1、养老机构运营风险点01 自杀案例一案例描述：老人住于某养老院内。某日女儿前来看望，老人与女儿因为某些事情起了争执，女儿离开时并未告诉护理人员（在此之前，女儿每次探访离开时都会告知护理人员)。她走后不久，老人即从二楼翻窗跳下，致腿骨骨折。养老院的窗户设计符合市政府的有关规定。专家分析：该事故发生的直接原因是老人与前来探望的女儿发生争吵，事后女儿离开养老院时，又未将此情况主动向院里反映。为此老人的女儿应负直接责任。养老院的窗户设计符合养老机构设计标准，养老院在建筑设施上没有缺陷。同时，该老人的自杀行为不是在护理员为其服务过程中发生的，因此，院方及护理人员没有过错，院方不应承担责任。总结：在此案中院
2、方虽无责任，但应在加强管理上吸取教训，对老人平时的情绪和家属探访后的情绪应注意观察，加强院内巡视制度的落实，发现情况及时沟通，及时处理，尽量避免事故的发生。案例二案例描述：三级护理的周老伯入院后，其子女经常来院向他索要钱财，老人不胜其烦，情绪一直不好，渐渐的萌生了轻身的念头。院方得知后，经常与老人谈心，并告知其子女。早期日的一个早晨，工作人员因清洗拖把，打开了院边通往鱼塘的门锁，随后关上门，插上插销。老人见状，乘没人注意拉开插销，偷偷跑出门外，跳入鱼塘，溺水身亡。专家分析：老人系精神正常，具有正常的认知和辨识能力。老人自杀系因老人自己原因引起，自杀是老人的个人行为，老人应承担主要责任。老人自杀
3、的起因是子女向老人索要钱财，使老人不胜其烦，过大的精神压力造成老人走上不归路，因此，老人的子女也应承担责任，机构不承担者任。总结：院方知道老人有轻生念头并明确原因，作出了相应的处理，如开导老人，但工作不够细致。一可在员工会议上将情况告诉大家，让大家对此事提高警惕，实行内紧外松的监护，预防万一。二告知其子女后，用书面形式要求其子女采取有实际效果的积极措施(包括将老人带回家)，稳定老人的情绪，避免事故的发生。三院方应加强管理，院内通往鱼塘的门必须严格管理制度，出入应随手锁门，因鱼塘没有护拦，院内老人一旦进入，很容易出现事故，造成不必要的损失。案例三案例描述：福利院一位老人，因患脑梗塞，讲话口齿不清
4、，行动较为缓慢，护理等级为一级。因其孙子结婚，家属没有让他参加喜宴。老人闷闷不乐，一时想不通，第二天，独自一人走到院内的养鱼池旁，跳进鱼池中溺水身亡。据了解该鱼池没有安装任何防护装置。专家分析：老人患脑梗塞，但精神尚正常，具有正常的认知和辨识能力，因此，对于老人自杀行为，养老院并无直接过错。但因养老机构鱼池未安装防护栏，违反了养老建筑设计标准。另，一级护理老人能独自一人走到院内的养鱼池旁也是对一级护理的老人在护理上存有疏漏的表现，所以，院方应承担适当的责任。家属没有让老人参加喜宴致使老人闷闷不乐，家属也有一定的过错，也应承担相应的责任。总结：养老机构内有鱼塘、水池都需要安装护栏对于发现有自杀倾
5、向的老人要及时作出心理干预，并及时与家属沟通以上三个老人的自杀案例中发现，老人有自杀倾向多与家属有关，除此之外，还有与家人沟通不畅、长期生病或瘫痪导致的求生意志低下，性格原因、重大事件导致的抑郁情况等，养老机构要注意观察家属来访后的老人情绪，对于抑郁或有自杀倾向的老人及时进行心理干预治疗并沟通家属。02 他杀案例四案例描述：2015 年 2 月 19 日，湖南双峰县爱心养老院，六旬护工因为被拖欠半年工资，拿起砖头砸向 16 名无辜老人，造成 8 人死亡，6 人重伤。分析：属于典型的养老机构管理不当导致的恶性事件一、养老机构经营困难，长期拖欠护工工资导致护工情绪失控；二、护理工作者压力较大，长期
