。3） 、工业物业：工业厂房，仓库等。4） 、其它物业：如车站，机场，医院学校等二、物业管理的含义：是指受物业所有人的委托，依据委托合同，对房屋建筑及设备，市政，公用设施，绿化，卫生，交通，治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向所有人提供综合性的有
6、偿服务。三、物业管理的基本内容：按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务，针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 1） 、常规性的公共服务：是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务。 公共服务主要有以下 8 项：1、房屋建筑主体的管理 2、 房屋设备、设施的管理3、环境卫生的管理 4、 绿化管理5、治安管理 6、 消防管理7、车辆道路的管理 8、公众代办性质的服务2） 、针对性的专项服：是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作，生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户，群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几
7、大类：1 日常生活类 2 商业服务类 3 文化，教育，卫生，体育类 4 金融服务类 5 经纪代理中介服务类 6 社会福利类3）委托性的特约服务：是为满足物业产权人，使用人的个别需求受其委托而提供的服务。第二节 环卫管理中清洁卫生的范围与要求清洁卫生工作是环卫管理中最经常性的基础工作，是清洁员每日的主要工作。（一） 清洁卫生的范围可分为以下 3 个方面：1） 楼宇内的公共部位。2） 物业区域内的公共场地。3） 生活废弃物。二 清洁卫生的要求及各项规章制度质 量 手 册正定县鼎安物业服务有限公司 版本号：A 修改码：0清洁员工的纪律规定共 1 页 第 1 页一、 清洁工必须严格遵守公司各项规章制度
8、，上班不迟到早退，不无故制度。二、 在工作中必须保持良好的精神状态，并做到文明礼貌待人，微笑服务，未经允许，不得擅自进入办公室。三、 拾得物品或在收集垃圾时捡到误倒的贵重物品要马上交到物业公司。四、 不得利用上、下班时间私自打钟点工。五、 遇有清洁设备/设施及灯具等损坏，立即向工程部报告并作记载。六、 每天提前 15 分钟到岗，穿工作服，挂牌，由领班点名讲评。七、 坚守岗位，不得无故离岗，接待亲友，有事需领班批准。八、 讲话要文明用语，不得粗言秽语，语调要适中。九、 禁止在工作时间内做私事，饮酒，看书报，进食，闹事，吸烟。十、 仔细耐心地聆听甲方人员的投诉及指责，不论对错都要礼貌相待。十一、
9、服从上司命令和指示，不畏坚难，不许工作时间当面顶撞上司。十二、 诚恳做人，认真做事，尊敬业主，热爱公司。质 量 手 册正定县鼎安物业服务有限公司 版本号：A 修改码：0清洁班长职责共 1 页 第 1 页一、 监督清洁工按时清洁大堂、走廊、电梯、外围道路等楼宇内公用地方在巡视各岗位的清洁工时，发现问题及时采取纠正措施，填写清洁班长日检查表 。二、 安排好各岗位的工作，并填写好每日清洁工作质量汇总分析表 。三、 负责安排配合各岗位按工作计划完成工作。四、 做好清洁工具入库、领用、维修记录。五、 检查所辖范围各清洁岗位工作完成情况，发现问题立即整改，并进行考核。六、 检查清洁员当值情况，是否按规定着
10、装上岗，携带必备清洁工具，对缺勤及不按规定着装及时采取补救措施。七、 检查各岗位清洁用品及芳香球的消耗剩余情况，及时调整用品的配置，并根据使用情况及时进行补充。八、 检查和收集各清洁员反映的清洗用的设备、设施（包括洗手间设备、设施）损坏情况，统计后报告清洁主管处理。九、 制订下个月的工作计划，填写好每月工作计划表上报清洁主管。十、 质量记录清洁班长日检查表每月清洁工作质量汇总分析表每月工作计划表质 量 手 册正定县鼎安物业服务有限公司 版本号：A 修改码：0清洁班长职责共 2 页 第 1 页一、 职责内容：1、 负责大厦周围的道路、停车场、绿化带的保洁卫生。2、 负责大厦从外围广场、一楼到十楼
