1、 第 1 页/共 19 页礼仪服务手册第 2 页/共 19 页一、礼仪概论礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，
2、良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。二、仪容仪表仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。1、着装（1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。（2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要
3、求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。（3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 第 3 页/共 19 页2、发型（1） 发型要朴实大方，头发要适时梳洗。（2） 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。（3） 女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海不宜过眉。3、面部清洁与化妆（1）面部要注意清洁和适当的修饰。（2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。（3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水。4、卫生行为（1）上
4、班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。（2）指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。（3）不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。（4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。三、礼貌用语礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对他人表示友好和尊敬的语言。1、四个要素（1）以他人为中心。对老年人的隐私等要保密，老年人不愿意陈述的内容不要问，更不能向他人散布。第 4 页/共 19 页（2）态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁” ，服务人员进入工作环境，就进入了服务的角色
5、。应热情亲切地对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。（3）内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨同时要清晰、温和，措词要准确。（4）表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。2、常用礼貌用语（1）称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生，也可以按老人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。（2）迎送用语：“您好” 、 “欢迎您” 、 “您好，请进” 、 “再见” 、 “请慢走” 、 “您请坐”（3）感谢用语：“谢谢” 、 “感谢您的帮助” 、 “谢谢您的配合” 、 “感
6、谢您提出的宝贵意见”（4）答谢用语：“不客气” 、 “很高兴为您服务” 、 “这是我们应该做的”（5）歉意用语：“抱歉” 、 “让您久等了” 、 “请稍等” 、 “请原谅” 、 “打扰了” 、 “实在抱歉” 、“给您添麻烦了，抱歉”（6）征询用语：“我能为您做什么吗” 、 “您有什么需要我为您服务的吗”（7）请求用语：“请您帮我” 、 “请问”（8）介绍用语：“您好，我是护理员某某”3、电话用语（1）接听直线电话：“您好，滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心，请问有什么可以帮您？”（2）接听内线电话：“您好，介护部/后勤部”第 5 页/共 19 页（3）接听寻找人员电话，如果被找寻人在场：“请
7、稍等” ，请某某接电话.（4）接听寻找人员电话，如果被找寻人不在场：“对不起，他暂时不在，有什么我可以转告？”或者“请留下您的联系方式，等他回来后，马上给您回电话”（5）接听广告，宣传电话：“您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联系您”（6）拨出电话：“您好，我是滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心的某某”（7）挂断电话：“ 请问您还有其他问题要咨询吗？祝您生活愉快，再见！”（8）家属/老人表示感谢/夸奖时：“感谢您的支持和认可，这是我们应该做的！”（9）说服家属/老人配合工作：“我们这样也是为老人的安全着想，麻烦您支持下我们的工作。我相信您也是想老人好的，这种情况咱们还是听医生的建议比
8、较好，以免后期出现其他问题，您说对吗？”（10）家属/老人愿意配合工作：“感谢您的理解和支持，我们会更加努力，争取把服务做得更好。 ”（11）产生分歧：“确实抱歉，您这个要求我确实没有办法达到呢，主要也是为了老人的安全着想，您的心情我也理解，但是这次确实没办法，您的意见我也会帮您记录下来的。 ”4、禁忌（1）忌讳用粗话、脏话：“死老头” 、 “破老太婆”（2）忌讳出言不逊，恶语伤人：“你看你，牙都快掉没了，还穿什么裙子！”（3）忌讳使用质问式语言：“有没有问题？” “你怎么能这样？”（4）忌讳使用命令式语言：“赶紧把饭吃完！” “都吃了，不准剩！”（5）忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话
9、：“俺们都是活雷锋！” “你动作快点，不要温吞水，我忙都忙死了！”（6）忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底：“你老伴儿到底怎么去世的？”（7）忌讳口头禅：“我的天呀！” “烦都烦死了！” “我忙都忙死了！”第 6 页/共 19 页（8）忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情（9）其他忌语：“我不知道，去问别人吧！”“你真烦、真讨厌，死远点！”“打针总归痛的，叫啥！”“家属陪着做啥，叫家属自己做”“叫啥，现在还没上班。 ”“找不出，没零头，自己想办法。 ”“刚刚讲过又要问，像白痴。 ” “这事不归我管，跟我没关系。 ”“要吃就吃，不吃拉倒！”“我是新来的，不要叫我做。 ”四、举止1、站姿（1）站姿的基本要
10、求：端正、自然、亲切、稳重（2）站姿的正确要领：上身正直、头正目平、目视前方、面带微笑、微收下颌，挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。 （3）站姿方式：侧放式（一线员工，男女通用）：其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。前腹式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。后背式（一线男员工）：适合男性使用的站立姿势：其要领是：两腿稍分开，两腿平行，比肩略窄，双手轻握放在后腰处。第 7 页/共 19 页丁字式（前台接待，管理人员）：适合女性使用
11、的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。 （4）注意：站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上。2、坐姿（1）坐姿要领是：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。女士入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男士两膝间的距离以一拳为宜，女士则以不分开为好。（2）注意：切忌下列几种错误坐姿：二
12、郎腿坐姿、分腿坐姿、 “O”型坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰、抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3.走姿（1）走姿要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。此外，还要注意步速和步度。（2）步位：两脚下落到地面的位置。男士行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女士行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步” ，以显优美。（3）步速：行走的速度。一般来说，男士每分钟 108-110 步，女士每分钟 118-120 步。遇有急事，可加快步速。（4）步度：也成步幅，是指跨步两脚间的距离，一般为 70-80 公分左右。（5）
13、注意：走路最忌“内八字”和“外八字” ；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆腿，左顾右盼；走路时不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。4、蹲姿（1）蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，第 8 页/共 19 页女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。（2）注意禁忌：弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态不优雅。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 。5、手势手势是人们交往时不可
14、缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言” 。（1）基本要求：自然优雅，规范适度（2）手势的运用：请、让、送-手指伸直并拢，手与前臂成一条直线引领客户-横摆式：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘，以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在身后，目视宾客，面带微笑。递物接物-双手递到对方手里招手示意-掌心向外、四指并拢，手臂可伸直或略弯曲握手-上身稍前倾，面带微笑，右手伸向对方与对方右手相握，眼睛平视对方同时寒暄，握手时间一般不超过 5 秒钟。（3）注意事项：握手同时做到身到、笑到、手到、眼到、问候
15、到；握手的顺序以长辈、女士优先为原则；不用左手握手；和异性握手一般不用双手，除非故友重逢或慰问对方；握手时不能戴帽子、墨镜、手套。（4）注意：手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不要手舞足蹈。5、微笑第 9 页/共 19 页（1）微笑是一种漂亮的表情，它可以和有声的语言及行动相配合，以其亲切温和传达对他人的热情欢迎，表达自己内心的友善。（2）微笑的方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，微微一笑。6、座次安排（1）会议接待座次安排（A 为上级领导或外宾席，B 为主方席）（2）谈判座次安排第 10 页/ 共 19 页（3）宴会座次安排（宴请时主要照顾好主宾，主人坐主位，主宾坐主位右手位置，其他随员宾客可以对面坐也可以交错坐）（4）乘车座次安排由主人亲自驾驶轿车时，一般前排 座为上，后排座为下，以右为尊，以左为卑。双排座 5 人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。 由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，后排为下。双排座 5 人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 五、主要岗位服务礼仪1、前台接待（1）着装整洁，仪容端庄，精神饱满地恭候每一位来访者的光临，时刻保持工作区域整洁有序。