6、处于护理老人的环境中容易诱发不良情绪，所以诸多虐待老人事件发生。养老机构应注意环境建设，同时设置排压室或定期对护工进行心理咨询，有满意的护工才有满意的老人。总结：对于经营不善的养老机构要积极寻求解决办法，必要时及时止损。案例五案例描述：夏女士有弟妹 5 人，排行老三的大弟是个下肢瘫痪的残疾人，一直由 5 个亲人扶养。兄弟们经过商量把夏老三送到了北京市某敬老院。他们以夏老三的名义与该敬老院签订了入院协议书。随后，夏老三被敬老院安置在 201 室。4 月 29 日，患有严重精神病的赵某被亲属送入该敬老院。夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排在同室居住提出异议
7、，但未得到处理。6 月 2 日晚上 10 点多，在 201 室内，夏老三与赵某因琐事发生门角，赵某就用打火机将其引燃的枕头扔到夏老三的床上，遂引起火灾，造成夏老三全身 60的烧伤。在夏老三抢救治疗期间，敬老院为其支付了住院费。9 天后，夏老三治疗无效死亡。7 月 14 口，北京市公安局法医检验鉴定中心出具了尸体检验鉴定书。该鉴定书写明，夏老三右面部、部分躯干大面积积烧伤后，导致多脏器功能哀竭死亡。6 月 4 日，赵某因涉嫌故意杀人被北京市公安局丰台分局刑事拘留。但赵某实施违法行为时受精神病症状支配，无责任能力。专家分析：这是一起由于院方管理失误造成的恶性事故，院方必须承担由此而引起的法律责任。
8、一赵某入住前未进行体格检查，不符合养老机构服务规范要求；二是夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排任同室居住提出异议，机构仍不采取措施，使事情从偶然走向必然。总结：养老机构不能为患有精神病和传染病的老人提供服务，所有入院老人都要接受身体检查和身体状态评估。在这来两个案例中，护工因压力过大或院方处理不公等原因易产生暴力行为，而收住的老人之间有矛盾、收住患有精神疾病的老人或对处于痴呆二期（有暴力倾向）的老人看护不当，都会导致恶性事件的发生。养老机构需把好“入口”，老人收住严格遵守标准和程序，做好管理，及时发现老人之间的矛盾、纾解护工压力，防患于未然。03 火灾
9、案例六案例描述：2010 年 9 月 13 日，敬老院一偏瘫老人因夜间蚊香引燃轮椅造成不幸呛死身亡。2013 年 4 月 24 日，黑龙江省肇东市太平乡养老院发生火灾，事故造成两位老人遇难，一名老人重伤。2013 年 7 月 26 日，黑龙江海伦市联合敬老院住院处发生火灾，10 名老人不幸遇难。2014 年 11 月 18 日，安徽六安市舒城县干汊河镇敬老院突然发生火灾，两名老人不幸遇难。2014 年 12 月 20 日，河北邯郸市复兴区一敬老院的 9 号房间失火，致使一名老人不幸死亡。2015 年 5 月 25 日，平顶山市鲁山县康乐园老年公寓火灾事故，造成 39 遇难、6 人受伤。原因分析
10、：以鲁山大火为例，建筑不合理，屋顶彩钢内部全部为易燃物品，房型结构加速火势蔓延；电路老化，未定期检修；没有响应的消防设施；老人为取暖或其他原因，自主燃火，院方未及时巡查，导致老人烧伤或死亡。总结：消防建设和验收是养老机构前期准备工作中的重中之重；在运营期间加强内部管理，做好火源管理，定期检修机构内水电气暖相关设施、厨房等火灾易发点；定期进行消防演练。04 房屋坍塌案例七案例描述：2013 年 8 月 5 日，江苏宿迁市宿城区王官集镇敬老院食堂发生坍塌，造成 1 人死亡，部分人员受伤。分析：建筑年久失修坍塌。总结：对于年限较老的建筑要定期检修，闲置物业改造成的养老机构尤其要注意建筑质量方面。05