11、所有公共部分的清洁保养。3、 负责大厦所有生活垃圾的收集，堆放到指定地域。4、 完成上级领导交办的其它工作与突击性工作。二、 职责范围1、 外围清洁员：(1) 大厦周围的道路、花坛、绿化带、广场的清洁保养。(2) 清洗大厦周围的墙身、柱廊的玻璃、柱廊的立柱及车库的斜坡道。(3) 协助环卫所清理垃圾临时存放过的垃圾清运，清洗垃圾桶、垃圾临时存放处。(4) 时刻保持地面干净、无砂土、无垃圾、无杂物等。(5) 清洁地面所有公共设施。(6) 大厦周围明沟、暗沟、下水道的清洁，保持雨季水道畅通。2、 楼层清洁工(1) 负责清理楼层内的垃圾，堆放到指定地方。(2) 清扫各自楼层的楼道及楼梯通道及清洁消防前
12、室的地面、墙面和顶面。(3) 擦拭各自范围内的公共设施，包括百叶窗、防火门、开水闸、灯罩、消防栓、楼梯扶手、排风口等。质 量 手 册正定县鼎安物业服务有限公司 版本号：A 修改码：0垃圾中转站管理制度共 1 页 第 1 页一、 垃圾临时存放处由外围清洁员负责清理。二、 垃圾临时存放处周边地面每天清扫一次，每周清洗一次。三、 生活垃圾实行袋装进桶，建筑垃圾实行袋装，禁止散装，混装乱倾倒。四、 严禁他人在垃圾存放处内乱翻垃圾、翻桶、乱拣垃圾用品。五、 垃圾存放处内每周喷晒药水，消毒一次，以期灭蚊、灭蝇、灭虫害。六、 管理垃圾存放处的清洁工要做好废旧物资的再生利用。七、 生活垃圾和建筑垃圾要分开存放
13、，生活垃圾桶严禁混倒建筑垃圾。八、 清洁工必须做好垃圾存入处周围的环境卫生，严禁垃圾散落在围墙外注意防止垃圾清运车沿途撒落垃圾。九、 生活垃圾桶每天清倒垃圾后应清洗一次，每周消毒一次。十、 清洁班长负责对垃圾存放处的清洁质量进行检查，清洁主管进行抽查，并填写清洁班长日检表 、 清洁质量检查表 。十一、 质量记录清洁班长日检查表清洁质量检查表质 量 手 册正定县鼎安物业服务有限公司 版本号：A 修改码：0玻璃门、镜、窗玻璃的清洁共 1 页 第 1 页一、 目的：确保玻璃门、镜、窗玻璃光亮照人。二、 范围：楼宇周围玻璃门、窗玻璃以及大厦连廊玻璃。三、 作业程序：1、 先用玻璃铲刀铲除玻璃表面及边缘
14、的污迹。2、 把涂水器套在伸缩杆上，将两端分别浸入玻璃水中。3、 把涂水器按在玻璃项端，从上至下垂直擦洗。4、 污染较重的地方重点擦抹。5、 用另一伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃上的水份。6、 一洗一到连贯进行，当玻璃的位置和地面较近时，可以将玻璃刮作横向移动。7、 用无绒毛巾擦去玻璃框上的水珠。8、 最后拖净地面上的污水。四、 标准：玻璃面上无污迹、水珠，能清晰映出人影。五、 注意事项：1、 用架梯或垫物登高作业时，要注意安全，防止跌伤、摔伤。2、 防止套杆尾部伤及他人。3、 开工前一定要在清洗现场放置好“A ”字牌或围栏。质 量 手 册正定县鼎安物业服务有限公司 版本号：A 修改码：0写字楼公
15、共部分清洁操作规程共 2 页 第 1 页工作时间：7:0017:30 操作人员：二、三楼各 4 人，机动人员 1 人，四至十楼每层3 人合计：18。人机动顶班人员 3 人。工作范围：标准层公共部分一、 日保洁工作：（以二楼为例）1、 7：00 一人拖洗消防通道，2 人负责地面保洁，1 人擦干净所有公共部位的门、窗、标牌、消火栓、灭火器等。2、 清洗烟灰筒 1 次，随时捡除烟灰筒上的烟头、纸屑等杂物。3、 洗手间保洁每隔 20 分钟保洁一次。 （具体操作见公共洗手间条款） 。4、 晚上用尘推推将各层公共走道石材地面清洗一次。 （中班人员负责） 5、 清洗垃圾桶，每天换垃圾袋 3 次并及时清除垃圾造成的地面污迹。6、 每天 7：00 至 8：30 拖干净消防通道地面 1 次，清扫消防梯，擦干净楼梯扶手1 次。7、 清抹电梯厅 2 米以下不锈钢表面 1 次。8、 各主要通道地面每隔 20 分钟保洁一次。9、 每天下午 4：30 开始清洁卫生间台面、地面及开水器，清扫茶叶残渣 1 次，下班前放空开水器。 （具体操作见公共洗手间条款）二、 周保洁工作1、 每周保洁擦净百叶窗 2 次。2、 每周擦净电视机 1 次。3、 每周用尘帚清扫一楼商场公共走道顶面 1 次。
