1、,企业人在企业中的行事规则,成为企业人,企业的本质,提供有价值的商品、服务,利润的分享：员工、股东税金、公益再投资,满足客户的需求,利润的获得,企业的组织,经营者,管理层,一般员工层,投资者,对于您来说企业是什么场所？,学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所,企业是：,您的绩效建立在什么基础上？,态度决定一切！,实验,观念 态度 行为,A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。E员工：科长要求提
2、案数量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。,对交提案的看法，不同态度不同结果：,态度决定一切,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,作为企业人需要有那些意识？,自觉工作的意识客户意识（跳转）团队与合作意识竞争意识学习意识创造性开展工作的目标意识,企业人的意识：,企业人的工作程序,企业人如何接受命令？,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：,1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。,
3、步骤二：记录主管交办事项的重点：,1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。,步骤三：如何正确理解命令？,1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。,6W是什么？,1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）,3H是什么？,1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOW MANY）3、费用如何？（HOE MUCH）,如何进行您的工作？,Why What
4、who when how,主人翁的精神,企业人工作的基本守则,守则一： 比上司期待的工作成果做得好,守则二： 懂得提升工作效能与效率的方法,守则三： 一定在指定的期限内完成工作,守则四： 工作时间，集中精神，专心工作,守则五： 任何工作都要用心去做,守则六： 对上司交办的工作要注意有反馈,守则七： 要有防止错误的警觉心,守则八： 做好整理整顿,守则九： 不断改进工作的意识,简单化、代替化、统和化、分散化、废止化,守则十： 养成节约费用的习惯,有效的报告方法,报告对象?,报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示,您在什么时机报告合适？,您可以报告时机：,一、做好计划时：主要作用和目的：
5、 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。,您可以报告时机：,二、中间报告：主要作用和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。,您可以报告时机：,三、紧急报告：主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,您可以报告时机：,四、工作结束时：主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。,如何报告？,口头报告的原则有？,1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5
6、、成功、失败要明言,口头报告的原则有：,书面报告原则,谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添附资料说明,正确理解企业人际关系的含意,如何赢得合作的人际关系?,如何赢得合作的人际关系:,做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人,赢得合作的谈话技巧有那些？,赢得合作的谈话技巧,案例讨论：1、领带的故事2、传真机的故事,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊,您与上司的相处之道,理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要
7、在背地说上层主管的闲语,有效地沟通,正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听话语的水准理解的水准如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语,沟通禁忌：,不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的,沟通有那些准备工作？,沟通前的准备步骤,心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表,企业内的沟通准则及方式,企业内沟通三原则(1)迅速地(2)正确地(3)容易了解,沟通三个要点,从整体大方向开始沟通确认对方理解的意思完整不遗漏,企业内沟通文书,电话留
8、言函请示策划书报告公文,会议沟通,实践优质服务的技巧,实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求,为什么要提供优质服务？,求方,供方,亚当.斯密国富论,-我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。,P,Q,价格,数量,需求曲线,供应曲线,请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,我是你的顾客 如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。,如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去,客户之声,优质服务之所以
9、重要的原因：,服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义,顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。,顾客=老板,你,公司,内部,全部,雇员,请记住顾客的定义,什么是优质服务？,程序特性-提供产品和服务的方法和程序。,个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。,“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,提供优质服务,不提供优质服务,好处,好处,坏处,坏处,优质客户服务,顾客的满意及赞赏,企业的认同及欣赏,自己觉得自豪、开心,支持员工提供优质服务的理由是：,返回,