11、 走失案例八案例描述：年过七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站，白天老人在日托站有人照顾，子女也很安心，但是，28 天后老人在站内突然走失。托老站和耿某的四个子女到处寻找，但是，两年多过去了，耿父仍旧没有任何音讯。耿氏兄妹将日托站主管单位告上了法庭，要求被告赔偿精神损失费 8 万元，并承担为寻找老人支出的相关费用。日托站认为耿某当天情绪等各方面都很正常，如果没有其他原因老人即便出走，也应自己回来，因此怀疑老人是否患有记忆方面的疾病。但因日托站在接收老人时没有做过体检，没有任何依据。后来，原、被告双方在法庭达成调解协议，托老站主管单位赔偿寻人费用及精神扶慰金共 4 万元。分析：院方对入托老人
12、负有保障生命、健康安全的义务，因院方过错导致老人走失，则院方应承担相应赔偿责任。特别是日托站既拿不出老人记忆力患有疾病的评估材料，也没有服务过程控制中对已有利的书面证据，承担损失在所难免。总结：一院方应有一套规范的评估办法，确认老人是否符合日托服务的条件。签订与老人、家属三方约定的协议书，明确三方的权利与义务关系。二在日常服务过程中应有相应的服务人员和制度保障，比如本案例中对有行为能力的老人应有外出请假制度，对有限制行为能力老人建立监护护理制度，确保服务对象的安全和服务质量得以实现。三在服务过程控制中还应建立服务记录，也可以降低服务风险。06 坠楼案例九案例描述：2016 年 6 月 28 日
13、，郑州 9 旬老太敬老院二层坠楼 3 次缓冲幸无大碍分析：本案例中，排除自杀，老人坠楼原因不明。但老人坠楼期间系护理员不在身旁，属于护理不当；且二楼未安装任何防护措施。院方负全责。总结：养老机构的高层需增加防护措施，避免老人自杀或无意坠楼。07 摔倒案例十案例描述：某老人，女，77 岁，患糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理。 8 月 29 日傍晚，护理员下楼打饭时，自行从床上爬起，导致摔跤，护理员因害怕没有及时汇报。到 8 月 31 日早晨交接班时组长汇报了此事，后经本院医生检查，未发现四肢关节、皮肤有异样，并通知家属到院，商量是否去医院作进一步检查，家属观察后表示不用去医院，应该没事的。9
14、 月 1 日早晨查房时，发现该老人精神差，就再次通知其家属，由家属把老人送入医院治疗，至 9 月 8 日，时隔 8 天后，家属通知敬老院，老人存在锁骨骨折，肯定是敬老院上次摔一跤造成的，现在要求敬老院赔偿全部的手术费用。分析：老人患糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理，极易发生事故，应属于全护理服务对象。全护理区域全天 24 小时不能脱人。护理员下楼打饭，区域工作人员脱岗，导致老人自行起床摔跤；老人摔跤后，当班护理人员又不及时汇报，加重了对老人的伤害，使事故的后果变得更为严重；院方在得知老人摔跤后，又没有马上采取补救措施，组织医生对老人进行认真体检或立即送医院检查，以确认老人是否骨折或有其它伤
15、害。为此，院方在对该事件的处理过程中是有责任的。现在院方难以举证老人锁骨骨折不是敬老院摔跤造成的，家属要求院方赔偿100的手术费用，院方应主动与家属沟通，尽可能减少损失。总结：摔伤是老人最容易出现的情况之一，养老机构每部要充分适老化，地面防滑、安装扶手等；员工培训，避免因员工不当等动作导致的老人摔倒；加强内部管理，比如拖地时尽量选择老人没有频繁活动的时间，随时保持地面干爽等；摔伤后应及时处理并通知家属。08 坠床案例十一案例描述：老人顾某被家属送至养老院居住。入住时老人身体各方面状况较差，养老院评估为一级护理。按标准规定，一级护理老人的床两边必须安装防护栏。但是，老人的家属却执意要求拆除防护栏
16、，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。无奈之下，院方只得同意他们的要求。某晚，老人顾某夜间熟睡时从床上坠落，造成手部骨折。养老院急忙送其至医院治疗。事后，家属认为养老院照顾不周，要求赔偿医药费以及其他费用共计1 3000 余元。分析：这起事故老人家属和院方都有责任，都不重视老人的安全。一级护理老人的床两边必须安装防护栏。总结：家属执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。这说明老人家属对养老院护理工作的不了解或者不信任，养老院应与家属阐述清楚，说明护栏的存在不会妨碍到老人的生活起居(如老人要下床，护理人员会及时替老人放下护栏)，使老人家属放心地配合和支持我们的工作
17、。09 噎食物案例十二案例描述：老人在吃饭过程中发生哽噎，送往医院后抢救无效死亡，死因为窒息。家属认为是老人因食物而导致的窒息，养老机构的则认为是老人身体疾病的原因导致的窒息。分析：经过医院的检查诊断，老人的气管里存在大量的浓痰，最终法院认为家属主张的老人因食物导致窒息的证据不足，确定老人的死因为身体疾病导致的窒息，驳回了家属的诉讼请求。总结：在对老人进行护理时，护理院需经专业训练，采用得当方法为老人喂食；发生噎食及时抢救，院方需培训噎食应急措施；噎食发生后需查明原因，明确责任主体。10 褥疮案例十三案例描述：李俊峰老人去世前住在养老院，并有专门的护理人员看护，但在其最后进入医院治疗抢救时，其
18、家属发现老人身上竟有 16 块褥疮。家属认为养老院违背了当初签订的养老服务合同，遂将这养老院告上法庭，索赔 2 万元精神损失费及半年的护理费用 8100 元。法院在经过两轮庭审及两个多月的庭外调查后对这起民事纠纷进行了判决：养老院赔偿原告、李俊峰老人之子李某 1000 元，理由是养老院在一定程度上违反了养老服务合同，存有护理过失，须承担相应的责任；驳回李某索赔半年护理费用 8100 元的申诉请求，李某表示不服，准备提请上诉。案例分析：养老院在规范管理上存在瑕疵，养老机构针对老人的护理需要明确细化标准，包括褥疮如何护理、全瘫痪老人几小时翻身、左翻还是右翻等最具体的细节在内都需要进行规范并对护理员
19、进行专业培训；老人身上 16 处褥疮，而机构内中层领导没有发现，说明机构内部监督体制有问题，对员工的管理方面，没有将员工的护理成果与其工资绩效挂钩，不能激发护理工作的主动性。11 食物中毒案例十四案例描述： 某日养老机构中的老人出现不同程度的腹泻现象，经过检查发现该日早餐食物中混有变质食品。后进一步调查发现该养老机构的食堂承包给了个人，承包人为利益驱使，在食品采购和保管中均存在不少问题，事情发生后，有关部门吊销了食堂的食品卫生许可证，对于有关涉案人员进行了行政处罚。分析： “衣、食、住、行”中的“食”与“住”是养老机构为老人服务的两大内容，服务的好坏直接关系到老人的生活质量。老人食堂社会化后，机构仍要对食堂予以监管，并要督促建立制度予以保证，对食品的质量要严格控制，不仅要保证老人的营养需求，更要杜绝食物中毒事故的发生。食堂尽管承包给个人，但由于餐饮服务仍属于养老院提供的，故养老院应承担责任。总结：很多新建的养老机构都会为了减轻运营管理负担考虑食堂外包的问题，但是无论是自设部门提供还是外包，“食”都是为老服务中最基本、最重要的一项，
